1、案例中法律关系的梳理。在这起纠纷中，旅行社和单位签订了包价旅游合同，旅行社和单位之间建立了旅游合同关系。按照通常情况，只要旅行社按照约定提供了服务，单位就应当按照约定，支付剩余团款，权利义务归于消灭，旅行社和单位之间的旅游合同终止，两者之间不再存在法律关系。
由于游客认为旅行社服务存在质量问题，单位拒绝支付剩余团款。在这种情况下，只要旅行社的确没有按照约定提供服务，损害了游客的权益，旅行社存在违约行为，旅行社也就应当承担相应的违约责任。如果旅行社的违约成立，旅游合同又明确约定，剩余团款等到行程结束后且服务质量没有问题时再支付，就相当于包价旅游合同中又增加了一个附条件的付款合同，只要服务质量有问题，单位的确可以拒绝支付剩余团款。
如果包价旅游合同仅仅约定了行程结束后才付款，而没有对付款设置先天条件，则单位在行程结束就必须付款，如果在此情况下旅行社不付款，就属于违约行为，也需要承担相应的责任。当然，如果事后证明旅行社并没有服务质量问题，单位不付款的行为失当，也应当承担支付剩余团款、支付利息等责任。
2、单位包团游客是否可以以个人名义投诉。单位出资组织单位员工旅游，游客向旅行社主张权利、提出赔偿要求时，旅行社往往会以游客不是包价旅游合同主体、游客没有支付旅游费用、游客主体资格不适格为由，拒绝受理游客的投诉，游客有时也很无奈。事实上，旅行社的主观存在错误。
首先，单位出资组织员工旅游，签订旅游合同、支付旅游费用，但单位作为企业，不具备自然人的特征，事实上无法接受旅行社提供的服务。其次，单位支付的旅游费用，本质上是游客应当得到和享受的单位福利，只不过是支付费用的是单位，而不是个人，但这并不直接影响到游客作为受益人和权利人的地位。所以，最高人民法院出台的处理旅游纠纷司法解释规定，以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。此类旅游投诉，旅游主管部门应当受理。
3、对“旅游合同结束”含义的理解。按照业内人士的通常理解，所谓的“旅游合同结束”，就是指旅游行程结束，两者为同一概念。产生这个观点的基础在于，传统旅行社绝大多数的业务，均按照先付款后旅游模式进行操作，由于旅游团款在出团前就已经被旅行社全额收取，所以旅游行程结束了，也就意味着旅游合同结束，两者完全吻合，即使在当下，散客参加旅行社组织的旅游，旅行社仍然遵循先收款后旅游的模式，合同结束和行程结束也保持着高度的一致。当然，从严格意义上说，“旅游合同结束”并不是一个法律术语，而是一个法律加行业实务的概念，并不严谨，容易产生歧义，给游客和旅游主管部门都带来困惑。为了解决这个问题，应当在今后修法中加以改正。
4、立法目的和文义解释之间存在的矛盾。规章设立了旅游投诉受理期限，主要是为了确保投诉受理和处理的有效和及时，如果不设定期限，旅游主管部门可能必须受理十年前的旅游服务纠纷，于情于理都不现实。根据旅游服务的特点，设定“旅游合同结束后90天”为受理投诉的期限，在旅游主管部门许多人看来，旅游合同结束等同于旅游行程结束，因此超过行程结束90天的投诉自然不受理，至于旅游合同关系是否继续存在或者已经终止，则在所不问，这也应当是立法者的立法目的和原意。
在上述案例中游客的眼里，虽然旅游行程结束了，但游客与旅行社之间的旅游合同并没有结束，剩余团款尚未支付，旅行社尚需要对服务质量问题负责，因此，旅游主管部门必须受理旅游投诉。从文义解释角度来看，游客的理解是对的，而且文义解释是法律解释最重要的解释方式之一，是民法解释学的首选方式。所以，立法目的和文义解释之间存在的矛盾，需要通过修法加以解决。
5、旅游主管部门是否应当受理旅游投诉。回答是肯定的。因为按照文义解释，所谓合同结束，应当理解为合同终止，单位和旅行社之间不再存在权利义务关系为止。而在上述案例中，不论是作为对服务品质存在问题的抗辩，还是单位真的想赖账，最终的结果是单位尚有部分余款没有支付给旅行社，也就是说单位作为债务人尚未完全履行自己的付款义务，但单位和旅行社之间的权利义务依然存在，旅行社和单位还存在债权债务关系，旅游合同尚未结束。
既然如此，只要单位不支付剩余团款，就一直和旅行社保持着合同关系，合同关系永无结束之日，从这个意义上说，只要不支付剩余团款，上述游客任何时候都可以来投诉，旅游主管部门都应当受理，否则就真的涉嫌行政不作为，这样的结局一定违背了立法目的和本意。所以说，推演出这样的结论，可以从另一个侧面说明，及时修法的重要性。
质监公告
黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，北京大学法学院法学本科。现就职任浙江省旅游委，浙江省旅游法研究会副会长。