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质监公告
   
饭店未及时提供客房是违约还是欺诈
发布日期:2018/4/19 来源:旅游投诉 点击次数:590次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


1
案例简介

    游客在饭店的预订系统中预订了一间标间客房,游客上午抵达饭店时,饭店客房尚处于打扫阶段,无法为游客提供预订的客房。前台服务人员建议游客稍微再等等,游客坚持要马上入住,服务人员就向游客推荐,饭店有行政大床房可以马上入住,但必须支付额外的房费差额200元。经过双方口头协商,游客愿意入住行政大床房。第二天退房时,游客提出,由于饭店欺诈,不能提供标间入住,被迫入住了行政大床房,要求饭店按照《消法》的规定,退还房费,并赔偿三倍房费。饭店认为游客入住行政大床房是双方协商一致的结果,但无法提供协商一致的书面证据,为了防止事态的扩大,饭店最后只得免收游客的房费。


 

2
法律规定

   1、《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

   2、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》 第九十一条条规定,人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担,但法律另有规定的除外:主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人,应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。

 

3

案例分析

 

    1、有关客人抵达饭店客房未准备好的处理。对于案例中提到的此类情况。目前尚未有明确的法律规定。尽管如此,我们可以参照有关规定进行处理。根据《合同法》第六十二条规定,履行期限不明确的,债务人可以随时履行,债权人也可以随时要求履行,但应当给对方必要的准备时间。在此类纠纷中,客人已经履行了支付价款的合同义务,在客房服务合同中为债权人;饭店由于已经收取了客人的房费,在饭店服务合同中为债务人。由于饭店和客人在预订中只约定客人入住日期,对于入住的具体时间段没有进行事先约定,存在约定不明的情况。参照上述法律规定,虽然客人抵达饭店的时间为上午,仍然可以要求饭店履行提供客房入住的义务,但应当给饭店留下足够的准备时间,这也体现客人基于诚信原则的协助义务。同时,饭店则要在可能的条件下积极协助客人办理入住手续。

    2、有关客房入住时间行业规范的约束力。饭店什么时候应当为客人提供客房服务,并没有法律法规的明确的规定,现存的只有一些饭店服务的行业规范和行业习惯。在现行已经出台的饭店服务行业规范中,饭店为客人提供客房入住的时间,一般规定在下午两点后,该规范的主要依据是,由于前一位客人的退房时间通常为中午十二点。饭店必须留出足够的打扫客房卫生的时间。因此确定下午两点为客人提供客房的时间。

    必须明确的一点,不论是行业规范还是行业习惯,直接约束的是饭店行业本身,而不是约束客人,除非饭店能够举证,这些行业规范和行业习惯已经成为了社会具有普遍认可的交易习惯。在此前提下,交易习惯对于客人也就具有了约束力。

    3、饭店必须为客房调整是协商一致的结果举证。客人在饭店预订系统预订客房,双方达成了标间客房预订的协议,客人和饭店建立了客服服务的合同关系。按照合同的约定,可以认为饭店在客人抵达时就提供入住服务。由于饭店的标间客房尚未准备好,客人无法如期入住,可以推定饭店违反了合同的约定。在此情况下,基本的解决途径有两个:第一种方法,客人静静等候,等到客房准备好后立即办理入住手续。第二种方法,就是经过双方的协商一致对住宿方案进行调整。

    案例中采取了第二种处理方式,饭店主张是经过协商一致,调整了客房,并由客人支付房间差价,而客人对此并不认可。由于饭店是主张客房变更为协商一致的一方,按照法律规定,饭店应当对于双方协商一致的基本事实承担举证责任,即客房的调整源于双方的协商一致。在上述案例中,由于饭店前台服务人员和客人之间的交流并没有书面证据,饭店要完成举证工作难度不小。

    4、饭店调整客房行为究竟是违约还是欺诈。由于饭店没有书面协商的证明,因而无法举证客房调整为双方协商一致的客观存在(即使协商一致的情况真的存在,但由于饭店举证不能,在法律事实和客观事实不一致的情况下,法律认可的是法律事实,而不是客观事实),认定饭店违约应当不存在异议,虽然标间调整为大床间,提高了服务标准,但饭店违约的性质仍然不能改变。

    虽然饭店存在违约,但并不能就此认定饭店欺诈,因为认定欺诈较为严格,必须有四个要素同时存在。第一,饭店必须有欺诈的主观故意,要么是虚构事实,要么是隐瞒真相。第二,饭店必须实施了欺诈的行为。第三,客人必须被饭店的主观故意所欺诈。第四,客人有被饭店欺诈的行为。据此可以判定,客人有关饭店欺诈的主张不成立。

    5、饭店退还全额房费的行为是否合适。既然饭店仅仅是违约,而不是欺诈,饭店应当承担的是违约责任,而不是欺诈的责任。按照民事法律关于违约责任承担的规定,饭店应当承担的违约责任包括继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。结合上述案例,由于客房服务的履行已经结束,继续履行已经无法实施,客人入住大床房是提升了服务品质,客人直接的经济损失也无从谈起,但客人入住了大床房,可以视为是饭店对未能及时提供客人入住标间服务的补救措施。因此,饭店可以要求客人支付标间客房的正常费用,而不是全额免费,但不能要求客人补入住大床房的差价。

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