一、案例简介    

有几位接近退休年龄的老年游客参加旅行社组织的短途旅游，乘坐旅行社安排的旅游大巴前往旅游目的地。由于上车时靠前的座位已有其他游客就坐，这些老年游客就坐于旅游大巴的最后一排位置上。在旅游行程中，驾驶员开车速度较快，旅游大巴上下前后的颠簸幅度较大，有位老年游客觉得尾骨有疼痛感。抵达目的地后，老年游客向导游反映，导游说目的地的寺庙中有位老和尚会按摩，请他为老年游客做了按摩。按摩后游客觉得病情反而加重，被送往医院治疗。经诊断，游客尾骨骨折，在当地医院接受治疗，住院一个多月后回家继续休养，医疗费用由旅行社承担。游客返程后，要求退还全额旅游团款，并承担误工费、精神损害费等共计3万元。    

二、法律规定    

1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。   

 2、《旅游法》第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。    

三、案例分析    

1、旅行社必须对游客履行安全保障义务。我国法律赋予经营者安保义务，以确保消费者人身财产的安全。虽然法条有明确的规定，比如经营者提供的服务产品必须安全、告知义务必须履行、及时采取相关措施等。在法律规定的适用时，仍然需要结合具体情况，有针对性来明确经营者的安保义务，不能一概而论，也不能就法条而法条的讨论。   

 结合上述案例来看，作为导游，在旅游行程中应当做好几件事：第一，当团队中有老年游客参团时，尽可能将老年游客安排在前排就座，防止汽车颠簸时对游客造成伤害。第二，当旅游大巴速度较快，引起大巴较大的颠簸时，导游第一时间应当提醒驾驶员放缓速度。第三，当游客提出身体不适时，要请游客前往有医疗资质的医院就诊，而不是自行帮助游客处理。在上述数案例中，导游的处理显然存在较大的问题。    

2、关于游客尾骨骨折是否和旅游活动有关的问题。要谈责任的承担，首先必须弄明白，造成游客尾骨骨折的原因。游客尾骨骨折，大概原因有二，第一，旅游大巴速度过快，在汽车颠簸中受伤。第二，由于和尚按摩手势过重，加重了或者造成了游客的损害。按照法律规定，不论是第一种原因还是第二种原因，造成了游客尾骨骨折，旅游大巴和作为按摩师的和尚，均可以被视为履行辅助人，作为组团社的旅行社，都应当承担赔偿责任。    

也许还有人会认为，也许游客参团前，尾骨就已经骨折，旅行社背了黑锅。这种可能性并不能百分之百地排除，但关键的问题是，等到游客尾骨骨折诊断结果出来以后，追究骨折原因已经没有实质性的意义。因为旅行社根本无法举证，游客的尾骨骨折发生在参加旅游团之前。即使游客尾骨骨折真的发生在出游前，和旅行社的服务无关，由于旅行社无法举证，也必须承受这个赔偿结果。    

3、游客是否可以提出退还全额旅游团款的要求。在旅游纠纷处理中，游客经常会提出退还全额旅游团款、甚至是退还双倍三倍的旅游团款，这样的赔偿要求通常难以得到满足，因为游客要求全额旅游团款退还的理由，仅仅是住宿条件不好，或者是导游态度不好等。游客提出的赔偿理由即使属实，旅行社当然也需要作出赔偿，但赔偿额度绝对达不到全额旅游团款退还。但在上述案例中，游客要求退还全额旅游团款，旅行社应当给予正面的回应，尽快退还全额旅游团款。因为游客支付旅游团款参加旅游，目的就是接受旅行社提供的吃住行游等服务，但由于尾骨受伤住院，几乎没有得到旅游合同约定的服务，旅游目的没有实现，提出退还全额旅游团款的要求就在合理的范围中。    

4、游客是否可以要求旅行社承担精神损害赔偿责任。精神损害赔偿，是旅游服务中旅行社经常面临的话题。游客往往以自己感受到不愉快、不舒服为由，要求旅行社承担精神损害赔偿责任，比如由于旅行社服务不到位，增加或者减少了服务项目，除了就事论事赔偿之外，游客还要求旅行社赔偿精神损害。有一点必须明确，精神损害赔偿存在于侵权责任中，违约纠纷处理中不支持精神损害赔偿的要求。    

关于精神损害赔偿，我国法律明确规定，造成当事人严重精神损害的，可以要求精神损害赔偿；没有造成当事人严重精神损害的，精神损害赔偿要求得不到法院的支持，侵权方可以通过赔礼道歉、恢复原状等方式，以弥补受损害方的精神损害。   

 争议的焦点在于，如何来理解“严重”的含义。按照司法实践，如果是由于旅行社及其履行辅助人的过错，造成了游客的死亡、残疾，或者较长时间卧床治疗，大致可以认定为旅行社的行为给游客家属或者本人造成了严重的精神损害，旅行社需要作出精神损害赔偿。同时，由于精神损害赔偿的裁决权在司法机关，旅游主管部门在调解过程中，可以做一些协调工作，但不可以裁决。    

5、游客要求赔偿误工费是否合理。游客的人身伤害责任在旅行社，导致游客无法正常上班，经济收入受到影响，游客提出误工费的赔偿应当得到支持。在侵权责任纠纷的处理中，旅行社给予误工费赔偿的基本原则是，第一，误工的计算时间。以医院出具的诊断为依据。只要医院出具游客需要休息的诊断证明，旅行社就应当按此为基数进行赔偿。第二，误工造成的经济损失。如果游客提出的误工收入并不离谱，旅行社也没有必要过于计较，按照游客的要求予以赔偿即可；如果游客提出的误工收入过高，旅行社可以请游客提供税后收入证明，以税后收入证明为标准予以赔偿。