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质监公告
   
【恢月说法】上海团欧洲游行李护照被盗部分游客提前返程的处理
发布日期:2017/7/5 来源:原创 点击次数:3197次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

据报道,上海团欧洲游行李护照被盗,事件发生后,中国驻罗马领事馆、国家旅游局驻罗马办事处积极帮助中国旅游团办理临时证件,协调解决行程方案。经过一天的加急办理,旅游团补办好了旅行证,旅游团队得以继续行程。旅行社采取了积极的善后处理措施,包括给予每一位游客1300欧元的补偿,用于继续旅游行程的相关费用,将原4星酒店升级为5星酒店等,并承诺为全体游客妥善安排后续行程,行程结束后进行合理赔偿等。旅行团的一半游客决定继续欧洲游行程,而另一半游客终止了行程,返回上海浦东国际机场。

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法律规定

1、《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

2、《合同法》第六十条规定, 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。


 

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案例分析

1、旅行社的善后补救措施值得肯定。旅游团行李护照的被盗,旅行社当然应当承担相应的责任,这个无须再作争论。被盗事件发生后,除了查明被盗原因、尽可能挽回游客的损失之外,旅行社要做的事情,就是如何妥善处理好善后事宜。从后续的披露的信息来看,旅行社在善后处理中表现值得肯定。

首先,旅行社能够在最短时间内,为游客重新办理旅行证件,旅游行程得以继续,最大限度地降低了游客的损失。其次,出于对游客权益的保护和尊重,也出于对自身服务品牌的维护,旅行社采取了一系列措施,诸如向游客发放补偿款,增派领队、提升后续酒店服务档次等,争取游客的理解和谅解。应当说,旅行社积极面对问题、认真负责地采取补救措施,值得其他旅行社学习和效仿。从另一个角度说,旅行社所采取的相关措施,对事态影响的进一步扩大起到了积极的止血作用,是一次成功的危机公关。

2、游客在旅游行程中是否有权终止旅游行程。回答是肯定的。这就涉及到所谓游客的任意解除权这个概念。游客参与旅游活动,某种层面上说,也是游客人身自由权的表现,是游客的基本权利。游客参加旅游团、和旅行社解除旅游合同,或者在中途离开团队返程,都属于游客人身自由的范畴之内。没有办法想象,游客可以在违背自己意志的情况下参加旅游的情形。

因此,《旅游法》就明确规定,在旅游行程结束前,游客都可以解除合同。游客合同的解除不需要给出具体的理由,只要游客愿意,就像游客愿意参团一样。当然,尽管游客可以任意解除旅游合同,但由于解除合同给旅行社造成的损失,游客必须承担,这也是游客任意解除旅游合同必须付出的代价。同时,游客在旅游行程中解除合同,旅行社还必须履行相关的义务,如协助游客返回出发地或者游客指定的合理地点,确保游客的人身安全。

3、全团游客是否需要继续旅游行程。笔者的观点是,游客需要继续旅游行程,除非有身体不适等特殊情况。上文已经提及,按照法律规定,游客在任何时候都可以提出合同解除,这是游客的基本权利。在此基础上,需要进一步探讨的是,上述案例中的游客中途解除旅游合同返程的必要性。笔者以为,被盗事件一定会影响到游客的心情,也给游客带来实际损失,但旅行社已经最大限度地采取了补救措施,旅游行程可以继续。为了防止损失的进一步扩大,通常情况下,全团游客都应当继续旅游行程,而不是中途解除旅游合同,这也是游客需要履行的协助义务,目的就是减少损失。

我们认为,被盗事件的发生影响到了游客的权益,但和部分游客提前返程之间不存在直接的、必然的因果关系,不是说发生了被盗事件,旅游行程就无法继续,这是两个不同的法律关系。而且通过旅行社的努力,继续行程的障碍已经基本消除,全团游客理应继续参团旅游。另外一部分游客选择继续旅游行程,从另一个角度也说明,中途解除旅游合同也并非绝对必要。

4、中途解除合同游客返程机票费用的承担。部分游客选择了中途解除合同返程,马上就涉及到一个最为现实的问题,返程机票费用由谁承担。提出这个问题,似乎有悖常理。因为社会大众一定会认为,返程机票费用理所当然由旅行社承担,因为旅行社犯错在先,犯错的后果当然由犯错者承担,没有讨论的必要。

笔者比较倾向于,返程机票费用应当由游客自己承担,理由是:虽然行程中出现了被盗事件,给游客继续旅游带来不便,影响到游客的心情,而且为了办理旅行证件也耽误了时间,游客权益受损是一定的。但由于旅行社补救措施到位,旅游行程可以继续,旅游合同目的没有受到致命的影响,换句话说,旅游合同目的依然可以得到较为合理的实现。从这个意义上说,全团游客的应当继续旅游行程,可以降低被盗事件带来的经济损失。当然,笔者也相信,在实务中,一定是由旅行社来承担这笔费用。

5、提前返程游客的尚未继续行程剩余费用如何处理。部分游客选择中途提前返程,本身并不存在对还是错的问题,关键的问题是,由于游客提前返程,没有接受到旅行社提供剩余行程的服务,这些游客返程后,一定会为这些尚未发生费用和旅行社交涉。虽然处理此类纠纷的法律规定是清晰的,旅行社只需要向游客退还尚未发生的费用即可。但在实务中,旅行社面临两个问题需要解决:

第一,游客是否愿意接受仅仅退还尚未发生费用的方案。按照过往经验,游客一般不愿意接受旅行社这样的方案,而是往往要求旅行社退还全额旅游团款甚至是双倍、三倍的旅游团款。游客的此类要求,不符合法律规定,不应当得到支持,但不论旅行社答应与否,都会显得进退失据。

第二,旅行社面临费用已经实际发生的举证难题。游客不参加旅行社安排的既定行程,当然会给产生实际费用,游客应当承担,旅行社要扣除已经发生的费用也是情理之中,但必须承担已经发生费用的举证责任,而且举证并不是简单地罗列损失清单,而是需要提供又说服力的证据。由于是出境旅游,这些损失证据需要经过境外公证、使领馆论证的程序,耗时耗力,对于旅行社也是个考验。如果旅行社无法举证,退还剩余费用时较为被动。

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