一、案例简介
游客来女士和家人一同参加出境旅游，在旅游行程中，同团游客要求购买水果，领队征求大家意见，如果有游客不同意就取消购买水果活动，绝大多数游客表示同意，来女士未发表意见，旅游车就在水果店门口停车。来女士入住酒店后发现，客房的空调制冷效果不好，按照要求酒店及时给予换房。在机场准备返程时，领队单独就航班事宜和来女士交流，旁边没有同团的其他游客。返回后，来女士到旅游主管部门投诉，要求退还全额旅游团款，理由是旅行社擅自增加购物点、客房空调不制冷、在机场被领队训斥。来女士对被领队训斥一事尤其难以释怀，要求旅行社给予特别的赔礼道歉。
二、法律规定
1、《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
2、《民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
三、案例分析
1、要求全额旅游团款退还的请求不符合法律规定。在旅行社服务中，游客交纳全额团款后，在出团前擅自取消旅游行程，在这种情况下，游客往往会提出要求全额团款退还的请求，尽管最后的结果并非如此，但游客提出这样的要求至少在程序上基本没有大问题。或者旅行社擅自解除合同，游客提出全额团款退还，这样的要求合情合理。除此之外，游客提出退还全额旅游团款的要求，与法律规定并不吻合。
旅行社不履行合同义务，或者不完全履行合同义务，应当承担相应的违约责任，这是法律赋予旅行社的救济义务，也是赋予游客的救济权利。在我国民事法律关系中，旅行社承担民事责任的基本原则为补偿性原则，惩罚性原则为例外，在通常情况下，不论发生了什么类型的旅游服务纠纷，也不论旅行社的服务给游客遭受了多大的损失，游客获得的赔偿可以高出全额旅游团款的数额，甚至数倍于全额旅游团款，但游客提出的退还全额旅游团款的请求，不应当得到满足。
2、增加购物点是否为旅行社的过错。在旅行社服务中，购物和自费通常是难以回避的话题。按照法律规定，只要体现旅行社和游客真实意愿、且协商一致，又不影响其他游客行程的行为，都应当得到尊重和遵守。当游客提出希望购买水果时，旅行社依然需要征求同团游客的意见，如果有其他游客明确表示反对，领队仍然不可以其他游客提出购物为由，为旅游团提供购物服务。
案例中比较纠结的问题是，在其他同团游客提出购物、领队征求大家意见时，来女士以沉默作为回应。来女士的沉默到底意味着什么，来女士自己可以解释为未同意，旁观者可以理解为来女士没有反对，因而被视为默许。笔者比较倾向于前者。假如增加购物由旅行社提出，游客的沉默应当视为未同意，旅行社需要提供其他证据证明，比如书面协议书等，游客的确同意增加购物，而不是默许。
3、客房空调制冷效果不好的换房处理符合法律规定。酒店客房空调制冷效果不好，会影响到游客的休息质量，当然属于服务瑕疵。酒店及时为游客更换客房，只要空调制冷效果良好，就足以弥补游客的不适，游客不能因此要求旅行社给予额外的经济赔偿，除非游客能够举证损失的存在。因为按照《合同法》的规定，当酒店提供的服务不符合约定，可以采取赔礼道歉、赔偿损失、补救措施来承担违约责任。酒店为游客及时更换客房，就是酒店对于服务瑕疵的具体补救措施，是解决服务纠纷的有效途径。既如此，游客就不应当纠结在客房空调不制冷的问题上，要求旅行社给予经济赔偿。
4、游客所称遭受领队训斥的处理。有关游客遭到领队训斥的问题，在旅游投诉调解阶段，由于领队否认训斥行为的存在，游客又没有相关旁证证明，对于游客是否真的遭到领队的训斥，旅游主管部门只能说事实无法认定，而不能简单地否认或者认可训斥事实的存在。但如果从民事诉讼角度看，这个问题处理起来非常简单，只要游客向旅行社提出了赔偿主张，游客就必须自己举证证明，遭受领队训斥的真实存在。如果游客无法举证证明遭到训斥事实的存在，即使游客真的遭受到了领队的训斥，最后的结果也只能是游客吃亏，法院不会支持游客的维权主张。
5、旅行社应当如何处理此类投诉。虽然说很多情况之下，游客无法举证服务瑕疵的客观存在，从诉讼角度看，游客一般无法获得法院的支持。因为面对突如其来的场面，游客的确无法取证，比如录音、拍摄视频等，又没有第三人证明，但在旅游纠纷的调解阶段过程中，不能机械地套用民事诉讼的模式，作为化解纠纷和矛盾的途径和方式。旅行社作为服务企业，当游客对服务提出异议后，游客提供不出更多的有效证据，旅行社还是需要换位思考，查找自身存在的不足和瑕疵，从情动人，以情感人，因为纠纷毕竟需要得到最后的化解，而不是久拖不决、没完没了。 |
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