一、案例简介    

游客参加旅行社组织的南美四国游，旅游合同约定了行程中的服务项目，旅行社和游客书面约定可以将游客转让给相关合作的旅行社，并特别约定本旅游团人数为15人，抵达目的地巴西后，游客发现另外一个旅游团14人加入本旅游团，巴西行程结束后，15个人继续另外三国行程。由于旅游行程中的交通延误等问题，导致减少景点、甚至是增加购物等情况，服务质量明显下降。行程结束后，游客以旅行社在巴西擅自转团为由，要求旅行社按照国家旅游局制定的赔偿标准，承担全额团款25%的违约金，旅行社不愿意承担，就投诉到旅游主管部门，请求旅游主管部门给出说法。    

二、法律规定    

1、《旅游法》第六十三条规定，因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。    

2、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 。    

三、案例分析    

1、旅游合同转让在旅行社服务中是常态。按照大多数人的理解，旅行社组织团队后，有义务亲力亲为地为游客提供服务，这对于部分旅行社来说不存在任何问题，但对于绝大多数旅行社而言，尤其是在当今散客化趋势明显的背景下，组团社组织游客后，由于游客人数无法达到成团要求，将团队游客转让给其他旅行社来组织和服务，应当是旅行社服务的方向之一。因此，《旅游法》对此作出了相应的规定，对于旅行社的转让行为予以肯定和规范。   

 2、旅行社合同转让的法律规定存在辩论空间。就目前旅行社转让游客的情况看，旅行社基本都会在旅游合同中明确一条，供游客做出选择：即在旅行社组团人数不足的情况下，游客是否同意转让。当游客选择同意转让时，绝大多数旅行社都没有将受让的旅行社名称向游客做出具体的说明，仅仅表述为转让给其他旅行社，或者转让给合作旅行社等。旅行社做这样的约定有探讨的余地，应当由法律予以进一步的明确。    

从旅行社角度来说，因为法律仅仅规定，组织的游客人数不足，只要征得游客的书面同意，旅行社就可以转让游客，但法律并没有强制性规定，必须注明受让的旅行社名称。旅行社和游客如此约定转让，似乎也没有违反法律规定。从游客角度来说，到某旅行社报名参团，是基于对该旅行社的信赖，报名参团本身就包含对旅行社的信赖利益在其中。既然如此，旅行社将自己转让出去，至少得让自己知道，将来提供服务的旅行社是哪一家。所以，游客就会认为，旅行社的转让行为存在重大瑕疵，没有注明受转让旅行社名称的转让为非实质意义上的转让。    

3、对于旅游行程中团队人数增多现象的评价。旅行社在旅游行程单中承诺，团队人数15人，这是旅行社和游客的约定，而在巴西段行程中，团队游客人数实际为29人。这样的服务行为，涉及到两个方面的问题：第一，如果事先有明确的约定团队人数，旅游团队人数比约定的人数多，在行程中团队增加了游客人员，旅行社的行为当然属于违约行为。客观地说，在散客拼团为常态的今天，经常会出现在目的地团队游客人数增加的情况，旅行社需要事先向全体游客做出说明。第二，如果在旅游合同中没有特别强调全团人数，在旅游目的地被增加游客人数，一般属于较为轻微的服务瑕疵，就事论事，谈不上服务质量降低和赔偿的问题，只不过是有些游客会觉得特别突兀，心里感觉不舒服而已。    

4、在处理团队游客人数增多纠纷中把握的基本原则。在旅游纠纷的实际处理中，很少有游客单纯就行程中游客人数增多一事要求索赔，人数增多仅仅是表象，背后可能有更为复杂的理由和原因，比如其他服务品质的实际降低。而在游客看来，从合同转让不规范角度入手索赔，既简单又实惠，不费神又能得到高额赔偿，何乐而不为。面对这样的索赔，旅游主管部门可以从两个方面加以判断：    

第一，定性问题。旅游服务人数超出了原有约定，应当定性为旅行社的违约行为，但不能因此而认定旅行社的转让行为出现了差错，甚至是旅行社违反了游客转让的相关规定。犹如旅行社承诺住宿五星级酒店，实际提供的三星级酒店具有同等性质。既然是违约行为，旅行社就应当按照相关规定承担违约责任。第二，责任承担问题。虽然游客的境外服务为地接社提供，根据合同相对性原理，国内的组团旅行社应当为境外地接社的违约行为承担责任。    

5、组团社如何承担团队人数增加的违约责任。违约责任的承担，大致可以通过三个途径加以解决：第一，看旅行社和游客之间是否有违约金的违约。对于一些较为重要的服务项目，旅游合同一般会予以事先约定，对于案例中的情形，通常不会事先约定。第二，旅行社应当为游客能够举证的直接损失承担赔偿责任。比如由于团队人数增加，另外一些游客住宿在距离很远的酒店，旅行社每天为接送其他游客就浪费了两个小时，虽然时间浪费是否可以计算为财富、如何计算为财富存在争议，但浪费时间给游客造成损失确凿无疑，旅行社应当承担责任。第三，看相关规则是否有明确规定。《旅游法》、《旅行社服务质量赔偿标准》规定了一些旅行社的赔偿标准，如果能够适用，就按照赔偿标准予以赔偿。假如说恰好旅行社的违约行为被上述三种情形所明确规定，就可以选择其中最高的赔偿标准，而不是选择所有的标准相加，然后赔偿给游客。