一、案例简介
游客参加某旅行社组织的“皇家加勒比邮轮”日本冲绳5日游，游客从甲板走向船舱过程中摔倒，导致右膝受伤。经医生诊断，为右髌骨骨折，经鉴定，构成十级伤残。游客认为邮轮公司没有设置安全警示标志，导致了损害的发生，要求旅行社返还全额旅游费，赔偿伤残赔偿金、误工费等损失23.3万。邮轮公司提供的照片及录像资料显示，事发现场为邮轮内舱，环境整洁，当时没有其他人员，游客脚穿人字形拖鞋从邮轮甲板通过移动门返回船舱途中，步幅较大，左腿发生滑移，两腿跨成了一字型，右腿膝盖撞击船舱地面，随后侧倒无法站立。旅行社认为服务不存在缺陷，事后也已及时履行了救助义务，仅仅愿意补偿游客2000元，双方不能达成一致。
二、法律规定
1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
2、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
三、案例分析
1、旅行社必须为游客提供安全的服务。旅行社为游客提供安全的旅游线路和服务设施设备，是旅行社履行安全保障义务最为重要的标志。如果旅行社提供的线路存在安全隐患，或者选择的履行辅助人不具备合法资质，就可以认定旅行社提供的服务不安全，如果游客因此受到伤害，旅行社就应当承担责任。在上述案例中，旅行社具有出境组团资质，邮轮服务具备资质当属无疑，邮轮设施设备安全也属无疑，游客的摔跤并无特殊的外力作用，旅行社履行了重要的安保义务。同时，旅行社还需要履行告知义务，将行程中存在的安全隐患告知游客，提高游客的自我保护意识。就上述案例而言，只要游客不穿人字拖，走路放慢节奏和脚步，就可以避免损害的发生，这也是游客应当具备的生活和常识，和旅行社是否给予事先的提醒和警示，没有任何关系。
2、旅行社需要给予游客及时的救助。只要游客在合同约定的行程中，只要游客受到了人身伤害，不论导致游客伤害的原因，是来自于旅行社及其履行辅助人的服务、第三人还是游客自身，旅行社得知情况后，都有在第一时间给予游客救助的义务，否则旅行社就必须为此承担相应的的责任。所谓相应的责任，就是因为旅行社延误救助游客或者不救助游客，应当为延误救助游客或者不救助游客的行为承担责任，但不能无限扩大到为游客的人身伤害事件本身承担责任。旅行社履行救助义务，必须考虑几个因素，第一个是旅行社要知道游客受到损害；第二是必须是在第一时间救助；第三，旅行社的救助和垫付医疗费用之间存在一定的关系；第四，判断是否履行救助义务，依据的是救助的程序和过程，而不是结果。
3、旅游产品和旅游线路存在合理的危险性。谈到旅游安全，游客不知不觉地会把旅游安全的责任推给旅行社，只要发生安全事故，旅行社就必须赔偿，这样的理解显然有误。毫无疑问，旅行社必须为游客提供安全的旅游产品和旅游线路，但这个安全一定是一个相对的概念，没有绝对安全的旅游产品和旅游线路。可以说，任何旅游产品和旅游线路，都存在一定安全隐患，或者说存在合理的危险性，比如在走路过程中不注意脚下的安全，就可能会摔跤受伤，只要道路平坦，光线充足，游客摔跤造成的伤害就是旅游线路所带来的合理的危险，就应由游客自己承担。
4、游客应当为自己的过失承担责任。游客首先要明白，旅行社是一个有限公司，并不是保险箱，无法承诺游客在行程中不发生损害，更无法承担游客在行程中遭遇的所有损害的赔偿责任。游客作为完全民事行为能力人的游客，出门在外，必须具备提高自我保护意识，必须为自己的行为负责。在处理纠纷的实践中可以看出，有不少游客人身损害事件的发生，和游客自己的疏忽存在因果关系。因为趋利避害是每一个成年人的生活常识，但在旅游行程中，游客往往过于放松、或者过于自信，不注重自我保护，导致损害的发生。按照法律规定，上述案例中，由于游客自己过失、疏忽造成的损害，理应由游客自己承担，而不能将责任转嫁给他人。
5、提供有效的诉讼证据至关重要。邮轮公司提供的录像表明，在游客摔伤的整个过程中，邮轮客舱整洁，过道安全，游客的受伤，完全是由于有自己脚穿人字拖、步伐过大造成的，和服务设施、第三人都无关。正是由于邮轮公司出示了事发时的录像，还原了事发时的实际情况，为邮轮公司和旅行社保护自己的合法权益提供了保障。试想，如果没有这段录像，就很难还原事实真相，其他的辩护词都显得苍白无力，旅行社就难以逃脱承担赔偿责任的命运，游客要求旅行社承担安保义务的责任就顺理成章了。可见，在服务纠纷处理中，提供确凿的证据是何等重要。旅行社应当从中应当吸取的教训是，要在提供良好服务的同时，更加注重证据的保存和采集，以备不时之需。 |
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