欢迎您,游客!请您登陆
您当前所在位置:首页 - 资讯中心 - 质监公告  
 热点资讯排行
免费旅游信息发… (7-19)
中国旅游联盟2… (9-20)
中国旅游联盟网… (7-19)
中国旅游诚信宣言 (7-21)
烟台市导游服务… (12-28)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
第五届全国旅游… (12-26)
热烈祝贺中国旅… (6-19)
铁道部2009… (1-11)
更多>>
 
  关键字:
质监公告
   
出境游景点游览时间约定不明纠纷的处理
发布日期:2018/5/31 来源:旅游投诉 点击次数:525次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


1
案例简介   

   游客参加旅行社组织的俄罗斯游,在签订包价旅游合同时,克林姆林宫的游览时间约定在第三天的早餐后。旅游团队抵达莫斯科后,领队告知游客,由于克林姆林宫的参观需要预约,最终确认克林姆林宫的游览时间确定在第三天的下午。领队告知游客,第三天的行程安排为上午自由活动、下午参观克林姆林宫。由于游览线路的关系,早餐后经过协商,全体游客乘坐旅行社安排的游览车,部分游客参加自费项目,其他游客在游览车上等候。其中一位未参加自费项目的游客,在前往洗手间的途中不慎摔跤,造成了较为严重的人身伤害,返程后要求旅行社承担赔偿责任。旅行社认为自己的服务没有过错,不愿意承担责任


 

2
法律规定

   1、《合同法》第六十二条规定,当事人就有关合同内容约定不明确,依照本法第六十一条 的规定仍不能确定的,适用下列规定:履行期限不明确的,债务人可以随时履行,债权人也可以随时要求履行,但应当给对方必要的准备时间。

   2、《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

3

案例分析

      

   1、早餐后没有直接游览克林姆林宫的性质。按照通常理解,既然包价旅游合同签订了第三天早餐后游览克林姆林宫,旅行社就应当安排旅游团早餐后游览克林姆林宫,但实际上旅行社提供游览克林姆林宫的时间为当天下午,而非早餐后立即。我们是否可以就此得出结论:旅行社违约,甚至是欺诈。回答是否定的,而是应当认定克林姆林宫游览时间约定不明。

   理由在于,一方面旅游合同中对于游览克林姆林宫的时间并无具体约定,另一方面旅行社无法早餐后就立即提供克林姆林宫的游览并非主观不能,根据《中华人民共和国合同法》第一百一十条第一款第一项之规定构成事实上不能履行,是客观不能。旅行社的行为不属于违约,更不属于欺诈,但在更为精细地约定服务项目方面存在提升的空间。

  2、有关克林姆林宫游览预约的举证问题。对于一般游客而言,事先并不会知晓游览克林姆林宫需要预约的情况。因此,旅行社需要就克林姆林宫的游览预约事宜,完成两个方面的举证工作:第一,旅行社在签订包价旅游合同的时候,已经履行了明确的告知义务,告知游览克林姆林宫需要预约的特殊性。如果没有履行告知义务,旅行社的服务就存在瑕疵,损害了游客的知情权。尽管在后续提供的服务中,并没有对于游客游览克林姆林宫的实际权益造成损害,旅行社也不需要做出实质性的经济赔偿。第二,旅行社还需要证明,获得克林姆林宫游览预约需要的时间。换句话说,是否一定需要等到旅游团队抵达俄罗斯后,才能确定具体预约的游览时间,而不是出团前就可以确定。同样,确定预约的游览时间在上午还是在下午,也不会对游客权益造成实际损害,但这也体现了旅行社服务中的诚信度和合同意识。

   3、旅行社在行程中安排自费项目的注意事项。旅行社的注意事项,主要包括两个方面的问题:第一,旅行社推荐自费项目,游客是否自愿参加自费项目、愿意参加其中的几个项目,都必须和游客协商一致,而且必须留下足以说明协商一致的证据,比如双方签订的书面的协议,或者是电子协议,而不是口头的协议。虽然口头协议也受法律的保护,但一旦产生纠纷,旅行社就会处于举证不能的尴尬境地。第二,妥善安排未参加自费项目的游客。在法律规定中,如何妥善安排未参加自费项目的游客,并没有予以明确,在实务中的安排也是各有千秋。

