【每日案例播报－恢月说法】免费品茶后游客就地购买茶叶纠纷的处理-中国旅游联盟-资讯中心

游客随团前往南方某著名城市旅游。旅游期间，地陪向游客推荐免费品茶点。免费品茶后，游客对于茶叶颇感兴趣，就在品茶点购买了一些茶叶。返回后品尝所购茶叶，觉得茶叶味道不如免费品茶时的正宗，于是要求旅行社退还购买茶叶的款项。旅行社辩称，品茶是免费提供，品茶场所也不是购物店，旅行社也没有强迫游客购买茶叶，对于游客所购茶叶没有退钱的义务，最多是协助游客向商家反映情况，看看商家是否可以退货，但最终决定权在商家。游客对于旅行社的答复不满意，坚持要求旅行社退款。

2、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：（二）主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。

1、旅行社是否可以提供免费品茶服务。按照通常的理解，旅行社的服务以营利为目的，只要向游客提供了服务，旅行社就可以也应当向游客收取相关的服务费用，否则就背离了旅行社的经营初衷。从另一个角度说，向游客收取旅游服务费用，是旅行社的权利，如果旅行社放弃向游客收费，是旅行社处置收费权利的具体表现，法律既不鼓励也不禁止这样的行为。关键的问题是，旅行社提供的免费服务，除了免费服务本身，不应当具备其他的功利目的，不能以损害游客合法权益为代价。旅行社更不能假借免费为诱饵，实际上是为游客设置了陷阱，甚至是以合法的形式掩盖非法的目的。只要能够规范操作，旅行社随时可以提供免费品茶等服务。

2、旅行社提供免费品茶服务的性质。按照旅行社的操作，在旅游团出团前，旅行社应当和游客签订书面的旅游合同，明确双方的权利义务。假如旅游合同约定，在旅游行程中，游客可以得到的服务一共是十项，旅行社就应当严格按照合同约定，为游客提供这十项服务即可。假如行程中增加了一项品茶服务，即使是旅行社提供的免费品茶服务，就意味着旅游服务由十项变为十一项。增加的免费品茶服务，就是对于旅游合同内容的改变。这种改变的原因大致有二：第一，未经和游客协商一致，是旅行社的擅自变更，增加了免费品茶服务。第二，经过双方的协商同意，增加一项服务，就属于协商变更。所以只要未纳入旅游合同而增加的服务内容，不论是否经过双方协商，其性质归根结底是合同内容的变更：要么是擅自变更，或者是协商变更。

3、免费品茶等活动到底是否为购物活动。对于免费品尝究竟是购物活动，还是其他活动，或者说是否可以认定旅行社增加了购物店。这个话题并没有定论，自然存在争议，很难给出明确的结论。从旅行社角度说，一定不会认为是购物店；游客如果没有购买茶叶，或者认为所购茶叶货真价实，游客对此一般也不会坚持为购物店，但游客对于所购茶叶的价格或者质量不满意时，就会认为这是一个购物店。作为旅游主管部门如何来判断就很关键，而不能简单地回避。

对于这个问题的判断，笔者以为应当从以下几个方面来考虑：第一，提供茶叶销售的商家是否具备合格的资质。如果没有合法的经营资质，旅行社涉嫌提供不合格的供应商，除非游客所购茶叶和免费品茶提供者无关；第二，从程序上看，因为是免费品茶，表面上无法将品茶和购茶之间确定因果关系，免费品茶似乎和购物店无关。第三，从实体上看，旅行社无法否认一个事实，就是旅行社是以免费为手段，诱导游客购卖茶叶，又不想承担责任。从诚实信用原则来理解，旅行社提供免费品茶动机并不纯粹。总之一句话，当免费品茶作为常规项目向普通团队游客推荐时，就难以洗净增加购物店之嫌。

4、免费品茶必须征得游客的同意。从本质上说，旅行社提供免费品茶，和增加购物店、增加自费项目或者减少服务项目具有同等性质，不论旅行社的动机究竟为何物。因此，当游客就免费品茶活动提出异议时，首先要认定免费品茶是双方协商的还是旅行社强迫的。在纠纷处理中，旅行社自然认为是协商，游客的观点恐怕是截然相反。在这种情况下，按照上述法律规定，由于旅行社主张免费品茶为协商一致的产物，旅行社就必须承担协商一致的举证责任；而游客主张免费品茶为旅行社强迫，就不需要承担被强迫的举证责任。当然，如果游客能够提供相关视频资料，证明免费品茶为旅行社强迫，则更能说明问题，但这些举证责任并不是游客的法定义务。

同时，由于组团社是民事责任承担的第一责任人，哪怕最后的结论是免费品尝不属于购物店，组团社依然必须为免费品尝所产生的后果承担赔偿责任。为了稳妥起见，组团社有点那个加强对全陪和地接社的管理，至少必须对他们制定两条规则：第一，如果在常规团队中通常需要供免费品茶之类活动，即免费品茶已经成为地接社服务的常态，地接社应当事先向组团社报告，征得组团社的同意。第二，免费品茶活动必须得到游客的书面同意，做不到这条，就应当杜绝此类服务的提供。

5、游客所购茶叶是否应当由旅行社负责退货。由于对免费品茶活动是否为购物店存在争议，因此，对于游客免费品茶后购买茶叶，要求退货是否适用《旅游法》第三十五条的规定，当然也存在争议。如果死抠字眼，免费品茶场所和购物店不能划等号，如果透过现象看本质，所谓免费品茶场，就是借用免费的名义，吸引旅游团队前来免费品茶，以免费品茶作为一种营销手段免费品茶场所就是名副其实的购物店。

因此，如果免费品茶活动经过双方协商一致，游客购买茶叶后认为价格高退货，或者认为质量差，但又无法提供确凿证据的，旅行社没有帮助游客退货的法定义务。如果免费品茶活动没有征得游客同意，游客购买茶叶后要求退货，会存在不同的看法，笔者倾向于旅行社应当无条件退货。