一、案例简介    

老年游客和旅行社签订了旅游合同，携妻子参加国内旅游。抵达旅游目的地后入住四星级酒店，游客为了让清洗的衣服尽快晾干，把客房的凳子移到空调下，并站到凳子上把衣服挂在空调下，结果凳子的腿突然折断，游客摔倒到地上，右肘受伤，酒店当即给了其200元医药费作为赔偿。后经骨伤科医院诊断，游客右肘关节冠状骨折，即使治疗完毕，右肘的活动能力也不可能恢复到受伤前的状态。游客以酒店是旅行社选择的服务酒店，酒店提供的住宿设施不安全为由，要求旅行社承担赔偿责任。一审法院认为，游客受到损害的原因，是其不正当使用酒店设施而导致意外，旅行社对游客受损害的结果不承担法律责任。游客不服提起上诉。     

二、法律规定    

1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。　　    

2、《民法通则》第十一条规定，十八岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。    

三、案例分析   

 1、上述服务纠纷案例中法律关系梳理。第一，旅行社组织游客参加了包价旅游服务，旅行社和游客就建立了旅游合同关系。旅游合同对于旅行社和游客都具有约束力，双方必须按照合同约定履行各自的义务，实现各自的权利。第二，旅行社及其履行辅助人是否和游客存在侵权法律关系，要看具体情形而定，很难说绝对存在或者绝对不存在侵权法律关系。如果被认定存在侵权法律关系，就意味着旅行社及其履行辅助人对于游客的损害存在过错，应当承担相应的赔偿责任。如果游客的人身伤害和旅行社及其履行辅助人的服务没有关系，旅行社及其履行辅助人就和游客之间不存在侵权法律关系，游客的损害应当自己承担。    

2、判断旅行社及其履行辅助人是否和游客存在侵权法律关系的依据。按照法律规定，作为经营者的旅行社及其履行辅助人，应当对于游客人身财产安全履行安全保障义务，确保游客在旅游行程中合法权益不受损失。具体而言，酒店所有的设施设备，包括客房凳子在内，必须安全可靠。只要游客不是人为破坏，或者不恰当使用这些设施设备，就一定不会对游客人身财产造成伤害，也就不涉及是否承担侵权责任的话题。    

游客自己主动站到凳子上，凳子的腿突然折断，导致游客摔倒受伤，这里就涉及到两个方面的判断：第一，按照生活常识，客房凳子存在安全隐患、甚至已经损坏的可能性较大，但这样的直观判断并不能完全说明问题，除非酒店也认可游客的观点，否则这样的判断就没有意义。通常情况下，酒店自然会认为自己的设施设备安全可靠。第二，游客主张客房凳子本身不安全，就当申请鉴定，来证明自己所言不虚。游客应当提供适当的证据来说话，而不是简单地以生活常识、或者个人感受来主张权利。   

 3、酒店也应当提供设施设备安全的证据。游客主张酒店客房的凳子不安全，导致其人身受到伤害，酒店应当承担侵权责任，给予游客赔偿。虽然说游客提出赔偿主张，应当为其主张提供相应的证据，即所谓的谁主张谁举证。如果游客不能提供足够的证据，游客就有败诉的风险。即使如此，在笔者看来，为了更好地说明问题，保障酒店的合法权益不受侵害，即使游客没有要求对凳子是否安全进行鉴定，酒店也应当请相关部门对凳子的安全性能进行鉴定。如果得出的鉴定结论是凳子的确存在安全隐患，酒店就应当主动承担赔偿责任；如果鉴定结论客房凳子是安全的，酒店就可以理直气壮拒绝游客的赔偿要求。案例中没有介绍是否经过了司法鉴定这个环节，如果没有经过司法鉴定做基础，法院就得出游客责任自担的判决，就有商榷的余地。    

4、理顺游客行为能力和设施安全保障义务之间的平衡。在处理旅游服务侵权纠纷中，除了是明确旅行社及其履行辅助人全责的情形之外，首先要考虑的是，游客和旅行社及其履行辅助人都应当对侵权损害承担责任。因为游客为完全民事行为能力人，即使限制民事行为能力和无民事行为能力人受到伤害，监护人也应当为此承担责任，旅行社及其履行辅助人应当承担责任，则无需更多的解释。具体到上述案例中，酒店应当保障客房凳子等设施设备的安全，但作为游客，虽然为老年人，但仍然属于完全民事行为能力，而且相比之下具有更为丰富的生活经验，在站到凳子上前，应当对于站在凳子上可能产生地的后果有主观的判断。显然，游客的疏忽和放任，对于自己的摔伤一定需要承担相应的责任。    

其次要考虑如何平衡游客和旅行社及其履行辅助人责任承担的问题。面对游客的人身伤害后果，究竟是游客应当承担主要责任，还是旅行社及其履行辅助人应当承担主要责任，是一个法律判断加价值判断的过程。虽然法律关于行为能力和安保义务的规定是明确的，但并没有明确规定如何来平衡两者之间的关系。基于生命价值高于一切、旅行社及其履行辅助人从游客参与旅游活动中获利等原因，全球更注重保护相对弱势的游客合法权益倾向性更为明显。从近年来我国的司法案例中也时常得到验证，这也就从另一个侧面要求旅行社及其履行辅助人应当履行更为严格的安保义务。    

5、旅行社概括承受自身及其履行辅助人的责任。在《旅游法》颁布实施前，组团社除了需要为自身的违约行为和侵权行为承担责任，同时还需要为履行辅助人的违约行为承担责任，理论依据是每个人为自己的行为负责和合同相对性。《旅游法》颁布实施后，法律强化了对于游客合法权益的保护，除了明确为游客自身原因之外，只要游客的合法权益受到损害，包括违约损害和侵权损害，不论该损害起因来自于旅行社自身的服务，还是来自于履行辅助人的原因，法律为游客主张权益保护提供了选择：所有违约责任的后果仍然由组团旅行社概括承受，履行辅助人的侵权责任的追究，游客既可以直接向侵权人主张，也可以要求组团社来承担。组团社出单后，向相关的履行辅助人追偿。法律如此规定，基于旅行社和游客之间存在的旅游合同，同时为了更加便于游客的维权，更好地保护游客的合法权益。