笔者就“旅行社组团遭遇高速堵车导致航班延误的责任分析”撰写了一篇博文，得出了旅行社没有履行合理的注意义务，对航班延误应当承担责任的结论，引起了业界的一些争论，有支持笔者观点的，也有反对的。实事求是地说，在旅行社服务中，会遇到各种突发事件，许多旅行社或多或少都有一些经验和教训，尤其是一些老牌旅行社。只要仔细分析，每一次处理突发事件，即使情况类似，方法和手段也不尽相同，结果也千差万别，更何况每一次突发事件的相似度并不高。因此，面对突发事件的处理，很难给出一个标准答案。经过几天思考后，觉得有必要就此话题再作论述，更加详细全面地阐述笔者的看法。    

1、对航班延误得出旅行社需要担责结论的前提条件。在前一篇文章中，之所以会认为旅行社需要为游客航班延误承担责任，是因为结合了案例中的具体情况：游客距离被堵在离高速公路下匝道口仅有两公里、距离航班起飞还有四个小时、距离机场二十公里。在此情况下，如果旅行社及时采取措施，是有避免游客航班事件发生的可能性，而事实上旅行社并没有行动，只是静静地等候。离开了这些特定的条件，就需要具体问题具体分析，假如说游客距离下匝道口几十公里，假如说游客拒绝下车步行，假如说旅行社无法调到接驳车等因素存在，则是另当别论，就不能简单地得出旅行社是否需要承担责任的结论。

2、不能归责旅行社事件的处理可能存在的两个不同的后果。根据《旅游法》的规定，不能归责旅行社的事件不能等同于不可抗力，但在一定条件下，可以比照不可抗力的规定进行处理。这个条件是，不能归责旅行社事件发生后，旅行社已经履行了合理的注意义务，且履行的合理注意义务是能够被证据证明的。

判断旅行社是否需要为此担责，或者说高速公路交通事故导致的堵车是否可以比照不可抗力来处理，主要依据是旅行社在堵车期间的作为情况。第一，如果旅行社穷尽一切办法，让游客能够乘上预订的航班，则皆大欢喜，损失也最小。即使旅行社履行了合理的注意义务，但航班延误的结果仍然不能避免，旅行社也不需要为此担责，按照不可抗力的规定处理。第二，如果旅行社仅仅是在高速上等候高速公路的重新开通，就违背了法律法规的规定，就没有尽到合理的注意义务，担责就难以避免。

3、旅行社如何体现作为。旅行社遭遇突发事件，必须要有所作为。这里所说的作为，主要是针对高速堵车事件发生后，旅行社围绕着如何设法尽早将游客送至机场而展开，不仅仅旅行社有电话的联系，更多的是需要解决问题的行动。具体来说，第一，旅行社要有对突发事件的应对预案。在这个预案中，旅行社要对各种不同的突发事件进行归类，对于可能造成的后果有评估，对于如何处理突发事件要有方案。一旦有突发事件发生，旅行社就启动应急预案，有序地开展应对工作。第二，突发事件发生后，导游领队必须在第一时间向旅行社报告相关情况，听取旅行社的指令。按照旅行社的要求妥善处理后续问题。第三，旅行社还需要向保险公司报告堵车情况及其可能的后果，为日后向保险公司索赔创造条件，

针对案例中出现的问题，领队要向高速公路交通管理部门联系，了解交通事故具体情况，重点要了解何时可以重新开通高速公路。如果交通事故较为严重，一时半会高速公路难以重新开通，领队就应将旅游团队赶乘航班的情况向交通部门说明，寻求交通部门的支持和帮助。只要得到交通部门的许可，即使游客下车在高速路上步行，其步行行为也不应当认定为违法。而且，在高速公路被严重堵塞的情况下，只要游客在步行中稍加注意，也不存在是否危险的问题，因为在高速公路上，已经没有行进中的车辆了。

在实务中，一些旅行社遇到类似事件后，只要导游领队及时向交通管理部门把情况说明清楚，提供赶乘飞机的相关凭证，一般情况下，交通管理部门不仅不会禁止游客下车步行，而且会在可能的情况下予以协助，甚至提供护送游客下高速的帮助。

还有一点必须特别注意，法律规定旅行社必须履行合理的注意义务，强调的是旅行社是否履行了注意义务，而对于履行了合理的注意义务之后，会产生何种后果，则在所不问。如果能产生良好的结果，当然乐观其成，也是旅行社履行合理注意义务的目的所在，但如果旅行社履行了合理的注意义务，结果并不如人愿，也不能因此否定旅行社已经履行了合理的注意义务的客观事实。总之，法律规定的含义，在于行为，而非结果。

4、旅行社要和游客达成协议。由于高速公路被堵，而且仅仅是等候高速的重新开通，游客赶不上航班的可能性较大，为了避免游客赶不上航班情况的出现，如果综合条件许可，在征得高速公路管路部门的同意，领队要向游客作出详尽的说明，并将各种可能性及后果告知大家，征求全体游客的意见：是否愿意下车步行两公里，改乘其他交通工具前往机场。

 这里会出现两种可能：第一，全团游客愿意步行下匝道。领队必须和游客签订一份协议，将高速堵车的情况予以说明，以及双方协商一致的结果，并告知有关游客人身财产安全的注意事项。第二，部分游客不愿意步行，愿意在车上等。领队不能够强迫游客同意步行，但必须说明后果，并和这些不愿意下车步行的游客签订协议。如果这些不愿步行的游客最后被延误，旅行社是无需担责的，因为旅行社已经尽到了合理的注意义务，造成游客无法赶上预订航班，游客不愿意配合是主要原因。只要游客愿意步行下匝道，就属于合同变更。

旅行社和游客之间协商一致的凭证，最好是以书面形式为好，不论是该书面形式是纸质的还是电子的，只要能够体现双方的真实意思表示即可。如果没有书面的协议，事后有纠纷的话，旅行社就难以举证。在实务中，不论游客是否愿意步行下匝道，但能否和游客达成书面协议，也考验着导游领队的智慧和能力。

5、游客如果愿意下车步行，体现了游客的协助义务。按照法律规定，在旅游服务中，即使旅行社有违约在先，给游客权益造成了损害，游客依然需要在旅游活动予以积极的协助，确保旅游活动顺利开展。如果游客不予以协助，人为扩大损失，扩大了的损失应当由游客自己承担，更何况高速公路上堵车是不可归责旅行社的事件。如果旅行社提出的方案具有可行性，游客就更需要协助，降低损失的发生。

当然，如果游客生理条件不允许，比如有行动不便的老年游客参团，且又没有轮椅等辅助工具，游客拒绝步行则不能视为拒绝协助。如果游客具备步行条件，但仍然拒绝步行前往下匝道口，这也是游客的自我选择，也不能因此认为游客有错。面对这样的游客，导游领队要明确提醒，假如其他游客顺利乘机，而不愿意步行游客最终延误，由此产生的机票等额外费用应当由游客自己来承担。