一、案例简介    

游客参加旅行社组织的出境游，返程后就行程中的服务质量提出异议，和旅行社沟通数次后达不到预期，就向旅游主管部门投诉：第一，团队餐饮非常差，6天行程的团餐菜肴几乎一模一样；第二，在餐饮服务中，安排了一餐烧烤，就餐后团队中有5人出现不良反应，有游客出现上吐下泻，被送往医院救治。第三，合同约定住宿酒店为当地5星级酒店，但实际住宿条件不符合当地5星标准，只有最后一晚才安排入住当地5星级酒店；第四、导游声称如果游客不参加自费项目，发生海啸的话，就不能保证游客的人身安全，游客只能参加自费项目。游客的要求是，旅行社退还全额旅游团款。   

 二、法律规定  

 1、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。 

    2、《旅行社条例》第二十九条规定，旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。    

三、案例分析    

1、关于团队餐饮服务质量是否达标的判断。按照旅游行业法律法规的规定，旅游合同应当对于团队餐饮服务和标准做出约定，但具体到如何安排团队餐饮并没有明确的规定。按照行业多年的操作习惯，对于团队餐饮服务的安排和标准，大致有两种方式，第一是确定正餐的价格，比如每人餐标为30元。第二是确定正餐菜肴的数量，比如五荤四素等。还有少数的旅行社，为了取得游客的信任，在旅游合同中附上具体的菜单，让游客对于餐饮服务一目了然。    

按照大众的生活习惯，在旅游途中的正餐安排，菜肴品种应当有所变化，但在上述案例中，旅行社提供的餐饮菜肴几乎没有变化，给游客的感觉的确较差。从法律规定看，仅仅是菜肴相同，旅行社并不存在原则性的错误，也没有违反旅游合同约定，旅行社不需要对此予以经济赔偿。除非旅行社事先已经给出菜单，而实际提供的服务与菜单约定不符。    

2、关于游客就餐后身体不适问题的解决。就餐后身体不适，可能有两个原因，第一是肠胃对于菜肴的不适应，比如在吃烧烤中喝大量的冰镇啤酒或者冰镇饮料，就有可能引起肠胃不适。第二是菜肴变质，引起肠胃的不良反应，甚至是食物中毒。这个问题就比较棘手，比如在我国境内出现疑似食物中毒事件时，应当由当地疾控中心取样培养后，得出是否为食物中毒的结论。    

第一种原因导致游客肠胃不适，虽然不是旅行社及其履行辅助人的服务直接原因所产生，但旅行社仍然应当履行提醒和告知义务，比如内地人抵达沿海旅游，在享用海鲜前，旅行社应当提醒游客，必须食用烧熟烧透的海鲜，避免生食海鲜等。只要旅行社提醒过，就可以免责。第二种原因导致游客肠胃不适，甚至是食物中毒，给游客人身造成了伤害，旅行社就应当为此承担全部赔偿责任。    

3、关于当地5星级酒店住宿问题的解决。客观地说，在旅游服务所有环节的约定中，唯独酒店标准的约定，对于旅行社是个难题。原因有二，首先，在境内的国内旅游服务中，星级标准并没有覆盖全部酒店业，要描述一个非星级酒店的品质有很大的难度。其次，在出境旅游服务中，这个问题依然存在，主要是因为星级并非全球酒店业的唯一评价标准，同时存在大量没有被纳入标准体系的酒店。所以，旅行社面对这个难题，经常想方设法自创标准，注入酒店的约定为三星级标准、当地四星等。    

三星级标准、当地四星的称谓，一旦进入合同约定，就是旅行社给予游客有关住宿的承诺。由于这样的称谓并没有科学的依据，当游客因为对于住宿的酒店不满意而发生纠纷时，旅行社负有对三星级标准、当地四星这样描述的举证责任。当旅行社对这样的说法无法举证，或者举证不力时，旅行社就面临承担违约责任、甚至是承担欺诈的责任。    

4、关于旅行社强迫购物问题的处理。在旅游服务纠纷的处理中，当游客提出旅行社强迫旅游购物、自费项目时，只要的确发生了购物或者自费行为，就需要旅行社而不是游客来举证，购物和自费为旅行社和游客协商一致。按照法律规定，如果旅行社最终无法举证购物或者自费为协商一致，就可以推定旅行社为强迫购物和自费，旅行社就必须退还游客的购物和自费的全额费用。在实务中，旅行社为了举证购物和自费协商一致，最好的办法，就是事先和游客签订有关购物和自费的书面协议，如果仅仅是导游和游客达成了口头协议，只要游客事后反悔，提出旅行社强迫购物和自费，旅行社仍然被动，还需要承担相关责任。    

5、游客提出退还全额旅游团款是否成立。在民事纠纷处理中，总体上应当遵循补偿性原则的规定，也就是说就事论事的赔偿原则，惩罚性赔偿原则为例外，游客不能简单地要求全额旅游团款的退还。第一，按照此赔偿原则，在上述案例中，旅行社提供的团队餐饮服务并没有违反法律规定，也没有违反合同约定，旅行社不需要承担赔偿责任。第二，如果游客食物中毒被确认的话，旅行社就应当赔偿游客的医疗费，如果有误工，还需要承担误工费等。第三，如果旅行社提供的住宿不是当地5星级酒店，旅行社要承担违约责任。第四，只要旅行社无法举证自费为游客自愿，旅行社应当退行游客参加自费的全额费用，并承担相应的行政责任。