烟台市旅发委发布“烟台市旅游质监典型案例及消费提示”，提醒广大旅游者合理消费、安全出行、文明旅游和理性维权。
　 【案例一】
　　突发疾病解除合同，应返还未产生的费用
　　李先生一行6人在我市某出境社报名参加“马代兰卡十日游”，旅游团期是2017年5月19日至5月28日，团费为14700元/人，2017年5月9日李先生与旅行社签订合同并支付全部旅游团款。5月13日，李先生因急性消化道出血住院治疗无法按期出团。当天他便告知旅行社相关情况，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答复李先生，只能退还烟台至北京往返机票费用1740元和部分未产生费用900多元，李先生认为不合理，要求旅行社做出解释并向旅游部门投诉。
　　经调解，旅行社返还李先生4680元，其他未能返还的费用向李先生做出具体说明和解释，李先生表示接受和认可。《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。
　 【案例二】
　　返程约定要具体，旅行社违约须赔偿
　　2017年8月，李女士与烟台某旅行社签订旅游合同，行程为“穿越呼伦贝尔大草原、根河湿地、室韦小镇、边城满洲里风情双飞五日游”。在旅游结束返程到达烟台蓬莱机场的当晚，旅行社未按事前约定好的为李女士提供从蓬莱机场至居住小区的交通服务。
　　经调解，旅行社赔偿李女士1030元。根据双方签订的《旅游合同》违约责任第十七条中规定：“旅行社具备履约条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担;造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。”

   【案例三】
　　景区门票收费需公示，暂停应减少收费
　　2017年暑假，冯先生一家三口到我市某A级景区游玩，共包含六个海上景观，原为6个独立景点并分别售票，从2015年开始景区经营方实行联票制，门票价格200元。冯先生到景区售票处支付600元，购买三张门票游览。由于暑期大风降雨天气影响，其中两个景点有落石，景区考虑到安全因素，临时关停该两景点，但这两个景点一直是该景区的核心游览项目，游览完四个景点后，冯先生才被告知其他两个景点临时关闭，无法正常游玩，遂要求退款但景区并不同意。
　　旅游质监部门接到投诉后，落实确认情况属实，经调解，景区向冯先生道歉并共退还了200元。《旅游法》第四十四条第三款规定：“景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。”
　 【案例四】
　　旅行社办理单项委托发生过错应担责
　　2017年6月，荆女士委托烟台某旅行社代办去美国探亲的签证业务，旅行社先后两次为荆女士安排美国驻北京大使馆的面签事宜，荆女士也按约定时间赴京面签，但两次均被使馆告知查无信息，荆女士认为旅行社存在过失，给其造成较大经济损失。
　　经调解，旅行社退还为其代办签证的1500元，并承担荆女士两次北京往返烟台的机票费用4000元，共计5500元。《合同法》第四百零六条第一款规定：“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”《旅游法》第七十四条也有相应规定：“旅行社接受旅游者委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”

   【案例五】
　　遇疑难纠纷应选旅游仲裁维权
　　王某母女二人参加我市某旅行社组织的“新疆双飞8日游”，旅游团费3900元/人，两人共计7800元。签订合同时旅行社承诺该旅游行程是无自费、无购物的“纯玩游线路”。旅游过程中因当地临时修路，造成五彩城景点无法正常游览，导游在征得该团游客同意后与36名游客签订变更行程协议，但王某母女不同意变更行程。另外，在旅游过程中新疆当地导游有向游客兜售当地特产的行为且服务态度较差，王某母女对此意见较大。旅游结束后王某母女便向旅游部门投诉，称旅行社违反合同约定且有欺诈行为，要求旅行社退还全部团款并支付3倍赔偿。
　　经烟台旅游纠纷仲裁中心办案人员向双方明法析理，最终旅行社赔偿王某母女1500元，投诉人对此结果表示接受和满意，旅行社也向投诉人诚恳道歉。针对本案旅行社在具体操作中存在的问题，旅游质监部门及时约谈了该旅行社负责人，并下达责令整改通知书。
　 【案例六】
　　境外旅游标准降低，旅行社被监管赔偿
