一、案例简介
某单位组织自己的重点客户和销售经理参加旅游团，该单位为了确保服务品质到位，给旅行社一些压力，就和旅行社约定，先支付百分之二十的旅游团款，剩余团款等行程结束、且服务符合合同约定后再支付。为了获得这个项目，旅行社按照收取了团款；为了节省成本，双方约定不为旅游团安排全陪。行程结束后，旅行社向单位收取剩余旅游团款时，该单位以游客认为服务质量不符合约定，拒绝支付剩余旅游团款。旅行社与该单位多次协商未果，准备通过法律手段解决纠纷。
二、法律规定
1、《民事诉讼法》第十三条规定，当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。
2、《合同法》第六十七条规定，当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。
三、案例分析
1、旅行社组团服务的收费惯例。旅行社的服务特点，就是在旅游团队出团前，必须事先为游客预订各项服务，也会向供应商支付相关费用，以确保服务的落实。旅行社向游客收取的旅游团款，绝大部分用于约定服务的支出，属于代收代付的性质，所剩利润微薄。所以，旅行社的经营基本上按照“先收费后旅游”的模式进行，即出团前旅行社向游客收取全额团款，游客按照约定的时间出团，参加到旅游活动中，这是旅行社服务时的收费惯例。
2、旅行社和游客的约定效力高于惯例。按照合同自由的原则，只要合同当事人的约定内容，不违反我国法律禁止性的规定，这些约定就受法律保护，而且这样的约定效力就高于惯例。同时，旅行社按照约定向游客收取旅游团款，是旅游合同赋予旅行社的合同权利，旅行社作为债权人，可以按照法律规定，处分自己的合同权利，即旅行社可以根据自己的经营需要，和游客约定旅游团款收取的时间在出团前、行程中或者是行程结束后，也可以和游客约定，收取旅游团款的比例。总之，只要体现了双方的真实意思的约定，都合法有效。
3、旅行社组织旅游实施其他收费模式是否合适。现在还有一些旅行社为了获得市场份额，声称经营模式为“先旅游后付款”，即等到结束行程后，游客再向旅行社支付团款，这样的服务模式也无不妥，道理很简单，这种模式没有违反法律规定。还有少数旅行社通过组织免费旅游，来引起游客的关注，这样的模式是否合适，主要看合同如何约定、实际的服务如何提供。只要事先有合同的明确约定，行程中按照约定提供服务，没有强迫购物和强迫自费等行为，旅行社的服务也无可指责。因为旅行社组织免费旅游，本质上就是放弃了自己的收费权利，作为旅游合同的权利人，旅行社可以放弃收费的权利，就像债权人免除债务人的债务一样，是权利人行使权利的具体表现。假如旅行社是打着免费的旗号，行强迫消费之实，则另当别论。
4、行程结束后游客拒绝支付剩余团款的性质。旅行社为游客提供合同约定的服务，是旅游合同赋予旅行社的义务，游客向旅行社支付旅游团款（不论是部分团款还是全额团款），也是旅游合同赋予游客的义务。在旅行社服务中，这两个义务的履行具有对等性和等价性，在合同义务履行的过程中，由于事先约定履行义务的先后不同，产生了与之相伴的三种抗辩权，即同时履行抗辩权、后履行抗辩权和不安抗辩权。
具体而言，在上述案例的处理中，游客被赋予了后履行抗辩权。因为按照合同约定，行程结束后、且服务质量符合约定，游客才向旅行社支付剩余团款。也就是说，如果行程尚未结束，或者及时行程已经结束，但服务不符合约定，游客就有拒绝支付剩余团款的权利。抗辩权的实质，就是将合同当事人的义务履行捆绑在一起，以抗辩权作为制约对方履行义务的手段，切实保护合同双方当事人的合法权益。
5、游客行使抗辩权必须提供证据。行程结束后，游客以服务质量存在瑕疵为由，拒绝支付按约应当支付的剩余团款，从形式上看是在行使抗辩权，但在实践中，游客要行使后履行抗辩权，必须提供旅行社的服务不符合约定的证据，比如旅行社提供的住宿不达标、餐饮质量差、擅自变更行程等，不能简单地仅仅以服务存在瑕疵为借口，又不能提供服务瑕疵的证据，就轻易拒绝支付剩余团款。游客这样的行为，并不符合法律对于行使抗辩权的基本要求。同时，旅行社也应当积极寻求证据，证明其服务符合合同的约定，旅游服务中并没有损害游客的合法权益。从这个意义上说，旅行社组团团队旅游，应当委派全陪参与全程服务，虽然法律并没有要求委派全陪。因为全陪在行程中不仅可以提供服务，还可以及时了解服务动态，妥善化解矛盾。 |
质监公告