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质监公告
   
旅行社提供机票和签证服务后是否有救助义务
发布日期:2018/4/26 来源:旅游投诉 点击次数:493次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

   游客夫妇准备到境外度蜜月,希望旅行社帮助预订机票和代办签证。旅行社和游客商定了出境的航班,并按照要求为游客办理签证,双方通过微信确定了各项权利义务。游客在境外度假期间,遭遇了交通事故,由于人生地不熟,游客只能向旅行社求助,要求旅行社予以协助。旅行社就此十分纠结,内部也存在争议:既不知是否应当为游客提供协助,也不知提供协助之后费用如何承担。旅行社担心的是,如果不提供救助,游客返回后要投诉旅行社;如果提供了救助,游客不愿意承担额外支出的费用该如何了结。

 

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法律规定

    1、《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

    2、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条规定,旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中,旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害,请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。

3

案例分析

 

    1、微信是否可以成为旅游服务合同的形式。在讨论这个话题之前,需要解决两个问题:首先,要判断该服务合同是否已经成立。判断旅游服务合同是否成立,核心要看旅行社和游客是否就服务事项等权利义务达成合意。只要双方达成合意,就表明双方已经建立了合同关系,反之,则合同不成立。结合案例我们可以认定,旅行社和游客之间已经形成了合同关系,因为旅行社和游客双方就航班预订和签证办理达成了一致。其次,微信方式确立的合同关系是否为法律所认可。按照《合同法》的规定,合同的形式有口头形式、书面形式和其他形式。根据合同自由原则,合同的形式也是由合同双方当事人自行决定。同时,书面形式包括纸质合同形式和电子合同形式两种形式。微信作为电子合同的形式之一,当然应当被认定为书面合同形式。    

    2、案例中旅游服务合同的性质。目前,和旅行社相关的旅游服务合同,大致包括包价旅游合同和代办旅游合同两大类。前者为法定的旅游合同形式,后者是前者的重要补充,是旅游服务中合同形式的一类,但其名称并非法定,可以称之为代办合同、委托合同或者是单项服务合同等。代办合同和包价旅游合同最大的区别在于,旅游产品和旅游线路的设计权或者说控制为哪一方,产品和线路掌控权在旅行社,双方所签订的合同就是包价旅游合同,产品和线路掌控权在游客,双方签订的合同就是代办合同。从案例介绍的情况看,由于游客度蜜月时间的确定性,我们可以推定游客航班的预订、签证的办理均为游客方指定,而不是旅行社事先设计的服务。因此,案例中旅行社和游客签订的旅游合同为代办合同,而非包价旅游合同。

   3、旅行社是否必须对游客实施救助。旅行社是否必须对游客实施救助,主要是看旅行社和游客之间的合同关系。按照《旅游法》和相关法律的规定,在包价旅游合同中,判断旅行社是否应当承担责任的标准,除了不可抗力及游客自身过错之外,旅行社应当为自己及其履行辅助人的过错承担,不论该责任为违约责任还是侵权责任。也就是说,通常情况下,旅行社应当为自身的违约或者侵权、履行辅助人的违约或者侵权承担一揽子的责任。旅行社承担责任之后,根据过错程度和责任大小,向相关责任人追偿。可以说,在包价旅游合同中,旅行社承担的民事赔偿责任相当重大。

    在代办合同中,旅行社应当承担的责任范围大大缩小,旅行社需要承担的责任,就是局限于接受游客委托的服务事项之中。如果旅行社没有按照合同约定提供服务,比如说旅行社没有按照游客的要求,购买指定的机票。或者提供的服务不符合约定,比如旅行社虽然为游客办理了旅游签证,但旅游签证有效期限和游客出游时间不符,导致度假行程被取消,旅行社就必须为此承担责任,至于和指定服务无关的事项,旅行社不负有额外的义务。在上述案例中,由于旅行社已经按照游客要求,为游客办妥了班航班服务和签证服务,旅行社就不负有对游客实施救助的法定义务。

    4、旅行社在可能的范围内应对游客实施人道主义救助。虽然旅行社在代办旅游服务之外不承担救助的法定义务,但作为为游客提供服务的旅行社,在可能的范围内,仍然负有对游客进行人道主义救助的道德义务,并可以要求游客承担必要的费用。这里特别需要注意的是两点:第一,要考虑到旅行社的力所能及。既然是道德义务,就不具有法律的强制性,旅行社在能力所及的前提下为游客提供救助服务,比如商请旅游目的地的旅行社为游客提供帮助,以解游客燃眉之急。第二,旅行社应当事先和游客就费用支出达成协议。不论是旅行社自己提供救助,还是商请其他旅行社协助,就会涉及到救助费用。为了避免日后费用纠纷,旅行社应当事先和游客作出书面约定,明确费用承担的方式和期限。

    5、旅行社应当关注自由行合同的风险。在绝大多数旅行社眼里,当前十分热衷推荐的机加酒自由行服务等同于代办服务,将自由行合同视为代办合同。旅行社这个观点大有商榷的空间,本质的原因,仍然是旅行社目前推出的自由行产品设计基本受制于旅行社,自由行的产品和线路的设计者均为旅行社,游客对线路的设计没有任何控制力,自由行产品实际上就是小包价旅游产品,是瘦身版的包价旅游服务,而代办合同产品设计受制于游客的意志,产品的设计在游客的主导之下。根据上述司法解释的规定,游客接受自由行产品发生纠纷,旅行社应当承担的民事责任,依然是旅行社提供的机加酒服务本身,比如由于旅行社的原因,导致航班服务出现问题,或者旅行社预订的客房服务不符合约定等,旅行社为此承担全部责任。

    旅行社面临的风险,主要集中在两个方面:第一,由于机加酒自由行服务被定性为包价旅游服务性质,出境旅游服务中就面临着不委派领队被行政处罚的风险(境内旅游不存在这个问题)。第二,既然是包价旅游服务,按照《旅游法》的规定,在游客自行安排行程期间,旅行社仍然必须承担安全提示和救助的义务。如果旅行社没有履行这两个义务,也存在民事赔偿的风险。


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