　　2017年10月，颜女士夫妇2人报名参加烟台某旅行社组织的“曼谷+普吉岛”六晚七天游。在旅游过程中，地接社安排的旅游车漏水且无空调，原定行程中安排的乘坐私人双皮艇被擅自改为拼船游玩，住宿的酒店房间与隔壁房间相通且酒店对面有工程施工。在出现上述问题后，该团领队没有很好地与地接社和游客进行沟通解决，投诉人认为旅行社在境外的安排存在降低服务质量标准行为，经双方协商不成向旅游部门投诉。
　　经调解，旅行社赔偿颜女士夫妇2人共计4000元。《旅行社条例》第三十七条第二款规定：“接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。”

   【案例七】
　　旅行社应提前确认游览项目，违反约定要担责
　　2017年暑期，张女士计划带孩子到福建旅游，咨询时，旅行社业务员提供一份“福建六日游”线路和行程单，张女士看到该线路中包含某综艺节目拍摄取景地，想到孩子特别喜欢该综艺节目，确定报名参加并签订旅游合同。原定第四天到综艺节目拍摄地游览，但因节目录制后该景点已停业整修十多天未对外开放，旅行社与游客协商临时调整线路，张女士和儿子表示不能接受，认为旅行社操作不当严重影响了孩子的游览期望值且受到心理伤害，旅游结束后对旅行社进行了投诉，要求旅行社返还全部旅游费用。
　　经调解，旅行社赔偿张女士1600元，并向张女士及其孩子诚恳道歉。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。”
　 【案例八】
　　发生旅游突发事件，切勿擅自脱团
　　王女士去年在我市某旅行社参加8月18日至23日的“张家界凤凰双飞六日游”，原定18日下午4:00乘飞机到张家界，但当日突然出现大雾天气所有飞机停航，直到第二天上午9点才通航。旅游行程被推迟近一天，旅行社与全团游客协商后将原定6天的行程压缩为5天。旅游第三天晚上，在团队入住某酒店时，又遇到当地电业部门临时抢修线路，所有酒店沿街路段全部断电，导游临时调整酒店入住后已是深夜。此时，王女士身体比较疲惫，对此次旅途不顺意见较大，没有听从导游劝导参加完全部行程，在未通知旅行社和导游的前提下，自行购买机票返回家中。之后向旅游部门投诉旅行社，要求赔偿经济损失2000元。
　　经调解，旅行社将未发生的费用退还王女士，对此次旅游给王女士带来的不便做出适当补偿，共计1000元。对王女士擅自离团的行为，《合同法》第九十六条规定“当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。” 王女士返程属于解除合同，需与旅行社协商或将解除合同的意思表示通知旅行社方可解除和返程，而不应自行脱团离开。建议旅游者在旅游过程中如遇旅游纠纷，切不可采取拒绝登机、拒绝上车甚至擅自脱团等过激行为和扩大损失的行为，须依法、理性、正当维权。

   【案例九】
　　老人旅游应享优惠便利
　　2017年7月，徐先生一行4人与烟台某旅行社签订旅游合同去四川九寨沟旅游，在进入景区购买门票时，旅行社没有按照国家有关规定为2位老人(分别71岁、68岁)购买老年人优惠票;另外2人中的女儿和外甥，均持有美国护照，旅行社在整个旅游活动中未向其俩人提供额外服务，却向每人多收取300元团费，因此一行人发起投诉。
　　经调解，旅行社向徐先生夫妇2人退还老年人优待票与成人票的差价360元，向徐先生的女儿及外甥退还多收取费用600元，共计960元。《旅游法》第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。”另外，《旅行社条例实施细则》第三十三条规定：“在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。”
　 【案例十】
　　旅行社非法转让经营许可受罚
　　我市某旅行社与某个人在未签订劳动合同的前提下，自2016年1月起，该旅行社负责人每年收取该个人一定费用，准许其以该旅行社的名义从事旅行社经营活动，2017年7月24日，该个人以该旅行社名义与旅游者签订“广州、香港六日游”旅游合同，旅游结束后，因旅游服务质量问题引发旅游者投诉。
　　该旅行社的行为构成非法转让旅行社业务经营许可，该个人的行为构成未经许可经营旅行社业务，均违反了《旅游法》的相关规定;烟台市旅发委给予该旅行社罚款并停业整顿的行政处罚，对旅行社直接负责人和该个人也作出了相应的罚款处罚。在此提醒旅行社及旅游者，旅行社不得出租出借或采取承包、挂靠及其他方式非法转让旅行社业务经营许可;旅游者在选择参团旅游时，一定要到正规旅行社报名，出团前应与旅行社签订旅游合同，仔细阅读和了解双方权利义务及违约责任。
　　出境旅游要注意什么?
