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质监公告
   
【恢月说法】游客投诉领队服务品质低劣的纠纷处理
发布日期:2017/12/6 来源:原创 点击次数:435次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


1
案例简介

游客三人参加当地旅行社组织的出境旅游。合同约定的集合地点和出发地点为北京首都机场,行程结束后,游客向旅行社投诉领队的服务质量,主要内容包括:第一,三人提前一天抵达北京,领队没有接机,游客只得自行前往酒店住宿,第二天才随团出境。第二,领队替游客选择好自费项目套餐,要求游客签字认可。领队当时告知这三位游客,全团所有人都参加自费项目,但事后了解并非如此。第三,领队承诺这三位游客,给他们提供另外一处景点的游览作为补偿,但最后也没有提供。第四,回程中突然被告知航班取消,领队不愿意与机场协调,让游客自行去协调,游客只能自己解决返程的航班问题。

2
法律规定

1、《旅游法》第七十条规定,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。

   2、《旅游法》第七十一条规定,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

 

3

案例分析


1、领队的义务内涵。领队在旅游服务中,大致有双重义务:第一,按照合同约定提供服务,即领队的服务必须符合旅游合同的约定。这就是人们常说的合同义务,也是领队在服务中最为典型的义务,大多数服务纠纷也是在此范畴之中。第二,领队必须保障游客人身财产安全,即通常所谓的的安全保障义务。旅行社通过提供安全的服务和产品、履行告知义务和采取相关措施等途径,确保游客人身财产的安全。 

    合同义务为约定义务,是旅行社和游客通过协商一致的方式确定或者免除,是合同自由的具体表现。安保义务为法定义务,是法律赋予旅行社的强制性义务,不得免除或者解除,旅行社必须无条件履行。不论旅行社和领队违反了合同约定,或者是违法了法定义务,给游客权益造成损失的,旅行社都必须承担相应的民事责任。

    2、领队没有接机是否有错。领队是否需要接机,不能简单地判断为是还是否。认定领队未能接机行为的对与错,主要是看旅游合同的约定内容。如果旅游合同约定领队必须接机,而事实上领队并没有接机,就是领队的服务不符合合同约定。如果没有事先约定,领队不接机的行为就不应当受到批评。从案例的介绍可以看出,旅游合同约定团队集合地点和出发地点为首都机场,在机场集合和出团前,虽然旅行社和游客已经签订了旅游合同,但真正意义上的行程起始于首都机场,游客提前抵达北京,是为第二天的旅游行程做准备,在此期间旅行社没有提供服务的义务。因此,领队不接机不违反合同约定,也就没有对还是错的问题。

    3、领队推荐自费项目是否合适。在旅游服务中,领队推荐自费项目本身并没有问题,帮助游客选择自费项目也不是问题,关键的问题的是,自费项目必须明码标价,同时自费项目的选择,诸如项目、价格等,必须经游客与旅行社或者领队的协商一致,充分体现游客的个人意志,而不是由旅行社或者领队单方决定,游客应当如何参加自费项目。案例中游客的抱怨,如果情况属实,领队要求全体游客参加自费项目有误导甚至是变相强迫的嫌疑。因为领队介绍他人均参加了自费项目,客观上会给其他游客以压力,相当于间接动员同团其他游客也参加自费项目。

    4、关于领队承诺补偿景点的问题。首先必须说明,这里所谓的领队給与的补偿,并不是领队个人的补偿,而是代表旅行社给予游客的补偿,因为领队的行为属于公司行为,并不是个人行为。当游客对于旅行社服务不满时,旅行社通常采取的办法是,除了赔礼道歉之外,会给予适当的补偿,这样的行为本身无可厚非。如果游客认为旅行社已经作出补偿承诺,但实际上并没有给予补偿时,按照谁主张谁举证的原则,游客就必须承担举证责任,证明旅行社或者领队的确曾经做出过补偿的承诺。如果游客无法举证,即使旅行社或者领队真的有过承诺,由于游客无法举证,旅行社或者领队不予补偿,从法律意义上说,游客也是无可奈何。当然,从另外一个角度说,如果旅行社或者领队承诺游客予以补偿,也不能轻易食言,否则容易引起纠纷。

    5、航班临时取消的应对。航班的临时取消,不属于不可抗力,而是应当定性为意外事件。关于公共交通给游客造成的损失,司法解释和《旅游法》都有所涉及,司法解释要求,公共交通延误行程,旅行社应当退还尚未发生的费用;公共交通造成游客人身伤害、财产损失,《旅游法》要求旅行社协助游客向公共交通经营者索赔,旅行社不承担赔偿义务。而对于公共交通的取消,给游客造成其他损失,比如时间损失等,究竟如何处理,在现行的法律中没有明确的规定。尽管瑞昌,我们可以据此可以推定,既然游客人身伤害这么大的损失,直接承担责任的是公共交通经营者,更何况是航班取消的问题。因此,航班取消给游客造成的损失,自然应当由公共交通经营者承担,旅行社也只是做好协助索赔的工作,即法学方法论上所称的举重以明轻。当然,领队不愿意做协调工作是错的。

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