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质监公告
   
【恢月说法】游客不愿签书面合同却举报旅行社行政违法纠纷的处理
发布日期:2017/8/31 来源:原创 点击次数:2493次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

旅行社业务员的朋友要举办毕业二十年同学会,希望业务员帮助其操办旅游和会务事宜。经过双方协商,确定了旅游等相关事务。业务员提出要签订书面的旅游合同,他的朋友说合同就不用签订。在旅游活动期间,一位游客在吃饭时从凳子上滑落,导游征询游客意见,是否需要去医院,游客拒绝了导游的建议。行程结束时,导游再次询问该游客是否需要就医,再次被拒绝。过了几天,旅行社接到该游客电话,声称尾骨受伤,要求索赔1万元。旅行社要求其提供医疗票据,走保险通道,游客不予配合,协商未果,游客实名举报,要求旅游主管部门对旅行社未签订书面旅游合同的违发行为实施处罚。

 

2
法律规定

1、《旅游法》第五十八条规定,包价旅游合同应当采用书面形式。

2、《旅行社条例》第五十五条规定,违反本条例的规定,旅行社有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿1个月至3个月:(一)未与旅游者签订旅游合同。


 

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案例分析

1、旅行社组团必须签订书面的旅游合同。只要旅行社是组织游客参加包价旅游,旅行社就必须和游客签订书面的包价旅游合同,这是旅游法律法规的明确规定。只要旅行社涉嫌违反了该强制性规定,不论是旅游主管部门收到游客的举报、其他旅行社的举报、或者是旅游主管部门的日常检查中发现,旅游主管部门都要主动介入,对旅行社是否存在没有签订书面包价旅游合同的行为予以调查核实。只要调查的情况属实,旅游主管部门就应当依照规定,对旅行社予以行政处罚,否则就是旅游主管部门行政不作为。

    这里需要特别注意,旅游法律法规强调的是,包价旅游合同必须是书面形式的,如果是代办旅游合同,或者其他旅游合同,旅行社是否和游客签订书面合同、签订何种形式的合同,均应由旅行社和游客双方协商,法律并没有强制性规定,旅游主管部门不要过多干预,更不能对旅行社实施行政处罚。

    2、旅游主管部门如何介入未签订书面旅游合同的举报调查。接到游客的举报后,旅游主管部门在调查核实中,必须掌握两个方面的基本事实:第一,旅行社是否有该团队的经营行为。即旅行社是否组织接待了该团队。如果有接待该团队,旅行社的经营行为存在当属无疑。第二,要求旅行社提供组织该团队的书面包价旅游合同。如果旅行社不能提供书面的包价旅游合同,那么旅行社的违法行为也基本可以确定。

    另外一个疑问是,旅游主管部门是否还需要向有关当事人,比如业务员、业务员的朋友作笔录,以进一步了解没有签订书面旅游合同的原因。笔者以为,旅游主管部门的职责是,掌握旅行社违法行为已经发生的事实,至于导致旅行社违法行为发生的原因,则不在旅游主管部门调查的范围之内,旅行社可以提出申辩。

    3、旅行社应当为游客不愿签订合同的主张举证。旅行社没有和游客签订书面旅游合同,原因不外乎两个:第一,是旅行社没有提起,或者不愿意和游客签订书面旅游合同。在这种情况下,旅行社违反了相关规定,存在过错,旅行社应当受到旅游主管部门的处罚。第二,旅行社提出要和游客签订书面的旅游合同,但游客不愿意签订。在这种情况下,只要旅行社能够举证,旅游主管部门就不应当对旅行社实施行政处罚。

    我们需要特别强调的是,在签订书面旅游合同的过程中,我们必须区分旅行社的主观不能和客观不能,两者具有质的区别。旅行社的主观不能,就是旅行社存在故意,具有主观过错,有意不签订书面旅游合同;而客观不能则是,即使旅行社再努力,游客就是不配合,书面旅游合同仍然无法签订。因为法律对于书面旅游合同签订的要求,对于旅行社有约束力,而对于游客并不具有约束力。

    4、旅行社应当具备证据意识。如果旅游服务全过程顺利,游客不向旅行社提出任何异议,从民事法律角度说,一切程序和规则都不重要,签不签书面旅游合同也无关紧要。之所以要签订书面的旅游合同,一方面是为了出团前能够明确双方的权利义务,另一方面以白纸黑字的方式保留权利义务的内容,为日后处理纠纷提供证据。因此,证据的固定和收集至关重要。

    在旅行社服务中,所有的证据以书面形式为最佳,以口头证据效率最低。因此,在有关旅行社和游客权利义务的事项,旅行社及其从业人员都应当具备证据意识,在上述案例中,如果游客不愿意签订书面旅游合同,业务员在劝说无效后,完全可以借助微信等社交媒体,和游客进行书面确认,只要游客回复不签订书面旅游合同,即使最后被举报,旅行社依然不应当被处罚。

    5、旅行社是否应当承担1万元的赔偿。旅行社要为游客的损害承担责任,基于两个前提:第一,旅行社在服务中存在过错。除了法律有特别的规定之外,旅行社需要担责,通常源于旅行社的服务存在过错,直接导致游客权益受损。当然,这里所说的旅行社的过错,还包括履行辅助人的过错。第二,游客能够举证损失的存在。这个损失是和旅行社过错存在关联性的损失,而不是其他损失。

    从上述案例可以看出,在正常情况下,游客自己从凳子上滑落,是由于游客自己的疏忽造成,和旅行社的服务无关,游客的损害应当由自己承担。除非游客能够提供证据,证明滑落和酒店的设施不安全有关。同时,游客不提供损失证据,比如医疗发票等,直接要求旅行社承担赔偿责任,也是于法无据,于理不合。旅行社没有义务向游客作出赔偿。

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