　　人们生活水平提高了,出境旅游的人逐年在增加,出境旅游要注意些什么,提早了解一下大有裨益。
　　1、先了解出境地货币使用情况，事先兑换好当地货币，兑换时应尽量选择合适的比率。
　　2、随身携带并保管好出境所需的护照、身份证、飞机票、签证等凭证和证件。
　　3、查阅相关资料,记下该国的各种救助电话,在境外出现各种紧急情况时,可以及时拨打电话求助,如果无法得到解决,可以和驻地大使馆联系,寻求帮助。
　　4、熟悉并遵守当地的法律法规,风土人情,交通规则,宗教信仰等,与当地人和睦相处。
　　5、出入境时,按照相关规定,不携带违规物品，这需要上网查询。
　　6、贵重物品要随身携带,不要随行李托运,以防不测。
　　7、确保身体健康情况下外出,以防万一。
　　8、注意时差与气候因素,准备好相应的服装与药品。
　　9、很多人以为国外的酒店和国内的一样啥都有，不用准备洗漱用品，这就错了。东南亚国家的多数饭店，别管多高档次，牙具、拖鞋都不给您预备。
　　10、到语言不通的国家去旅行，先在总台拿一张饭店的卡片。卡片上有饭店的地址、电话，您可以给司机看，立刻就会化险为夷。
　　境外用卡消费哪些地方需要注意?
　　很多人境外游途中发现，在部分国家和地区使用信用卡交易不需要输入密码，可明明自己卡片设置了密码，为什么会出现此情况呢?这样的环境下，又该如何提高信用卡境外交易的安全性呢?
　　由于境外交易习惯、用卡环境与国内的不同，密码这一安全工具有时可能失效。为保境外游玩的舒心，买的放心，看客们可要将以下几点铭记于心：
　　出国前开通手机国际漫游。出国前，前往银行更新目前在用的有效电话号码，为自己的手机号码开通国际漫游或者跨国接收短信功能，确保使用信用卡消费后能第一时间收到短信通知。
　　磁条卡境外出游后建议尽快换卡。磁条卡因为卡介质的原因，被盗刷的可能性较芯片卡略高，所以建议出游回国后尽快拨打客服换卡。同时建议，在国外尽量使用安全性更高的芯片卡。
　　在ATM机取款时要提高警惕。在取款前请注意识别、分辨及留意周围是否有可疑人物，必要时立刻向银行正式的工作人员求助。
　　在使用信用卡时永远不要让卡片离开您的视线。在消费后应亲自前往柜台结账刷卡，不要随意将信用卡交给店员或者导购员结账，不要让银行卡离开视线范围。
　　购买可靠的信用卡保险。建议向保险公司咨询、购买信用卡账户安全保险，选择赔付流程顺畅快捷、网点覆盖广、赔付额度高的保险产品，一旦不幸蒙受损失，可尽量挽回损失。