1、上述案例法律关系的梳理。在上述纠纷中，一共包括三层法律关系：第一，合同关系。游客购买了漂流的门票，就和景区建立了合同关系。景区应当按照约定，为游客提供漂流服务。如果景区没有提供漂流服务，或者提供的漂流服务不符合约定，景区就应当承担违约责任。第二，侵权关系。船工打游客，不论出于何种原因，船工的行为属于侵权行为，和游客直接之间形成了侵权关系，船工应当为此承担责任。当然，如果在纠纷中游客也存在侵权行为，也需要向船工承担相应的责任，在纠纷的处理中可以降低船工的责任。第三，行政责任。船工打游客，既损害了游客的个人权益，给游客个人利益造成了损害，又损害了正常的社会生活和经营秩序，船工应当承担相应的行政责任，公安机关对船工实施行政拘留的措施是恰当的。
2、景区必须为船工的服务承担责任。船工之所以为游客提供服务，并非出于个人的意愿和选择，而是作为公司的员工，按照公司的要求，为游客提供漂流服务。因此，船工是代表景区为游客提供漂流服务，其服务的方式、范围均根据公司的的要求而实施，其服务行为当然是职务行为。既然如此，只要船工的服务存在瑕疵，景区就必须承担相应的责任，这也是法人为员工行为负责人的具体表现。这里需要特别说明的是，在景区服务中，景区需要为所有员工的服务行为负责，应当局限于服务行为本身，而不是概括负责员工的所有行为。也就是说，景区的责任承担，是有条件的、具体的，不能简单地一概而论。除此之外，法人还必须为员工的管理不善负责。
3、景区是否必须为船工的打人行为负责？提出这个话题，是否和法人为员工的服务行为负责人存在矛盾？回答是否定的。关于这个话题，存在争议已久，主要是基于对职务行为的认知不同。一种观点认为，只要和职务行为相关发生损害，不论相关性是直接的还是间接的，企业法人均必须为员工的行为负责，比如员工在服务纠纷中致消费者死亡，法人也必须为员工的行为负全责。另一种观点认为，员工的职务行为必须有严格的界定，界定的标准为，职务行为必须是限制在其服务职责范围中，并不包括员工的所有行为。因为员工的有些行为和职务行为没有直接的关联性。
笔者同意后一种观点，主要理由是，职务行为是法人的授权行为，员工必须在法人授权的范围内开展工作，为他人提供服务，与服务工作紧密相关。只要员工的行为和职务行为无关，给他人造成损失，应当认定为个人行为，其后果应当由员工个人承担。具体到上述案例，景区授权给船工的是为游客提供服务，船工的服务与游客的冲突、船工和游客的冲突与船工的打人之间，与职务行为均缺乏直接的关联性。因此，船工打人的法律后果应当由船工自己承担，正如公安机关行政拘留的相对人是船工本人，而不是景区的法定代表人。景区应当承担的是管理责任，而不是民事责任。
4、对景区给予游客最终赔偿的评述。一般情况下，我国民事纠纷的赔偿遵循补偿性原则，通俗地说，就是损失多少赔偿多少，受害方不得因为纠纷的处理而获利、赚钱，否则就会走向受害方的反面。笔者以为，上述案例中，游客可以得到的民事赔偿，应当包括两个部分：第一部分，是游客被船工打巴掌带来的肉体痛苦。船工的行为一定给游客带来了肉体的痛苦，毫无疑问，船工应当承担责任。第二部分，是游客被船工打巴掌遭受的精神痛苦。在大众广庭之下，遭到让人打巴掌，不仅是肉体的痛苦，更是对于受害方精神和人格的羞辱，船工必须给予赔偿。
对于上述纠纷的处理，确定纠纷的性质、处理的原则并不难，难就难在如何给出令大众信服的赔偿方案。令人纠结的是，游客这两个部分的损害，都很难给出明确的、具体的赔偿标准。笔者曾经和律师探讨过，鉴于我国精神损害赔偿总体偏严，笔者的基本观点是，应当给予游客总计两至三万元的赔偿，有律师则认为至多给一至两万元的赔偿，也有其他律师主张给更高或者更低的赔偿。
5、旅游经营者应当从中吸取的经营教训。就法律规定而论，上述纠纷的处理并不是太难，分歧仅仅是赔偿额度的高低，而且赔偿额度也不会太高。关键的问题是，互联网等载体已经成为传播纠纷、督促政府快速解决的重要渠道，通过舆论的发酵，引发了社会的广泛关注，政府的高度重视和强势介入，纯粹的法律事件演变成了社会事件。政府会从战略高度来判断事件的负面影响、消除负面影响的捷径和方式，解决问题的切入点发生了质的变化。因此，对于旅游经营者，除了强化对企业的日常管理外，在面对服务纠纷时，应当抓住机会，在第一时间妥善处理纠纷，而不是等到负面舆论满天飞，然后疲于奔命，被动应对。如果失去处理纠纷的黄金期，只要事件被舆论广泛传播，纠纷的处理对于旅游经营者一定是不利的，旅游经营者就不得不做出较大的妥协和让步，赔了夫人又折兵。
质监公告
黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，北京大学法学院法学本科（远程）。现就职任浙江省旅游局政法处调研员，浙江省旅游法研究会副会长。