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质监公告
   
【恢月说法】滞留游客阻拦其他游客登机导致误机纠纷的处理
发布日期:2017/11/8 来源:原创 点击次数:541次

    黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

游客参加了旅行社组织的旅游活动。由于暴雨的原因,导致A旅游团的游客滞留在机场。第二天天气放晴,航班陆续出港,看到旅游团队登机,尚不能登机的其他滞留游客群体性地阻拦包括A团团队在内的游客登机。飞机在等候一个多小时之后,载着少部分乘客起飞,该航班大部分乘客被堵机场,包括A团团队游客。后经旅行社努力,A团游客总算抵达了目的的,但比原计划延误了一天半,延误的其中一天为天气原因造成的,另外半天为其他游客阻拦造成的。行程结束后,A团游客要求旅行社承担赔偿责任,旅行社觉得很冤,不愿意承担赔偿责任。

 

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法律规定

1、《合同法》第一百一十七条 因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

2、《合同法》第一百二十一条规定,当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。

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案例分析


1、案例法律关系的梳理。在上述案例中,由于天气原因,导致旅游团队不能按时起飞,损害了游客的权益,包括不能按时游览了景点、不能入住酒店、不能享用旅游目的地餐饮服务等。案例中至少存在两层法律关系:第一层法律关系是,阻拦A团游客登机的游客,其行为实质上就是一种侵权行为,损害了A 团游客的利益权利,和A团游客之间存在的侵权法律关系。第二层法律关系,就是在不可抗力解除后,旅行社没有及时送A团游客登机,和A旅游团之间存在违约关系,导致了A旅游团游客权益的进一步损害。

2、旅游团如何面对不可抗力的影响。旅游团队服务的特点之一,就是具有非常固定的活动期限,每日的行程和服务均为预先安排,必须按部就班地有序地展开。不可抗力在旅游服务中的出现,或多或少地会给旅游行程和服务造成负面影响,比如旅游团队的行程受阻,缩短或者延长行程,或者某些服务被迫取消。最为极端的是,游客刚刚抵达旅游目的地,就必须尽快折返,比如游客遭遇了地震、飓风等。

虽然不可抗力发生后,旅行社和游客均不存在过错,也没有人需要为不可抗力给旅行社或者游客造成的损失承担责任,因为不可抗力是天然的免责条款。换句通俗的话来说,就是谁遇到谁倒霉。旅行社所能做的,就是尽可能地降低不可抗力给游客造成的损失,并为游客做好相关的协助服务工作。虽然法律是这样规定的,但游客情感上难以接受,纠纷处理起来就较为棘手。

3、合同相对性对于组团社要求很高。合同相对性原理,是《合同法》中一个重要原理。该原理的基本要求是,合同一方当事人没有得到约定的服务,除了不可抗力和当事人自身的原因之外,只要另一方当事人就必须承担责任,不论另一方当事人是否存在过错、也不论过错来自于何方。违约责任通常不谈责任,而以合同目的是否实现作为判定的标准。

在上述案例中,剔除不可抗力因素之外,第二天天气好转后,旅行社本应当安排A团游客尽快登机前往目的地,而且航空公司已有安排。由于其他游客的阻拦,导致A团游客不能尽快起飞。在这起事件中,旅行社没有过错,而且和游客一样也是受害者,但客观结果是,A团游客的权益受损是一个不争的事实。既然合同约定的权益无法实现,旅行社就应当为A团游客被人为阻拦造成的损失负责。从理论上说,旅行社向A团游客赔偿后,可以向阻拦者追偿,但事实上难以实现,旅行社又要吃个哑巴亏。

4、阻拦者是否需要承担责任。回答是肯定的。在绝大多数人眼里,谁阻拦了A旅游团登机,导致游客权益受损,阻拦者就是侵权人,就当为此承担侵权责任。相信旅行社对这个观点最为认可。因为只要这个观点被接受,就意味着旅行社不需要为A团游客被阻拦登机承担责任。

上述观点固然没有错,但关键的问题是,如果A团游客向这些阻拦者主张权利,就必须追究阻拦者的侵权责任,必须就侵权行为、损害事实、侵权行为和损害事实之间的因果关系以及侵权人的过错承担举证责任。而事实上,A团游客要弄清阻拦者的身份也并非易事,要和这些阻拦者论理并获得赔偿,几乎没有可能。A团游客向旅行社主张违约责任则要简单许多,游客只要证明旅行社存在违约行为即可,这样的举证较为方便。因此,A团游客既可以向阻拦者主张侵权责任,也可以向旅行社主张违约责任,但最终向谁主张民事赔偿权利,由A团游客自己选择确定,两者选其一均可。A团游客要求旅行社承担违约责任,也符合法律规定。

5、旅行社如何承担A团游客的损失。A团游客遭受的损失大致可以分为两个部分:第一部分为游客迟延一天时间抵达目的的损失。在这些损失中,具体体现为游览景区的减少、住宿的浪费、餐饮服务减少、以及在等候航班期间的焦虑与不安等。虽然游客的损失客观存在,但游客的损失基本难以挽回。理由就是不可抗力。旅行社只需要将尚未发生费用退还给游客就可以了,比如景区门票等相关费用。至于游客的焦虑与不安,难以得到实质性的金钱赔偿,因为游客提出的是违约之诉,不存在精神损害赔偿的问题。

第二部分是被其他游客阻拦造成的延误半天时间。虽然游客损失的具体形态和不可抗力造成的损失大同小异,但旅行社承担的民事责任则是大异其趣。按照合同相对性的原理,旅行社不仅需要向A团游客全额退还尚未提供服务的费用,不论这些费用是否已经实际发生,同时,旅行社还需要支付相应的违约金。旅行社赔偿之后可以向阻拦者主张追偿的权利,但实际上是难以追偿。


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