一、案例简介

  黄金周期间，游客一家自驾到本省一家景区旅游。到了景区后得知，为了防止景区公路拥堵，景区禁止所有外来机动车进入景区，而是为游客提供两种交通工具：景区公交车和点对点中巴车服务，前者票价为5元，后者票件50元。由于游客不知道景区有两种交通工具，直接上了点对点的中巴车。行程结束后，游客知道还有可以通过公交车进入景区，价格也很便宜，所以认为自己吃亏了，游客提出的赔偿要求是：景区赔偿全家人在整个景区内消费总额的10倍；景区认为游客赔偿要求过高而拒绝。游客向旅游主管部门投诉，仍然坚持原有赔偿要求。

  二、法律规定

  1、《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

  2、《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

  三、案例分析

  1、补偿性原则的法律依据。补偿性原则是法学的专有名词，补偿性原则的含义，法律有明确的规定，《合同法》第一百一十三条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

  虽然法律有明确规定，但在旅游服务纠纷的处理中，由于游客参加的是旅游，游客在旅游活动中既有物质方面的享受，也有精神方面的愉悦，一旦发生服务纠纷，对于如何适用补偿性原则、如何补偿、补偿多少，双方必然存在较大的分歧。比如，旅行社遗漏了旅游景点，应当就事论事地补偿景点损失，还是应当以全额旅游团款为补偿的基数，一定是纠纷处理的分歧所在；而且似乎双方均可以为自己的观点找到理论依据，但都难以说服对方。

  2、我国民事赔偿必须遵循补偿性原则为主。在民事纠纷处理中，通常采取的是补偿性原则。补偿性原则的内涵，就是损失多少赔偿多少，赔偿数额的确定以实际损失为基础和准则。即在民事纠纷中，虽然受害方可以提出任何赔偿要求，但在实际赔偿纠纷的处理中，受害方真正能够得到的赔偿，应当大致相当于其所遭受的直接损失总和，受害方获得的赔偿不得大于实际遭受的损失，否则受害方在民事赔偿中就涉嫌不当得利。换句话说，如果受害方在赔偿中获得不当得利，就等于在纠纷的处理中赚了钱，也就等于损害了对方的合法权益。这样的赔偿方式并不符合法律的规定，违反了补偿性原则的规定。因此，旅游主管部门在纠纷处理中必须特别注意，受害方合法权益古人必须得到保护，与此同时，一定不能忘记必须同等保护损害方的合法权益，虽然损害方的行为违法，损害了受害方的权益。

  3、民事赔偿的惩罚性赔偿为例外。惩罚性原则，就是损害方损害了对方的权益，必须高于实际损失赔偿受害方，从某种角度上说，受害方可以从纠纷赔偿中获得额外利益。在我国民事赔偿中，虽然以补偿性原则为通则，但惩罚性原则为例外，惩罚性原则适用的情行也相对较少，惩罚性原则是民事纠纷处理中对补偿性原则的补充。

  通常情况下，惩罚性原则应用于我国民事纠纷处理中，大致有三种情形：第一，生产或者销售不达标食品，消费者可以要求生产者或者销售者赔偿十倍的价款。第二，经营者的经营性为涉嫌欺诈，消费者可以要求三倍价款的赔偿。第三，定金规则。只要发生违约行为，即使违约行为没有给守约方造成实际损失，守约方也可以按照规定，没收违约方交付的定金。这些赔偿情形可以归入惩罚性原则，除此之外，民事纠纷的赔偿基本实行补偿性原则。

  4、游客提出消费总额十倍赔偿缺乏法律依据。游客仅仅因为不知道景区内交通有选择性，就要求景区赔偿全额消费的十倍，显然不符合法律的要求。因为景区要向游客赔偿十倍消费全额，前提是游客在景区内所购买的食品不达标，游客也必须提供不达标食品的证据，方可提出这样的赔偿要求。同时，游客提出在景区消费总额的十倍赔偿，也就意味着游客在景区内的消费全部为食品，且全部食品均不达标，俗称的假冒伪劣。食品消费和游客自认为乘坐了不该乘坐的中巴车，是两个不同的法律关系，不能简单地适用同一法律关系。因此，游客要求景区承担消费总额十倍的赔偿，又不能提供在景区内购买了不达标食品证据，明显不符合法律的规定，游客的诉求不应当得到满足。

  5、景区应当如何赔偿游客损失。要谈景区是否需要向游客作出赔偿，必须判断景区的服务是否存在过失。从上述案例中可以看出，景区服务存在一定的瑕疵：有两种进入景区的交通方式，但景区并没有履行合理的告知义务，将进入景区的交通方式清楚明白地告知所有游客，直接导致了游客对于选择何种交通工具发生误判。虽然游客乘坐的点对点中巴车服务已经明码标价，中巴车的服务本身并不存在不当。正因为如此，景区应当为自己的告知义务履行不周承担责任，退还每位游客交纳的50元的交通费。同时，按照补偿性原则精神，如果游客选择景区内的公共交通，同样也必须支付5元的交通费，在考虑景区退还50元交通费时，也必须考虑游客乘坐景区公交车需要支付的5元钱。因此，景区最终实际应当退还给游客的费用为每人45元，在游客提供还存在其他损失的证据之前，游客在景区支出的其余费用一概不退，也不赔偿。