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质监公告
   
【每日案例播报-恢月说法】游客脱衣以示清白事件引发纠纷的责任承担
发布日期:2017/3/20 来源:旅游投诉 点击次数:668次

 一、案例简介    

游客参加了旅行社组织的出境旅游,其中一位女性游客非常热情,在行程中经常帮助其他同团游客。一次又帮助另外两姐妹游客保管手袋,当天的行程结束后,两姐妹觉得手袋内现金少了5千元,就到该游客住宿的客房问询。双方为此发生不愉快,该游客甚至自己主动脱衣裸体以表清白,领队(也是女性)闻讯后赶赴现场调解,要求两姐妹向该游客赔礼道歉。第二天,该游客情绪失控,导致行程受到影响,当晚领队召开部分游客代表参加协调会,两姐妹再次向该游客道歉,该游客表示接受,领队请与会游客在书面情况说明上签名作证。返程后,该游客以侵权为由,向法院提起诉讼,要求旅行社和两姐妹为共同被告承担赔偿责任,法院判令两姐妹承担主要责任,游客自己承担次要责任,驳回了游客对旅行社的诉讼请求。    

二、法律规定   

 1、《侵权责任法》第二条规定,侵害民事权益,应当依照本法承担侵权责任。

2、《民事诉讼法》第六十四条规定,当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。 

三、案例分析    

1、服务纠纷中存在的法律关系。理清旅游服务纠纷的法律关系,是妥善处理旅游纠纷的基础。如果不能准确地把握法律关系,准确处理纠纷就无从谈起。在上述旅游纠纷中,至少存在两个法律关系:第一,游客和旅行社之间的合同关系。游客参加旅行社组织的出境旅游团,表明旅行社和旅游团内所有游客建立了旅游合同关系,并且已经处于旅游合同的履行阶段。第二,游客和两姐妹之间为了所谓的5千元现金,产生了服务纠纷,并且出现了脱衣裸体的场面,从法院判决的结果看,存在侵权关系。至于旅行社和游客之间是否存在侵权关系,在游客一方看来一定是存在的,否则游客就不会在提起诉讼中把旅行社作为共同被告,当然最后的结果是法院否定了游客的观点,旅行社没有侵权行为,和游客就不存在侵权法律关系。    

2、两姐妹是否应当对游客承担侵权责任。这个话题是否有必要展开讨论,是基于法院判决后存在不同的观点。第一种观点认为,法院已经判决,两姐妹对于游客受到的损害承担了主要的责任,就可以说明两姐妹对于游客脱衣裸体的行为存在过错,所以要承担主要责任。第二种观点认为,尽管两姐妹为了5千元钱去问询游客,甚至是怀疑游客所为,并不存在伤害游客的主观故意,游客脱衣行为也不是两姐妹强迫所致,是游客自己为了表清白的行为,两姐妹不应当承担侵权责任。即使两姐妹有责任,通过赔礼道歉等方式,也足以弥补游客受到的伤害,无需被判令经济赔偿。    

笔者倾向于第二种观点,因为两姐妹有问询甚至是怀疑的权利,行使这样的权利和游客脱衣行为没有必然的关联性;况且两姐妹的问询行为,发生在一个私密空间范围,旁人无从知晓。既然如此,两姐妹的行为并不会给游客造成太大的损害,而且在领队的调停下,双方已经达成了和解协议。游客的事后反悔,情绪失控,反而造成了全团游客知晓事件经过,扩大了事件的影响力,是游客自己造成的,和两姐妹行为对游客的损害程度本身无关。    

3、旅行社是否应当向游客承担侵权责任。在旅行社提供的旅游服务中,一旦发生服务纠纷,旅行社大致会承担的法律责任,不外乎违约责任或侵权责任。从案例中可以看出,游客对于旅行社的服务本身没有异议,也就是游客并不追究旅行社的违约责任,而是认为在脱衣事件中,旅行社应当承担赔偿责任,也就是说旅行社应当承担侵权责任。    

通过案例介绍可以得出结论,游客要求旅行社承担侵权责任的观点缺乏证据支撑。因为在整个脱衣事件中,旅行社和领队既不具备主观故意,也没有实施侵权行为,纠纷的发生纯粹是游客之间发生的纠纷。旅行社的领队事先并不知情,等到脱衣事件发生后,才得知事件真相,及时采取措施,防止了事态的进一步扩大。同时,领队为了稳定游客的情绪,召开了游客代表会,协调纠纷,消除影响,已经做到了领队应当做的安抚和调解工作。    

4、领队的及时取证旅行社摆脱责任承担的关键所在。法院最终之所以判决旅行社无需承担责任,主要原因在于领队可圈可点的表现。在纠纷处理中,领队不仅及时化解游客之间的矛盾,而且在必要时,召开了游客代表会,将有关情况转化为书面资料,并请游客代表签字做证,为旅行社日后的诉讼中占据有利的地位。假如没有领队的及时取证,在日后的民事诉讼中,旅行社如何证明纠纷发生时的情形就是一个难题。该案例从另一个侧面也可以说明,旅行社委派的导游领队,在关键时刻起到的作用不容小觑:一个专业和敬业的导游领队,可以不断化解旅游行程中出现的矛盾和纠纷,并为旅行社合法权益的保护做好基础工作;而另外一些业务不够熟练、敬业精神不够的导游领队,不仅不能妥善处理纠纷,化解矛盾,还会起反作用。    

5、旅行社及导游领队要在第一时间取证。首先,取证的形式十分重要。在所有证据中,书面证据最为可靠,电子证据,比如QQ、微信等聊天记录也有相当的说服力,口头证据最不靠谱。所以,旅行社及导游领队在旅游服务中,要注重书面证据的收集,比如我们强调要签订书面旅游合同,在增加购物自费、较少服务项目时,应当以书面形式来确定,而非口头形式来约定。其次,在旅游服务纠纷发生后,尤其是对于游客权益有较大损害的事件发生后,导游领队除了及时报警、向医院求助、向有关部门和旅行社报告外,应当在第一时间将相关情况做好书面记录,说明事件发生的经过和善后处理情况,并尽可能多地请当时的目击证人,比如同团游客、地陪、甚至是不同团的游客签字做证,客观还原事发经过,对于日后纠纷的解决提供有力证据。

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