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质监公告
   
【恢月说法】地陪未送机组团社就扣除十天的导服费是否合适
发布日期:2017/10/18 来源:原创 点击次数:1004次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

地接社接待了一个为期十天的旅游团。由于地接社的工作需要,最后一天地陪必须提前离开,旅行社和旅游团协商,地陪不为游客提供送机服务,由驾驶员送旅游团到机场,游客表示同意。行程结束后,游客向组团社提出,地陪最后一天甩团,应当退还全团十天的导游费共计4000元,另外赔偿相关的费用,还要请游客吃饭。组团社按照游客的要求,从应当支付给地接社的旅游团款中直接扣除6000余元。地接社觉得很冤,认为自己的行为没有任何过错。因为地陪未按时送机,是因为另有工作,同时,事先也和游客协商,并取得了游客的同意。

 

2
法律规定

1、《旅游法》第七十条规定,旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

2、《合同法》第一百一十三条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

3

案例分析

1、地接社临时取消地陪送机服务欠妥。在这起服务纠纷中,地接社的服务存在两个错误:第一,按照《合同法》的规定,组团社和地接社就旅游团接待事项已经事先作出了约定,地接社就当按照合同约定,为旅游团提供服务,不得擅自增减服务。地接社临时取消地陪的送机行为,就是减少了旅游服务,地接社就应当承担相应的责任。既然地接社减少了送机服务,应将与此直接相关联的导游费退还给组团社。

第二,按照《合同法》的规定,如果遇到一些特殊情况,不能按照约定为游客提供服务,地接社首先要和组团社说明情况和协商,因为地接社接待旅游团的约定来自于组团社,地接社和游客实际上没有直接的合同关系,地接社只是受组团社的委托,代替组团社为游客提供服务,必须为组团社负责。地接社和游客直接协商送机事宜,显然不妥。当然,如果游客返程后不要求组团社赔偿,纠纷也就无从谈起。

2、地接社和旅游团仅仅达成口头协议不妥。地接社就取消地陪送机服务,实际上是对原合同服务作出变更的请求,也属于合同行为。在旅游服务中,法律只是规定了包价旅游合同必须具备书面形式,其他合同形式可以根据旅行社和游客双方的需要来确定。我们主张,在旅游服务中,尤其是事关权利义务等重要事项时,应当以书面形式而不是口头形式来确认,否则吃亏的往往是经营者。

具体而言,地接社主张临时取消送机征得了游客的同意。既然如此,按照《合同法》等法律的的规定,地接社就必须为游客同意取消地陪送机的观点举证。在实务中,既然是征得了游客的口头同意,就意味着如果游客提出和地接社相反的观点,地接社就难以举证。因此,地接社临时取消地陪送机的行为,就被推定为没有征得游客的同意,地接社就要承担责任。尽管笔者也相信,地接社的确征求了游客的意见,并取得了游客的口头同意。

3、地接社临时取消地陪送机应当承担的责任。地接社应当承担的责任需要从两个方面作出判断:第一,如果临时取消地陪的送机服务,得到了游客的同意,尽管这样的约定并不完全妥当,但地接社的行为就不违反合同约定。不违反合同约定,和地接社退还尚未发生的服务费用并不矛盾。因此,地接社需要退还当天的全团导游费共计400元。第二,如果地接社无法举证临时取消地陪送机服务为协商一致行为,地接社除了退还尚未发生的全团400 元的导游服务费之外,还需要承担其他违约责任,如果旅游合同已经有约定违约金的话。与此同时,不论是否事先征得游客的同意,游客的其他赔偿请求,诸如游客的自己开支的餐饮费、要求退还十天的导游服务费等,都难以得到法律的支持,否则游客就涉嫌不当得利。

4、游客认为地接社甩团事实上并不存在。游客还有一个观点,地接社临时取消地陪送机服务,就是地接社甩团,这个观点显然是游客理解法条有误。所谓旅行社的甩团,在法律上称之为旅行社拒绝履行合同,按照上述《旅游法》的规定,旅行社的甩团,必须具备几个条件:旅行社具备履行条件,经过游客的请求仍然拒绝合同。对照案例可以看出,地接社没有拒绝履行合同,也没有经过游客要求的过程,旅行社的送机服务照常进行,只不过是少了地陪的服务;而且游客的旅游行程并没有受到任何影响,按时回到了出发地。因此,即使是地接社擅自取消了地陪服务,也仅仅是服务存在瑕疵,对游客的旅游行程没有实质性的影响,和拒绝履行合同是两码事。尽管如此,地接社应当尽最大的努力,杜绝类似事件的发生。

5、组团社无原则向游客妥协损害了地接社的利益。组团社和游客签订了包价旅游合同,就必须保护好游客的合法权益,具体体现为按照合同约定为游客提供服务,保障游客人身财产的安全。同时,由于组团社、地接社和履行辅助人的错过,导致游客权益受损,组团社也应当为此承担赔偿责任。组团社承担责任之后,根据造成游客权益损害责任的不同主体、责任的大小,追偿相关责任的责任。

这里特别需要指出,不论是组团社,地接社还是履行辅助人,需要保护的是游客的合法权益,而不能简单地说保护游客的权益。所谓保护合法权益,就是保护游客符合法律规定的各种权益,而不是仅仅根据游客提出的赔偿要求来承担责任,两者之间存在一定的落差。在上述案例中,组团社为了不得罪游客,就按照游客的要求,退还了十天的导游服务费,显然就超出了游客的合理要求。因为民事赔偿必须遵循补偿性原则,游客损失多少赔偿多少,最后一天没有导游服务,就对这一天游客的损失进行赔偿即可,而不是赔偿十天的导游服务费。

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