【每日案例播报－恢月说法】游客取消行程是否应承担未参加境外购物损失-中国旅游联盟-资讯中心

游客参加旅行社组织的出境旅游，团费为3400元。由于游客自己身体的原因，在出团前5天临时取消了旅游行程。在协商如何承担取消行程造成损失的时候，旅行社出具了游客取消行程的损失清单：机票1700元，签证费250元，进店后地接价1700元，领队成本分摊170元，市内接送费85元，总计3905元。所以，除了所交纳的全额旅游团款外，游客还必须承担额外的实际损失505元。游客不能理解的是，没有接受到旅行社的服务，不仅不能拿回团款，还需要承担额外的费用。游客有两个疑问是，旅行社只是列出了清单，就可以问游客收钱吗？不进境外购物点，为什么会有损失？

1、游客应当承担取消行程的实际损失。游客由于自己的原因取消行程，理所当然要承担责任，具体而言就是承担由于取消行程产生的损失，这是法律明确规定的。在纠纷处理的过程中，对于临时取消行程，大多数游客能够接受承受损失的事实，但无法认可旅行社提出的高额损失。特别是游客在旅游旺季参团取消行程、或者是长线旅游团取消行程，或者是当天取消旅游行程等情形，要么是由于履行辅助人费用涨价，团费较高，一旦取消行程，游客的损失很大；要么是由于交通费用已经实际产生，而交通费用占据全额团款的比例很高，损失也较大；要么是取消行程时间太接近出团时间，旅行社会以游客的团费几乎全损为由，拒绝返还任何费用。但在游客看来，不论是何种情形，游客能够感受到的直接服务几乎为零，却要承担如此高的损失，一定是无法接受。

2、旅行社服务的特殊性决定了取消行程损失较大。每一个行业都有其特殊性，旅行社服务的特殊性在于综合了旅行社的中介功能、目的地的跨地域性和旅游淡旺季集中等特点，导致旅游服务必须提前预订。旅行社预订服务，就必须支付定金或者预付款，旅游服务的履行辅助人往往要求旅行社，如果临时取消服务，定金或者预付款不可退还，尤其是在旅游旺季时，服务供应紧缺，有钱也不一定能够预订到服务。

从深层次的原因上说，在整个服务供应链中，绝大多数旅行社对履行辅助人的控制力较弱，没有发言权，弱势地位明显，被动地接受履行辅助人制定的规则。旅行社要求游客承担这些损失时，游客往往难以接受，因为实际损失大大高于游客的预期。旅行社可以做的，就是事先多向游客做一些告知，临时取消行程损失较大，而且必须是由游客自己承担。一旦发生了取消行程事件，旅行社必须提供损失证据，而不是简单地罗列损失清单。

3、旅行社所谓的损失高于全额团款现象并不鲜见。在一个成熟的服务经营模式中，虽然是同款服务产品，可以有不同的品质和档次，价格高中低各不相同，供不同的消费者选择。但在当前的服务环境中，旅行社也会为同一产品提供品质不同的服务，也提供所谓的品质团、纯玩团等，但总体来说，价格已经成为最为敏感的因素，游客选择旅游服务时，首先比较的是价格，甚至是唯一的参团理由。因此，为了迎合为数不少的游客的需求，旅行社就在价格上绞尽脑汁，降低组团时的直观价格，通过从购物和自费中获得利益的途径，弥补团费不足的，就是借助所谓的零负团费的经营模式组团。游客取消行程，实际损失高于全额旅游团款就不足为奇了。

客观地说，只要旅行社能够明码标价、事先清楚明白地告知，不设定参团条件，在行程中不强迫消费，零负团费经营模式可以成为旅行社经营模式中的一种，而不是主流，更不能是全部。关键的问题是，只要是零负团费的经营模式，基本上逃不过降低服务品质、强迫游客购物和自费的服务路径。从这个意义上说，零负团费经营模式本身无所谓对与错，但的确是降低服务品质的源头所在。同时必须看到，零负团费之所以能够长期存在，主要原因是有需求，需求与供给互为表里，互为因果。

4、旅行社不可以要求游客承担境外购物的损失。当旅行社要求游客承担境外购物损失时，游客可以拒绝，理由有四：第一，即使游客没有参加境外购物的损失的确存在，但这样的损失不是游客参团给旅行社造成的直接损失。既然如此，按照法律规定，游客自然可以不承担。第二，游客在报名参团时，旅行社仅仅告知了和旅游相关的事项，并签订了旅游合同，在旅行社的口头告知和书面合同中，都没有涉及到所谓的不参加购物的损失，旅行社不能事后要求游客承担损失。第三，如果购物损失存在，权益直接受到损害的主体是地接社，而不是组团社。地接社的损失可以要求组团社承担，但不应转嫁给游客，这样的损失应当视为组团社和地接社的经营风险。第四，也是最为重要的，按照我国相关的法律规定，旅行社所列清单中的购物损失，实质上是回扣，属于商业贿赂的范畴，组团社不仅不能受到法律保护，还因此必须受到法律的惩处。

5、如何监管旅行社低价组团经营模式。长期以来，人们对于所谓零负团费的监管存在误区，许多人包括旅游主管部门的执法人员都认为，旅游主管部门应当对旅行社零负团费行为实施行政处罚，而且理直气壮地引用《旅游法》第三十五条的规定作为依据。事实上，对于旅行社单纯的零负团费（低于成本价）的组团行为，并不应当适用《旅游法》的规定，而是应当适用《旅行社条例》第五十三条的规定，将旅行社低于成本价组团的违反行为移交给当地物价部门查处。

按照《旅游法》第三十五条的规定，认定旅行社低价组团的违法行为，需要从不合理低价、欺骗游客、拿回扣等三个要素来判断，三者缺一不可，否则即使感觉旅行社低价组团行为违法，仍然不能处罚旅行社。旅行社违法行为三要素是否客观存在，需要有足够的证据来支撑，比如说有旅行社、领队、游客等人员的笔录、旅行社欺骗游客的行为、收取回扣的事实等证据。在上述案例中，是否属于不合理低价尚未论证，是否欺骗游客并没有被证实，拿回扣的是地接社，和《旅游法》的规定不尽相符，用《旅游法》的规定处罚旅行社，就是适用法律错误。