【每日案例播报－恢月说法】游客参加韩国出境游被扣留和遣返的责任承担-中国旅游联盟-资讯中心

游客母女二人通过某旅游网预订了前往韩国济州岛的团队游，游客按照要求支付旅游团款，提供了个人相关资料，并和旅行社签订了旅游合同。游客抵达韩国大邱国际机场转机时，被韩国入境管理部门扣留。按照当地规定，团体游旅客可以“过境免签”，但由于二人没有领队，且不持有目的地航班的票根，被韩国方面认定为自由行游客，而非团队游游客。在被关了24小时的“小黑屋”之后，母女二人被遣返回国，护照上还被加盖了“入国不许”的印章。客服人员介绍称，类似出国旅游行程是否在国内就安排领队，会视具体行程而定，并没有统一的规定。

2、《消费者权益保护法》第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

1、旅行社应当为游客被遣返承担全部责任。从案例介绍的情况可以看出，游客二人在韩国机场被扣留24小时，然后被遣返，是一起严重损害哟可合法权益的事件。在该事件中，牵涉到三个不同的主体，即游客、旅行社、韩国入境管理部门，要判断责任承担者，就必须从这三个主体的行为入手。

第一，游客没有任何过错。因为游客按照旅行社的要求，交纳了旅游团款，和旅行社签订了旅游合同，并按照要求提供个人资料。游客已经履行了出境旅游的全部合同义务，对于游客而言，旅游行程中剩下的就是接受旅行社及其履行辅助人提供的合同约定的各项服务。第二，韩国入境管理部门没有错。韩国入境管理部门的职责是按照本国法律规定，对所有入境韩国者进行检查，扣留游客二人是执行本国法律的结果，也不存在过错。第三，旅行社存在明显的过错。因为旅行社承认游客二人参加的团队游，但没有按照团队游的规则，为游客办理相关的手续，也没有委派领队，团队游游客被误认为自由行游客，直接导致游客二人被遣返。

2、旅行社应当承担游客全部经济损失。如果旅游合同有约定，旅行社必须按照约定承担违约责任，并支付违约金。如果没有事先的约定，旅行社首先应当全额退还游客交纳的旅游团款，并承担游客为出境游支付的相关费用，比如从家里抵达指定机场的交通费用、甚至是住宿费用等。当然，我们这里说的全部经济损失，是指和出境旅游有直接关系的经济损失，而不是间接损失，比如游客提出为了出境游，特意购买了新衣服、购买了零食等，这些损失不能包含在直接损失之中，应当由游客自己承担。至于游客提出为了这趟出境游浪费了好几天时间，旅行社是否应当予以赔偿，是值得探讨的一个话题。笔者倾向于给予游客一定的补偿即可，具体数额和方式，由双方具体协商而定。

3、旅行社应当承担游客的精神损害赔偿。在我国《消法》中规定，只要经营者侵害了消费者人身自由，造成严重精神损害后果的，可以要求经营者承担精神损害赔偿。游客二人在异地他乡被扣留长达24小时，被关小黑屋，语言不通，无人帮助，游客的焦虑和担忧不言而喻，精神损害显而易见，后果自然严重，要求精神损害赔偿合情合理。当然，旅行社可以提出抗辩的理由是，旅行社虽然工作失误，但限制游客人身自由的并不是旅行社所为，而是韩国入境管理部门。如果说侵权行为存在，侵权人也并不是旅行社，游客可以向韩国入境管理部门申请精神损害赔偿。

旅行社这个观点貌似合理，但经不起推敲。诚然，旅行社不是侵权人，限制游客人身自由的是韩国入境管理部门，但造成游客被扣留的直接原因，是旅行社的服务操作失误，给韩国入境管理部门以误会，虽然侵权人不是旅行社，但旅行社确实该事件的直接促成者，怎么能够独善其身呢？参照《旅游法》第七十一条规定精神，游客当然有理由要求旅行社来承担精神损害责任。在具体的纠纷处理中，要求旅行社承担精神损害赔偿的定性结论可以较容易地得出，比较难以决断的问题是，如何确定精神损害赔偿的数额，考验着调解者的智慧。

4、出境团队旅游必须无条件地委派领队。在旅行社组织接待的团队服务中，是否委派导游领队，法律视不同的情况予以不同的规定：出境旅游必须委派领队，入境旅游必须委派全陪，境内旅游是否委派导游，则由旅行社和游客自己协商决定，这在《旅游法》中有明确的规定。按照旅行社客服人员的说法，类似的团队游是否在境内就委派领队，不能一概而论，而是视具体情况再确定，客服人员的答复，明显违反了《旅游法》的规定，当地旅游主管部门应当对该事件进行调查核实，如果客服人员的答复属实，旅游主管部门应当对旅行社实施行政处罚，否则就涉嫌行政不作为。

5、线上服务与线下服务的衔接亟待加强。随着旅游网站的不断兴起和壮大，游客通过网站报名参团，实际服务由旅行社来提供，已经成为当前旅游服务的模式之一。这种服务模式本身没有问题，满足了年轻一代游客的需求，关键的问题是，由于线上和线下分属于两个不同的领域，具备各自的服务特点，即使是线上和线下同属一个公司，不同的服务特点依然明显。线上预订和线下服务容易脱节，做不到无缝对接，是一个普遍存在的问题。线上认为只要把游客交给线下，就万事大吉了，一切服务由线下提供，和自己无关；线下认为游客是线上收的，自己只是为线上提供服务。一旦出现服务瑕疵，后续的补救措施往往不完全得力。不论是B2B还是B2C模式，都存在这样的问题。如果无法解决线上和线下的服务整合，上述纠纷的不断重复产生就难以避免。