一、案例简介   

旅行社组织出境旅游时，由于部分游客对于境外住宿不满意，要求到达目的地后旅行社将他们送到另一个酒店住宿，费用由游客自己承担。到了旅游目的地后，领队陪同这部分游客前往酒店，另一部分游客事先并不知情，这些游客有半天时间没有领队陪同。另一家旅行社组织某公司销售经理出境旅游，由于销售经理分布在东南各省市，旅行社和公司达成协议，公司通知各地销售经理，分别从三个省会城市前往目的地，领队陪同其中一批游客前往，游客抵达目的地后汇合，返程也是如此操作。行程结束后，游客对于旅行社缺失部分领队服务提出异议，要求旅行社给予赔偿。    

二、法律规定    

1、《旅游法》第三十六条规定，旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。    

2、《民事诉讼法》第十三条规定，民事诉讼应当遵循诚实信用原则。当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。    

三、案例分析    

1、法律明确规定，组织出境旅游团，旅行社必须委派领队。按照《旅游法》的规定，旅行社组织出境旅游时，必须安排领队全程陪同。这是法律对于旅行社组织出境旅游的一项强制性规定，是旅行社在为出境游客服务时必须履行的法定义务。这样的法定义务不能被旅行社单方抛弃，否则旅行社就是违反了法律强制性规定，应当按照规定被行政处罚。同时，即使是旅行社和游客事先协商，达成一致，这样的法定义务也不能被旅行社和游客约定所放弃。因为旅行社可以和游客就民事权利进行约定和变更，对于行政法中的强制性规定，只能执行，不能由合同当事人决定。    

2、领队全程陪同，就意味着领队在行程中，必须始终和团队游客在一起。所谓全程陪同，就是从游客出团时上了旅行社安排的交通工具开始，到行程结束游客下了旅行社安排的交通工具为止，这个过程的服务就是旅游的全程服务。这就就说，在旅游全过程中，领队都应当和团队游客在一起，除非发生了不可抗力等客观因素，造成领队和游客的短暂分离。上述案例中，这两家旅行社组团时，都存在服务缺失：第一家旅行社在境外旅游目的地时，部分游客有半天时间没有领队陪同，且游客事先并不知情，第二家旅行社组团时，虽然旅行社和公司达成了协议，公司已经将行程安排事先通知了销售经理，但游客的部分行程没有领队陪同仍然是客观事实。   

 3、法律规定领队必须全程陪同，但也存在一些例外。领队全程陪同游客是基本原则，但也存在一些例外，领队可以不陪同游客，不为游客提供服务，也不属于违规。这些情形主要包括：第一，旅行社事先和游客约定，在行程中的自由活动时间，领队向游客履行告知义务，遇到游客求助提供救助服务即可，而不必也不可能陪同游客，并为之提供服务。第二，当天行程结束后的自由活动期间，比如游客晚餐后散步、深夜在客房休息期间，也无需领队陪同，即使游客需要领队陪同去休闲场所，这样的陪同也并非领队的本职工作，而是额外服务。第三，游客事先和领队协商，短暂离团期间，或者游客擅自脱团期间，领队当然无需也不可能为游客提供全程陪同的服务。除此之外，只要在旅游行程中，领队都必须全程陪同游客，及时为游客提供相关服务，否则就可能承担法律责任。    

4、游客是否可以追究旅行社的民事责任。游客的正当权利受损，作为损害方的旅行社，就必须承担相应的民事责任，不论该民事责任为违约责任还是侵权责任。由于法律规定出境旅游必须有领队全程陪同，只要旅游团队中没有领队陪同，或者部分游客没有领队陪同，这些游客的权益就受到了损害，小至出入境时不能快速通关等，尽管这样的损害也许并不大，也难以用金钱来计算，但损害毕竟是存在的；大至由于语言不通，游客被拒绝进入目的地国家和地区。但在具体的责任承担时，要结合案例中的实际情况加以判断。    

第一家旅行社事先知道境外可能要分团，有部分游客会暂时没有领队的陪同，而且这些游客对此并不知情，等到旅游团队分团时，一定是给游客带来不便，旅行社除了赔礼道歉之外，还应当退还相应的领队服务费用。如果有事先的违约金约定，则需要退还违约金。第二家旅行社组织的部分游客遭遇领队没有全程陪同的情形，从民事责任角度上说，旅行社不需要承担民事责任，因为不为全体销售经理出入境时安排领队，是销售经理所在公司和旅行社协商一致的结果，可以视同为游客对获得领队全程陪同权利的放弃，因而无法追究责任。    

5、旅行社是否组要被追究行政责任。由于行政责任是旅游主管部门对于违规旅行社行政监管的具体方式，这是法律赋予旅游主管部门的法定义务，旅游主管部门必须认真、主动履行监管职责。因此，旅游主管部门对于上述两家旅行社都应当作出相应的行政处罚，否则就容易被认定为行政不作为。当前的实际情况是，只要旅游投诉处理完毕，或者游客不追究旅行社的违规行为，很多时候旅游主管部门的确存在睁一眼闭一眼的情况，在旅行社行政违法行为的处罚上较为温和。另外一种情形是，少数游客就是利用旅行社害怕被行政处罚的心理，向旅行社索要高于实际损失的赔偿，旅行社在万不得已的情况下，只能违心答应游客的要求。即使答应了游客的要求，依然不能免除旅行社应当承担的行政责任，旅游主管部门应当主动启动行政监管程序。如果游客获得旅行社的赔偿后，还是坚持旅游主管部门必须对旅行社进行处罚，从法律层面说一点也不过分。