一、案例简介    

旅行社在媒体上发布广告，向市民销售旅游目的地的酒店加温泉自由行产品。市民一家向旅行社购买了该产品，交付了旅游团款，并和旅行社签订了包价旅游合同。游客一家没有旅行社导游的陪同，自行前往旅游目的地。抵达旅游目的地后，游客到合同约定的温泉泡澡，其中一位老人在泡澡中突然昏厥倒地，被送到当地医院抢救，最后老人还是遗憾地离开了人世。家属和温泉经营者交涉，要求赔偿80万元。协商未果，返程后家属向旅行社提出了赔偿要求，旅行社以提供的是自由行产品为由，要求家属向温泉经营者提出赔偿，旅行社不应当承担任何责任。   

二、法律规定   

 1、《旅游法》第十五条规定，旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。   

 2、《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。   

三、案例分析   

 1、旅行社认为为游客提供的代办服务有待商榷。当下有一个非常流行的观点，只要是自由行旅游产品，其中以机票加酒店产品最为典型，一律被视为代办旅游产品。但只要仔细研究，目前旅游市场中的自由行产品，的确有少部分为代办性质，但绝大部分仍然为包价性质。上述案例中，旅行社对于游客去世，拒绝承担赔偿责任的理由是，为游客提供的是自由行服务，属于代办旅游服务性质，而不是包价旅游服务，这个观点显然站不住脚。因为判断旅行社提供的服务属于包价旅游服务性质，还是代办旅游服务性质，并不是以服务项目的多少作为唯一标准，也不是冠以自由行就能够规避，而是需要对于服务产品本身进行研究后加以判断。   

2、判断包价旅游合同还是代办旅游合同的主要依据。旅行社提供的服务，如果仅仅只有一项服务，比如只提供代订机票服务，或者代订酒店服务，那肯定可以归入代办旅游服务合同范畴。如果旅行社提供的服务少则两项，多至十多项，不能简单地说这就是包价旅游合同性质。因为包价旅游合同固然和服务项目的多少有直接关系，更为重要的是，要看旅游产品设计的主导权掌握在哪一方，产品设计的主动权掌握在旅行社，游客被动地接受旅行社的产品，这样的旅游产品就属于包价旅游性质。反之，如果旅游产品的设计主动权掌握在游客手里，旅行社仅仅是按照游客的设计提供服务保障，这样的旅游产品就属于代办性质，即使服务内容远远高于两项，依然属于代办性质。   

 3、游客应当履行提供个人健康信息资料义务。游客参加旅游活动，需要有一定的身体健康条件作为支撑。为了确保旅游活动的顺利开展，《旅游法》等法律规定，游客应当向旅行社如实告知与旅游活动相关的个人健康信息。按照此项规定，游客在参团前，尤其是老年游客，在参加旅行社组团活动前，有申报身体健康信息的义务。虽然有法律的明确规定，但在实践中，绝大多数游客对此项规定并不了解，并没有主动申报身体健康信息的意愿。   

 在旅行社服务的操作中，为了减少今后可能的麻烦，旅行社不要的那个拘泥于法律规定，应当主动向游客宣讲法律规定，提醒游客申报健康信息。对于年龄较大的游客，如果不能提供身体健看信息，旅行社就可以此规定为由，谢绝老年游客报名参加旅游团。同时，在旅游活动中，旅行社还需要履行有关游客安全的告知义务，提醒游客在旅游行程中， 遵守旅游活动中的安全警示规定，比如不参加某些不适宜自己身体状况的服务项目等。    

4、死者家属应当向谁主张赔偿的权利。这个话题不可以一概而论，而应当看具体情而定。第一，理清导致老年游客昏厥死亡的直接原因。这就需要对游客的遗体进行医学解剖，明确游客死亡原因，是游客自身原因，还是外在原因，抑或是内外因素共同作用的结果。不能明确死亡原因，赔偿与否就无从谈起。这其实也是探究游客死亡中哪一方存在过错，或者是哪一方过错更大。第二，假如温泉经营者对于游客的死亡存在过错，按照《侵权责任法》的规定，家属可以直接向温泉经营者提出赔偿主张，家属也可以根据《旅游法》的规定，要求旅行社承担赔偿责任。旅行社向家属赔偿后，然后向温泉经营者追偿。第三，向家属赔偿总的原则是，不论是温泉经营者出面赔偿，还是旅行社承担赔偿责任，都是为弥补家属的全部损失。家属不能向温泉经营者索赔后，再向旅行社索赔，防止家属获取不当得利。在纠纷处理的实务中，是否应当赔偿、具体赔偿数额为多少，是一个较为复杂的过程，通过双方的协商往往难以奏效，大多还是借助司法途径加以解决。  

5、代办旅游服务出现失误也需要承担民事责任。旅行社以自由行为由拒绝承担责任的谬误之处在于，似乎只要确定为代办服务性质，就不需要承担责任。根据法律规定，旅行社提供了自由行旅游产品，首先必须提供证据证明，自由行产品的确为代办性质，比如旅行社通过和游客的联系记录显示，自由行产品由游客设计安排，旅行社仅仅是按照游客的要求提供服务，确定服务性质为代办服务。其次，即使自由行旅游产品被定性为代办性质，也不能说游客在接受代办产品服务时，出现的伤害绝对和旅行社无关。关键的问题是要看，旅行社是否严格按照游客的指令，为其代办各项服务。如果由于旅行社没有按照游客的指令代办服务，导致游客人身财产受到损害，旅行社还是应当就事论事地承担赔偿责任，而不能置身事外。