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质监公告
   
【每日案例播报-恢月说法】旅行社是否有告知游客存在拒签风险的义务
发布日期:2016/11/24 来源:旅游投诉 点击次数:810次
     一、案例简介
    游客夫妻二人到旅行社报名参加欧洲游,游客支付了全额团款后,旅行社立即开始团队操作,预订了往返机票等。在团队签证的办理中,丈夫被拒签,妻子决定也不再前往目的地旅游,要求旅行社退还全额团款,旅行社以签证被拒为政府行为、不是旅行社的过错造成的为由拒绝,旅行社要求游客不仅要承担签证费,还需要支付已经发生的费用,诸如往返机票等费用。游客认为办理签证的人是旅行社,被拒签自己也没有过错,当然也不愿意承担任何费用,因而要求退还全额团款。
    二、法律规定
    1、《合同法》第一百一十七条规定,本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
    2、《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    三、案例分析
    1、签证被拒现象可视为不可抗力。通常情况下,我国法学界将一些自然现象和部分社会现象纳入到不可抗力的范畴中,而不可抗力是天然的免责条件,不能归责于任何一方合同当事人,合同一方也就不能要求对方承担赔偿责任。在旅游服务中,是否给游客入境签证,是所在国使领馆根据本国政府的要求做出的决定,这样的政府行为,理所当然被视为不可抗力。只要资料齐全、不存在禁止出境的情形,如果游客的出境旅游申请被拒,旅行社不承担赔偿责任,游客也不需要为此担责。
    除此之外,游客出境游签证被拒还有其他很多原因,比如说是由于旅行社没有领会使领馆的要求精神,没有全部收集签证办理需要的游客信息,导致签证申请被拒;或者是由于游客提供的信息资料存在错误、游客不适宜出境等,游客的签证申请也会被拒。在这种情形下,这些签证被拒应由过错方承担责任,要么是旅行社承担责任,要么是游客自己承担责任,和不可抗力无关。
    2、旅行社应当履行签证申请风险的告知义务。近年来,随着我国国力的提高,不少百姓有钱有闲,国民出境旅游受到许多旅游目的地国家和地区的欢迎,签证申请成功率越来越高。不可否认的是,在出境游服务中,游客被拒签的概率依然存在,谁也不敢打包票说百分之百能够获得签证。旅行社作为专业办理出境旅游的机构,对于签证申请中存在被拒的风险心知肚明,而游客对于这些风险,并不一定知情。因此,按照诚信原则,旅行社在组织出境旅游时,应当在游客正式报名前,履行有关签证申请有可能被拒风险提示的义务,让游客有相应的心理准备,也减少日后万一被拒签产生的纠纷。当然,这样的告知最好以书面形式出现为好。
    3、获悉旅游服务全过程中的实情是游客的权利。《消费者权益保护法》赋予了游客知情权,即游客对于所接受的服务和商品具有知情权,这是法律赋予游客的权利,当然也是旅行社的法定义务。游客被赋予知情权,最为简单的原因,就是游客作为旅游消费者,事先应当知道,其支付的旅游团款必须得到对价的给付,以确保其合法权益不受侵害。知情权的获得,可以设定两个标准,第一,是否应当获得知情权,应当以大多数普通游客的认知为标准,而不是以旅行社的专业知识或者经验作为标准。第二,游客的知情权可以分阶段获得,不必一次全部知情,但总的原则是,每一次分步骤的知情,都和该阶段的利益息息相关,而不能颠倒顺序。否则就没有意义。
    4、旅行社还需要和游客就被拒签所产生的损失作出事先约定。一般情况下,只要游客申请出境签证被拒,或多或少会对合同当事人带来经济损失,也打乱了游客的出游计划,如果拒签人数过多,甚至造成整个团队行程取消。因此,为了避免签证申请被拒后产生纠纷,旅行社应当在游客报名时,就可能存在签证申请被拒、被拒签后损失如何承担等事宜,达成事先的约定。在上述案例中,游客交纳了全额旅游团款,旅行社就为游客预订了往返机票,这样的服务自然是好事,确保了游客的机位,也为旅行社获得更为优惠的机票折扣;与此同时,旅行社这样的操作同样也存在一种风险,即万一游客被拒签,机票损失立即产生。所以,笔者特别强调,旅行社在游客报名时,要将本旅行社的操作流程、产生的费用、费用的承担明确约定。如果旅行社事先告知,游客也认可旅行社的操作,真的发生被拒签情形,就按照事先约定来处理。尤其是落地签旅游团队,旅行社更是应当和游客达成事先的约定。
    5、旅行社应当为上述纠纷承担较大的责任。上述纠纷妥善处理的原则,简单一句话,根据丈夫和妻子不同的情况分别处理。具体而言,由于使领馆已经收取了签证申请费,旅行社应当扣除丈夫的签证申请费外,退还剩余旅游团款;旅行社可以扣除妻子已经发生的费用,余款退还给妻子。主要原因是,第一,旅行社没有告知可能存在签证被拒的风险。尽管旅行社对此有思想准备,但没有履行告知义务,游客并不知情。第二,旅行社没有告知游客服务流程,游客并不知道旅行社已经预订了机票,产生的机票费用理应由旅行社承担。第三,妻子人为扩大了损失。之所以对于丈夫和妻子退团适用不同的标准,因为旅行社对于丈夫所犯过错,并没有殃及妻子,妻子完全可以继续行程,也应当继续行程,但妻子并没有这么做,要为自己的行为负责,承担相应的损失。尽管妻子继续旅游行程,情绪上会受到一定的影响。

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