旅游主管部门在春节期间，对于旅游服务品质的监管，主要对象是旅行社的服务品质，至于对星级饭店、A级景区服务品质的监管，更多的应当由星级饭店、A级景区评定委员会按照评定标准来实施。因为到目前为止，星级饭店、A级景区的评定，是由相应的评定委员会按照标准组织实施，法律法规并没有明确赋予旅游主管部门对于对景区和饭店行政监管的权力和义务。

    一、创新机制和理念监管服务品质

    1、充分发挥综合协调机制的作用。旅游服务涉及的服务主体多种多样，旅游法律关系复杂，旅游服务品质的监管远远超出了旅游主管部门的范围。尤其是在全域旅游的大背景下，光靠旅游主管部门的单打独斗，很难处理好旅游服务纠纷。只有在当地政府的主导下，相关部门形成合力，共同监管旅游服务品质，才有可能化解游客的投诉，维护游客的合法权益。

    2、以团队游客服务品质监管为主。目前，许多政府和职能部门普遍认为，只要投诉者是游客，所有所谓的旅游投诉都归口到旅游主管部门来处理。这实际上是政府和相关职能部门对于旅游主管部门职能的误解，就需要旅游主管部门去说服当地政府，应当按照创建全域旅游的思路来监管服务品质，把旅游主管部门全方位监管服务品质模式转化为以团队旅游服务品质监管为主的模式。

    3、旅游主管部门仍然需要全面受理旅游投诉。旅游主管部门全面受理旅游投诉，和旅游主管部门以监管团队旅游服务品质的职能不矛盾，因为全面受理旅游投诉，并不等于旅游主管部门全面处理旅游投诉，前者的范围大于后者。旅游主管部门受理旅游投诉后，按照法律法规的规定和国务院对于旅游市场监管职能分工的规定，及时将不属于本部门处理的投诉，转交给相关部门处理。

    二、游客出行前对服务品质的监管

    1、对旅游广告的监管。旅游广告是产生旅游纠纷的源头之一，在《旅游法》颁布实施前，对旅游广告的监管，自然是工商部门的监管范畴，《旅游法》颁布后，法律也赋予了旅游主管部门对于旅游广告的监管权。旅游主管部门要对那些内容不真实、语焉不详、藏头去尾的旅游广告实施监管，从源头上降低旅游服务纠纷的发生。

    2、对书面包价旅游合同的监管。旅行社为游客提供的服务门类很多，但总体来说，旅行社提供的服务可以概括为包价旅游服务和代办旅游服务。根据法律法规的规定，旅游主管部门对旅游合同书面形式的监管，仅限于对包价旅游合同的监管，至于代办旅游合同是否需要签订书面形式，由旅行社和游客自行协商确定，旅游主管部门不必作强制性要求。

    3、对旅行社诚信经营的监管。在旅游服务中，旅行社的诚信经营显得特别重要，所谓的旅行社诚信经营，首先表现在遵守合同约定，为游客全面提供合同约定的服务；其次是当出现无法按照约定提供服务的情况时，坦诚面对游客，提出合情合理的解决方案；再次是需要增加或者减少旅游服务项目时，和游客协商一致。可以说，只要旅行社能够诚信经营，即使出现服务纠纷，也可以较快地得到妥善处理。

    4、对文明旅游的监管和引导。和文明旅游行为有直接关系的，主要涉及旅行社和游客两个主体。旅游主管部门对于旅行社主要是监管，是看旅行社是否履行了对游客文明旅游的告知，引导和劝阻义务。如果旅行社没有履行这些义务，就应当承担相应的责任。旅游主管部门对于游客文明旅游主要是引导，引导游客在旅游行程中言行举止不影响当地大多数居民的生活。

    5、对游客理性消费的引导。就部分游客而言，其理性消费意识和能力有待进一步提高和引导。游客的旅游消费不够理性集中在几个方面：第一，对于旅游服务价格过于敏感，出行前只比价格。第二，在行程中稍不如意，就拒绝返程，人为扩大损失。第三，普通的服务纠纷，往往提出返还全额团款、欺诈、精神损害赔偿等。游客的行为不一定需要被指责，但的确需要旅游主管部门等官方机构的培育和引导。

    6、培育游客规则意识。旅游主管部门应当采取措施，向游客灌输规则意识：游客参加旅游活动，并不是简单的吃喝玩乐，而是建立在签订旅游合同的基础之上的民事行为，旅行社固然需要受到旅游合同的约束，游客作为旅游合同的一方当事人，理所当然也应当受到旅游合同的约束。在旅游行程中，游客不可以为所欲为，也不可以颐指气使，而是按照合同约定，在获得旅游权利的同时，必须履行协作、守时等相关义务。

    三、游客行程中对服务品质的监管

    1、快速处理旅游投诉。春节期间游客人数多，服务供应较为紧缺，在此特殊背景下，处理投诉总的原则是，快速处理，平息事态。特别是旅游团队游客出现群体性的投诉事件时，旅游主管部门要及时了解投诉发生的原因，协调处理相关问题。当投诉事件超出了旅游主管部门职能时，应当向当地政府汇报，寻求政府和相关部门的支持，防止发生群体性上访事件。

    2、第一时间赶赴纠纷现场。大多数旅游投诉的处理，由于游客已经返程，旅游主管部门主要是通过电话、网络，或者是当面调解等方式处理投诉。如果游客在旅游目的地和服务企业发生争执，相持不下，旅游主管部门要在责成服务企业负责人亲临现场外，旅游主管部门也必须前往投诉现场，尽快处理投诉，将负面影响降低到最小。

    3、投诉处理优先于行政处罚。当较为严重服务质量纠纷发生时，旅行社的经营往往存在违法违规行为，按照法律规定，旅游主管部门应当要对旅行社实施行政处罚。但在春节期间，旅游主管部门应当先妥善处理旅游纠纷，让游客按照约定的时间返程。对于旅行社的违法违规行为的行政处罚，可以等到整个事态平息后，根据法律法规的规定再进行也不迟。

4、要重视旅游团队投诉的处理。在团队旅游期间，不论投诉的对象是谁，旅游主管部门都应当直接处理团队游客的投诉。同时只要旅行社履行了告知和救助义务，团队游客在非团队安排的行程出现纠纷，诸如自由活动期间发生的纠纷，旅游主管部门可以不受理。至于散客服务纠纷的处理，旅游主管部门可以介入，但不一定能够得到商家的配合，取得的效果也可能不尽如人意，转给相关部门直接处理更为合适有效。