   从直观地看,上述案例中旅行社对于未参加自费项目游客的安排,给人的感觉有点怪怪的,因为通常情况下,上午自由活动,下午是约定的服务项目,以游客在酒店休息或者自由活动为妥,而不是要随团活动。当然,如果旅行社和游客协商后,游客愿意随团前往,也是未尝不可,但从游客的满意度来看,一定是上午由不参加自费项目的游客自行安排行程、中午旅行社来接他们前往克林姆林宫游览的方式,更容易为游客所乐意接受。

   4、游客摔跤受伤和旅行社的服务没有因果关系。受伤游客要求旅行社对其人身伤害承担责任时,可能会提出的一个概念,就是假如旅行社不安排不参加自费项目的游客一同前往,而是任由这些游客留在酒店,自行安排行程,就不会发生人身伤害事件了。因此,旅行社要为游客的受伤承担责任。游客的观点并不正确,但其心情可以理解,其遭遇也令人同情。要解决旅行社是否需要为游客的受伤承担责任,就必须解决一个旅行社的行程安排和游客人身伤害之间是否存在因果关系的问题。如果两者之间存在因果关系,旅行社就必须承担责任,反之,就不需要承担责任。

   那么,我们如何来判断两者之间是否存在因果关系呢?用一个简单的公式来说明:如果没有A,就没有B;如果有A,就必然有BAB之间就存在因果关系。如果没有A,就没有B,如果有A,也未必有BAB之间就没有因果关系。由此可以推定,没有旅行社要求游客一同前往,就不会发生游客的受伤;有了游客的一同前往,游客的受伤是必然的,这样的推理肯定行不通。事实上,游客的一同前往,当然未必会产生人身伤害的后果,否则未参加自费项目的游客,就不只是一位游客受伤了。因此,游客的一同前往和受伤之间没有因果关系,旅行社也就无需为此承担责任。当然,如果游客最终诉诸法院,估计旅行社承担次要赔偿责任的概率还是存在的,按照《最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第十九条之规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者可请求旅游经营者承担相应责任。比如以旅行社没有安排导游照料不参加自费项目的游客,就认定旅行社履行安全保障义务缺失,自然就需要承担相应的责任。

   5、游客人身权益受损可以通过商业保险来救济。游客权益受损,尤其是人身权益受损,可以获得的救济渠道有两个:第一,是旅行社的服务存在不当,游客可以通过和旅行社协商的途径,要求旅行社直接予以赔偿,或者是通过民事诉讼,通过旅行社责任保险来处理。第二,如果是游客的疏忽,可以通过旅游意外保险的渠道来处理。假如游客的权益受损,责任来源于游客自身的疏忽,游客又没有购买旅游意外保险,其后果只能由游客自己来承受。

   关于旅游意外保险,《旅游法》的规定是,并不要求旅行社为游客购买旅游意外保险,而是要求旅行社应当向游客提醒购买旅游意外保险。游客最终是否购买了旅游意外保险,由游客自己决定。纠纷发生后,旅行社需要做的就是证明事先已经履行了提示义务。在实务中,一些旅行社为了加快纠纷的处理,投保了旅游综合险,该险种包含了旅游意外保险相关的服务内容,这也不失为一种解决纠纷的途径。

关闭
本站部分图文内容取自互联网。您若发现有侵犯您著作权行为,请及时告知,我们将在第一时间删除侵权作品、停止继续传播。
版权所有©中国旅游联盟网, Copyright 2006-2008 
电话:4000161890 传真:4007085198转6813888(全国免长途) 联系管理员:web@cnta.net
地址:烟台市芝罘岛东路35号 QQ:156994168 MSN:dfcy@hotmail.com 备案编号:鲁ICP备05022832号