一、案例简介    

游客和旅行社达成口头协议，计划报名参加北欧游旅游线路，旅游团款每人14100元。游客先向旅行社交纳了2000元定金，余款在出团前全额支付，然后再签订书面旅游合同。旅行社和游客双方口头约定，旅游行程起至北京，但双方为了从郊县家中前往机场的交通费用由谁承担的问题产生了争议。协商未果后，游客要求取消旅游行程，不再参加此次旅游活动，旅行社劝说无效的情况下，就要扣除游客交付的定金，理由是游客违约；游客认为是旅行社违约在先，理应退还定金，并承担游客的损失。    

二、法律规定    

1、《合同法》第六十二条规定，当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：（六）履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。   

 2、《担保法》第八十九条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。    

三、案例分析      

1、只要游客交纳了定金，表明旅行社和游客之间合同关系成立。游客交纳了旅游团款，旅行社也接受了游客支付的旅游团款，但没有签订书面的旅游合同，旅行社和游客之间的旅游合同关系是否成立，一直困扰着旅行社业界和游客：有说合同关系成立的，也有说合同关系不成立的，观点截然对立。    

笔者以为，只要游客向旅行社交纳了旅游团款，不论是全额旅游团款，还是部分旅游团款，旅行社接受了旅游团款，就表明旅行社和游客之间的旅游合同关系成立。 至于旅游合同必须具备书面形式，是行政法方面的要求，并不能因为有行政法方面的要求，就否认民事合同关系的存在。这样的观点也可以从《合同法》第三十六条的规定中得到印证。那些认为没有签订书面合同，就等于合同不成立，或者合同无效的观点，有悖于法律规定的精神。   

 2、约定不明的费用，应当由旅行社来承担。按照法律规定，在市场交易行为中，由于商品或者服务费用约定不明，应当由履行义务的一方承担。在旅游服务中，旅行社最大的权利，是向游客收取旅游团款，最为主要的义务是提供合同服务和确保游客人身财产安全，游客最大的义务是支付旅游合同款，主要的权利就是接受旅行社提供的各项服务。因此，游客履行了支付团款的义务后，为游客提供各项服务的旅行社就成了履行义务的一方当事人，约定不明的费用自然由旅行社来承担。    

上述案例中，游客从家中赴机场费用承担发生争议，主要原因就是没有双方的事先约定，旅行社按照通常的操作模式，想当然地认为这个费用应当由游客承担，而在实务操作中大多数情况下也的确如此。在游客看来，我参加了包价旅游，在行程中所有的费用应由旅行社来承担，这是双方理解期望不同所致。这样的纠纷，其实对于旅行社也是一个教训，在旅游服务中，必须贯彻明明白白消费的原则，提前和游客对各项服务作出约定，包括费用如何承担等。    

3、游客擅自取消旅游行程，旅行社可以没收定金。定金和订金、预付款、旅游团款等具有不同的法律性质，前者具备惩罚性特点，后者以补偿性为原则。在具体的旅游服务纠纷处理中，如果旅行社和游客双方事先约定支付定金，只要一方违约，守约方可以没收违约方交纳的定金，即使违约行为并没有给对方造成实质性的损害。上述案例中，由于游客擅自解除旅游合同，旅行社可以没收定金。同样，假如旅行社擅自解除旅游合同，旅行社应当退还定金，并向游客支付同倍的定金。    

该惩罚性赔偿规定，主要是为了惩戒违约方的不守信行为，使其为违约行为付出较为惨重的代价。在执行定金规则时，必须注意两个方面的问题：第一，定金约定必须采取书面形式，而不能采取口头形式。第二，定金必须以总标的额的百分之二十为限，超出部分即使约定为定金，也必须按照预付款来处理。    

4、游客必须履行协助义务，不得人为扩大损失。在旅游服务中，虽然优质服务是每一个企业追求的目标，但在实务中，旅游企业存在或多或少的违约行为或者侵权行为也是在所难免，旅游企业必须为违约行为或者侵权行为承担赔偿责任。与此同时，只要旅游企业的违约行为或者侵权行为较为轻微，不足以导致游客的合同目的不能实现，游客就不能采取取消行程等方式，人为扩大损失，而是应当和旅游企业共同努力，采取积极措施，防止损害的进一步扩大，最大限度地促成旅游合同的履行。    

在上述案例中，虽然双方为了部分交通费产生分歧，但这样的分期不会影响到旅游合同的正常履行，游客不能因为存在分歧就擅自取消旅游行程。游客一旦擅自取消了旅游行程，就应当按照定金规则的规定，不仅不能要求旅行社退还2000元的定金，也给游客自己带来了损失。如果游客给旅行社造成了额外的损失，只要旅行社能够举证，游客还需要为此承担责任。   

 5、除此上述情形之外，旅游服务中还在存在约定不明的情形。一些旅行社合同意识不强，或者是怀着侥幸的心理，在旅游合同约定中，总是喜欢使用一些语义含糊的词汇来约定相关服务，以求得给自己争取闪展腾挪的空间，殊不知，旅行社营造出来的这些所谓空间，恰好被一些维权意识较浓的游客抓住把柄。   

 比如，有些旅行社对于住宿的约定，使用了“全程挂牌三星”的表述，这样的表述貌似对旅行社有利，似乎旅行社可以在目的地随意安排三星级酒店，但事实上，如果旅行社安排酒店在郊区，而游客要求旅行社在闹市区安排三星级酒店住宿，游客的要求是合理的。理由是旅游行程单是格式条款的形式，在《合同法》和《旅行社条例》中均规定，当格式条款有两种以上解释的时候，应当作出有利于游客的解释。也就是说，只要旅行社认为应当住宿的三星级酒店，旅行社都应当尽力提供，而不是按照旅行社指定的三星级酒店住宿。