一、案例简介

   游客一行9人相约赴境外旅游，其中有几位游客有经常出境的经历。游客要求旅行社为其办理往返机票业务，旅行社和游客签订了代办机票合同，旅行社提供的书面合同明确15日出发的航班号，但没有约定返程的时间，旅行社和游客口头约定6日后返回。旅行社和游客的微信联系中说明，六天后返程，并将英文版的往返航班号发给了游客，注明返程时间为20日。游客以不了解出入境情况为由，要求旅行社予以协助，旅行社请求其他旅行社的领队给与这几位游客帮助。领队在出入境时也告知游客，返程时间为20日。游客最终重新购买了机票，于21日返程。游客回国后，要求旅行社承担返程机票费用，理由是旅行社没有明确告知返程时间，导致其返程延误。

    二、法律规定

    1、《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

    2、《消费者权益保护法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

    三、案例分析

    1、代办合同也需要明确权利义务关系。旅游法律法规对于包价旅游合同的形式、内容、违约责任等都有明确的规定和要求，不签订书面合同或者合同约定不完备，旅行社就会受到相应的行政处罚。对于旅游服务中代办合同，法律并没有给出明确要求，只能参照《合同法》的规定，由旅行社和游客双方自行约定。旅行社一般能够提供较为规范的代办合同文本，和游客协商确定双方的权利义务。在上述案例中，游客要求旅行社代为办理往返机票，代办合同的标的就是往返机票，旅行社应当和游客就此有明确的约定。从旅行社提供的合同文本看，仅仅约定出团时间和航班号是远远不够的，至少还应当约定返程机票的时间和航班号，而合同文本上并没有这些内容。显然，代办合同内容约定存在瑕疵。

    2、代办合同内容是否完整的判断。旅行社和游客签订的书面代办合同，仅仅明确了旅行社为游客代办15日的出境机票的合同关系，和代办往返机票的要求尚存在距离。我们还可以通过其他相关资料，来补充说明旅行社和游客之间的合同关系内容。首先，是旅行社员工口头告知游客返程时间；其次，是旅行社员工和游客之间的微信记录。在微信中，员工告诉游客六日后返回，通过计算可以得出20日返程的结论。再次，是旅行社发给游客的英文版往返航班时间和航班号；第四，是领队口头告知游客返程日期。如果这些证据最终都能够得到确认，这些内容和书面代办合同共同构成较为完整的合同。那么基本可以推断，旅行社和游客之间的代办合同关系成立，且较为明确，应当认定旅行社履行的义务和合同的约定基本一致。

    3、旅行社举证责任的承担。首先，旅行社员工口头告知返程日期是否真是，取决于游客是否认可旅行社的说法，或者有其他证据相互印证。口头告知当然有效，关键的问题是举证困难，这也是我们反复强调书面协议重要性的原因。其次，只要双方当事人对于主体及其内容的认可，微信记录可以作为双方合同约定的组成部分证据之一。再次，旅行社发给游客的英文版往返航班时间和航班号，只要游客收到了该信息，是对于旅行社较为有利的证据。第四，领队的证词对于双方至关重要。如果领队能够证实，的确向游客告知过20日返程，对于旅行社也较为有利。

    另外，对于领队服务的性质认定，也影响着旅行社和游客的的权利义务。领队的服务，是看成旅行社的服务，还是旅行社的增值服务，决定着旅行社和游客之间的服务合同性质。如果领队的服务是旅行社的份内服务，旅行社和游客应当签订包价旅游合同，反之，则只需要签订代办合同。笔者以为，领队的服务是旅行社根据游客的特殊需求，在代办合同之外额外提供的服务，应当被看作是旅行社的增值服务，和旅行社的包价旅游服务没有关系。

    4、旅行社的服务瑕疵依然明显。只要旅行社能够完成上述四个方面的举证，就基本能够认定，旅行社和游客之间的代办合同关系是明确的，权利义务关系也是清晰的，但这样的判断是针对有理性的法律判断能力、有较为丰富的出境经验的游客而言，对于大多数游客而言，旅行社的服务还是存在一定的瑕疵。首先，代办合同文本对返程时间和航班号没有明确的约定，这个代办合同的内容不完整。其次，虽然微信记录显示六天后返程，对于旅行社业内人士来说，六天后返程就意味着返程时间为20日，但对于业外人士来说是否有这么清晰的认识，就难以知晓了。再次，英文版的返程日期和航班号，对于不少游客来说也存在一定的阅读难度。第四，口头告知的弊端，再次暴露无遗。总之，如果旅行社能够完成举证，在法律关系上说，旅行社没有明显的过错，但作为服务企业的旅行社，服务瑕疵仍然存在，应当为此承担一定的责任。

    5、游客是否应当承担责任。旅行社的服务存在瑕疵，旅行社应当承担责任。与此同时，游客自身对于延误一天返程，负有不可推卸的责任。首先，游客和旅行社签订代办合同后，应当仔细检查合同内容。对于返程时间和航班号没有被约定，游客一定是可以发现的，游客当时就应当要求旅行社在代办合同中明确。其次，对于旅行社所谓的六天后返程的微信说明，游客如果不明白，就应当在第一时间要求旅行社予以明确。再次，游客接收到英文版的往返日期和航班号的信息，如果能够理解英文内容，就应当按照约定的时间返程。第四，按照生活常识，游客一行9个人，一定会有人提出返程时间的问题，只要游客自身重视，一定能够得到正确的答案。第五，有游客中还有人经常出入境的经历，何时返程一定是必须是事先搞清楚弄明白的问题。第六，即使大家都不知道返程时间，一定可以通过微信等通讯工具，向旅行社了解清楚。因此，只要旅行社能够完成举证，就能说明，游客在此次纠纷中，存在重大疏忽和失误，游客的损失主要应当由游客自己来承担。