【每日案例播报－恢月说法】旅行社和游轮公司是否应为游客跳江身亡承担责任-中国旅游联盟-资讯中心

詹先生一家人报名参加了旅行社组织的长江游轮游，詹先生的母亲患有抑郁症，在游轮上感觉身体不适，到游轮医务室接受治疗，但症状并未缓解。之后的一天深夜，詹先生的母亲被发现坠落到长江里，不幸身亡。詹先生要求旅行社和游轮公司承担70%的责任，理由是旅行社和船方没有详尽告知安全注意事项，游轮上也没有导游带队，船上栏杆附近放着椅子，游轮医务室的医生没有行医资格。旅行社和船方一致反驳，根据同住一房的目击者说，詹先生的母亲是自己跳江，邮轮方称，游轮的阳台上并没有椅子，椅子应该原本在房间内。旅行社当然无责，邮轮公司也无责。

1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

1、旅行社和游轮公司应当履行安全保障义务。旅行社和游轮公司在为游客提供服务时，应当尽到合理的注意义务，对游客履行安全保障义务。第一，旅行社和游轮公司提供的服务和商品必须安全。第二，旅行社和游轮公司必须履行告知义务，告知旅游服务中可能存在的安全隐患。第三，旅行社和游轮公司应当采取相关措施，防止游客损害的发生，并防止损害的扩大。这是法律赋予旅游经营者有关安全保障的法定义务，集中体现在上述三个环节中。在上述三个环节中，只要其中一个或者两个甚至三个环节出现了问题，就可以认定旅行社和游轮公司履行安全保障义务不完全，旅行社和游轮公司就应当承担相应的法律责任。

2、如何判断旅行社和游轮公司是否履行了安全保障义务。虽然法律对于经营者安全保障义务的规定是明确的，但由于旅游服务的特殊性，一旦发生纠纷后，尤其是人身财产损害事故发生后，大家对于事故发生原因和责任承担的理解一定会存在争议，经营者认为自己无责，游客一方认为经营者应当承担责任。如何客观判断经营者是否履行安全保障义务就显得至关重要。

首先，旅行社提供的游轮旅游线路的安全性不容置疑，游轮服务的设施具备安全性当然也符合相关的规定和标准，其安全性也不应当受到质疑。但是如果游客投诉属实，医生没有行医执业资质，对于是否能够及时准确帮助治疗詹先生母亲的病情就存疑，换句话说，如果医生具备执业资质，是否能在一定程度上可以缓解病人抑郁症带来的痛苦，是否就可以避免跳江事件的发生，就会成为双方的攻防焦点。其次，旅行社和游轮公司需要履行的告知义务也有一定的限度，告知也是一个相对的概念，而不是绝对的概念。告知的内容是绝大多数普通游客不了解的安全隐患，而不是面面俱到。只要绝大多数普通游客应当知道的安全隐患，就不能称之为真正的安全隐患，就没有必要成为告知的内容。再次，就是旅行社和游轮公司必须事先采取一些安全防范的措施，比如设置安全保护围栏等，防止损害事件的发生；同时，有游客受到伤害，必须在第一时间进行救助。

3、游客也应当为自己的行为负责。上文已经论述，旅行社和游轮公司应当履行安全保障义务，这是针对旅行社和游轮公司为自己行为负责的具体要求。然而，对于每一位具备完全民事行为能力的游客，同样也应当为自己的行为负责，而不能将责任全部推给经营者，比如在上下船舱时，游客就必须特别注意脚下安全，因为游轮的稳定性和陆地毕竟不同，游客应当具备这样的辨别意识。对于限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，应当由其监护人履行监护职责，保护被监护人的权益不受侵害。如果同舱游客所言属实，是詹先生母亲自己跳江，导致悲剧的发生，主要责任是游客自己；如果詹先生母亲跳江抑郁症所导致，同团的子女要承担主要责任。游客要将主要责任转嫁给旅行社和游轮公司，缺乏法律依据。

4、游客患抑郁症应当得到格外的关注。游客因为患抑郁症，应当得到格外的关注，包含两层意思：第一，此类游客应当得到旅行社的格外照顾。前提是旅行社事先得知游客患病情况，比如安排同团子女和他们的父母同住一个船舱、对游客多一些嘘寒问暖。如果游客没有事先的说明和告知，旅行社对于游客的身体状况并不知情，旅行社只需要提供通常的服务就可以，也就没有义务给予游客额外的照顾，所谓的不知者不为过就是这个道理。第二，子女应当给与自己母亲格外的照顾。作为同团旅游的子女，对于自己母亲的身患抑郁症最为了解，而且应当知道抑郁症患者可能做出各种过激的行为。子女在旅游期间应当以母亲为核心，时刻注意母亲的身体状况。

5、旅行社要摆脱赔偿责任的途径。作为被告的旅行社，当然不希望在纠纷中承担责任，旅行社要能够提供强有力的证据证明说服法官：旅行社的服务不存在瑕疵，詹先生母亲的跳江行为和旅行社的服务不存在关联性；游轮公司的服务也是如此。旅行社至少必须完成两项举证任务：第一，取得目睹詹先生母亲跳江过程游客的证言，且该游客愿意到庭作证。这个证据的取得，对于旅行社不承担法律责任非常重要，可以说是胜诉的关键所在。第二，旅行社要证明，游轮上医生没有执业资质，和游客跳江也没有因果关系。至于游客所称的导游在游轮上未陪同游客、椅子被放置在栏杆附近等，即使陈述属实，对于案件的判决均无足轻重。