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质监公告
   
一个标点符号引发的旅行社服务纠纷
发布日期:2018/7/18 来源:旅游投诉 点击次数:488次

 

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介 

    旅行社在当地媒体发布旅游广告,准备组织游客参加境内旅游。旅行社对于交通工具的考虑是,如果报名游客多,就自己安排旅游大巴往返,如果报名游客少,旅行社就安排高铁往返。市民来报名时,旅行社希望给出的往返旅游交通为“高铁或旅游大巴”,但由于业务员的疏忽,将交通工具打印成“高铁、旅游大巴”。由于参团游客人数多,最后旅行社租赁了旅游大巴前往旅游目的地。在旅游期间,有游客就提出要乘坐高铁返回,因为游客认为合同约定的高铁排在旅游大巴前面,而旅行社则认为是笔误,真实的意思是二选一,选择的主动权在旅行社。


 

2
法律规定

    1、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。 

    2、《旅行社条例》第二十九条规定,旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。


 

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案例分析

              

    1、旅行社应当按照合同约定提供服务。旅行社和游客签订旅游合同,目的在于事先确定双方旅游服务中的权利和义务,说白了就是旅行社为游客提供怎样的服务,游客应当如何支付多少旅游团款。同时为日后出现服务纠纷时,能够较为顺利且快速地解决纠纷。旅游合同签订后,旅行社和游客都必须遵守合同的约定,非因不可抗力等原因,不得擅自解除旅游合同,否则就要为解除合同行为承担相应的责任。对于旅行社而言,和游客签订旅游合同后,就要督促相关的履行辅助人做好各项准备,严格按照合同约定提供服务。如果履行辅助人没有按照合同约定提供服务,造成游客权益受损,不论是违约的损失还是侵权的损失,旅行社都需要为此承担赔偿责任。

    2、对于格式条款内容约定不明引发争议的处理。首先,需要说明的是,格式条款和霸王条款不能简单地划等号,而是要看具体的内容。其次,旅行社可能有个疑问,和游客签订的旅游合同是政府部门推荐的合同文本,不应当被认定为格式合同。再次,如果旅行社和游客签订的是这样的旅游合同,合同文本本身不应当被认定为格式合同,但旅行社为游客提供的旅游行程单是旅行社单方制作的,虽然经由游客签名确认,但旅游行程单被认定为给格式条款是合乎法律规定的。

    不论是“高铁或旅游大巴”的约定,还是“高铁、旅游大巴”的约定,共同存在的问题是,表述得不够清晰,容易给人造成理解的分歧。同时,结合旅行社提供旅游服务的实务,给人的感觉似乎是,如何提供交通工具,主动权掌握在旅行社手里,完全由旅行社一方决定,这样的约定就容易让人得出“霸王条款”的印象,对旅行社其实并不利。

    3、如何化解“高铁或旅游大巴”约定存在的问题。旅行社组团服务的特点之一,就是在发布旅游广告时,旅行社对于游客的报名人数、旅游目的地的住宿等服务无法清晰地认识和把握,导致在游客报名阶段,旅行社不能给出非常明确的服务标准。正是由于如此情况,一些旅行社在给出服务内容时会留有余地,在约定服务内容时,会采用类似于“高铁或旅游大巴”的表述,比如还有“挂牌三星级或者同级”等。仅仅是这样的表述,对于旅行社而言没有任何意义,反而会使旅行社陷入不利境地。

    之所以会说这样的表述对于旅行社不利,主要原因是,在旅游合同的关系中,游客是债权人,旅行社是债务人。作为债务人的旅行社提出了“高铁或旅游大巴”,虽然得到了游客的确认,但具体到乘坐高铁还是旅游大巴,决定权不在旅行社,而在游客。如果游客坚持乘坐高铁,即使旅行社准备好了旅游大巴也无济于事。因为接受高铁服务还是旅游大巴服务,是对旅游服务的处分,具有处分权的一方必须是债权人,而不是债务人。因此,旅行社给出“高铁或旅游大巴”时,必须后缀加上“最终交通工具的确定视报名情况而定”,这样才将交通工具的最终确定权控制在旅行社手里。

    4、旅行社是否可以采取补救措施。回答是肯定的。如果旅行社在旅游行程单上仅仅约定了“高铁或旅游大巴”,或者约定了“高铁、旅游大巴”,而没有其他的限制条件,旅行社仍然可以采取相关措施,比如在出团前以向游客发送微信、短信等方式,明确交通工具,并要求游客予以确认。这样的方式,本质上是对旅游行程单内容约定不明的补充。旅行社可能会认为这是多此一举,或者认为这样的操作难以实施,但由于合同约定本身存在缺陷,为了避免将来的纠纷,如此操作是最为稳妥。同时,由于旅行社事先对旅游合同的约定不明进行了进一步明确,也体现了旅行社的诚信经营。

    5、旅行社对要求乘坐高铁未遂的游客如何赔偿。这里涉及两个方面的问题:第一,要求乘坐高铁但最后仍然乘坐旅游大巴返回的游客是否可以要求赔偿?第二,往返均乘坐旅游大巴且没有提出异议的游客,仅仅是因为他人得到赔偿,转而要求旅行社赔偿是否合理?

    首先,对于前者,旅行社应当按照《旅行社服务质量赔偿标准》第七条的规定, 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并支付直接经济损失20%的违约金。理论上如此规定,但实践中的处理并不容易。高铁票价是确定的,但如果旅游大巴的成本支出等同于高铁,或者甚至高于高铁,游客就不能得到赔偿,因为游客即使有损失也无法计算。其次,对于后者,由于对乘坐旅游大巴往返本身没有提出异议,返回后再提出赔偿要求,在法律上站不住脚。因为没有异议,客观上意味着游客认可旅行社的服务,包括往返旅游大巴的服务。

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