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质监公告
   
游客取消预订客房遭遇不可退款的法律分析
发布日期:2018/8/29 来源:旅游投诉 点击次数:407次


    黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

游客在某第三方平台上通过旅行社预订了旅游目的地的酒店,由于行程有变,游客在入住前3天向平台和旅行社提出取消申请,得到了答复是预订成功后就无法取消,已经预交的全额房费概不退还,如有不可抗力导致的变动可以提供凭证给卖家申请。也就是说,只要预订成功,不论游客是否入住,也不论给酒店实际造成损失,游客都无法要求返还预付的住宿费用。游客向有关部门投诉后,得到的答复也不一致,游客的维权遭遇障碍。近期此类纠纷频发,应当引起有关部门的重视。


02

法律规定

 1、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同,受法律保护

 2、《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效


03

案例分析

 1、游客预订客房的基本路径。游客外出旅游或者参加商务活动,预订目的地的客房不外乎两种途径,第一种途径,是游客和酒店直接联系预订客房。游客向酒店预订客房,又包括口头预订的方式和书面预订的方式。所谓口头方式,就是游客通过口头的方式,向酒店前台或者预订部预订客房。所谓书面方式,就是游客和酒店通过书面形式预订客房,诸如通过传真、酒店网上订房系统或者微信等方式预订。

 第二种途径,就是游客借助第三方渠道,包括订房公司、旅行社、第三方平台等企业预订客房。由于第三方企业具有掌握较多的客房信息、预订便捷,而且相对价格较为优惠的特点,一直广受大多数游客亲睐。这些帮助游客预订客房的企业,一般均会向游客收取全额房费,明确说明自己仅仅是为酒店代收房费。从法律角度说,这些企业充当着居间人的角色,促成了酒店和游客之间达成服务交易。

 2、当事人不得擅自取消客房预订。不论是口头形式,还是书面形式,只要游客和酒店或者第三方企业达成了客房预订的协议,就表明游客和相关当事人建立了客房预订的合同关系。一旦双方建立了合同关系,作为合同双方当事人,就应当按照合同的约定,善意地履行各自的义务,实现各自的权利:酒店按照约定提供客房,游客得到约定的客房服务;酒店收取游客的房费,第三方企业获得中介服务费,游客按照约定支付房费,皆大欢喜。

 与此同时,合同双方当事人也应当知道,合同一经签订即对双方当事人有约束力,除非发生了一些特殊情况,比如发生了不可抗力等,任何一方当事人不得擅自解除合同,即游客和酒店、第三方等企业都不得随意取消客房预订。单方擅自取消客房预订的行为,属于违约行为,取消预订的一方就应当承担相应的民事责任。当然,客房预订的合同签订后,一方不能按照约定履行合同义务,需要取消或者更改合同,就必须经过双方的协商一致。只要协商一致取消预订或者更改预定,仍受到法律保护,否则即使事出有因,单方取消客房预订的行为仍具有违约性。

 3、客房预订隐含的各种风险。从理论上说,虽然游客和酒店或者第三方企业签订了客房预订合同,在合同全面履行前,尚有许多不确定因素,导致客房预订没有达成预期结果,游客和酒店、第三方企业都存在风险。从实务上看,酒店存在的风险集中在,游客和酒店通过口头约定预订客房、且游客临时取消预订不入住酒店的情况下,酒店对游客缺乏有效的制约,游客又不愿意承担赔偿责任,造成预订客房无法及时出售而造成损失。除此之外,酒店、第三方企业基本就不存在风险,因为酒店或者第三方企业事先已经收取了游客全额的房费,游客取消客房预订,酒店或者第三方企业的损失足以弥补。

 和酒店等企业相比,游客面临着的风险较为复杂:第一,游客能够复按照与酒店或者第三方企业的预订顺利入住。尤其是游客和酒店的客房预订为口头形式,如果出现酒店因为客房紧张而否认口头约定的存在,游客就没有很好的处理办法。即使双方是有书面的约定,游客无法入住酒店的案例也不在少数。第二,酒店提供的客房,与预订的客房档次、标准是否一致。比如游客预订的海景房,酒店实际提供的是山景房等。第三、擅自解除客房预订的风险。游客预订客房后,如果不能按照约定的时间入住,而且又没有令人信服的理由,游客就必须承担违约责任,尤其是目前酒店或者第三方企业收取的违约金基本等同于全额房费。一旦不按时入住,游客预交的房费就全损。

 4、取消客房预订所需要承担的责任。合同签订后,如果一方违反合同约定,擅自取消客房预订,就应当承担相应的责任。按照我国法律规定,违约责任的承担,大致有以下几种方式:

 第一种方式,就是违约方向守约方支付违约金。通常情况下,客房预订的合同签订过程中,可以约定假如发生取消客房预订的情况下,在什么时间段内,违约方应当向对方支付多少违约金;而且应当是对合同双方当事人取消客房预订的行为平等地进行违约金的约定,而不仅仅是对游客或者酒店违约行为进行约定。应当特别注意的是,违约金的约定必须在签订合同时完成,即在违约行为发生前进行约定。只要有单方取消客房预订的违约行为发生,违约方就应当向对方支付违约金,与守约方是否有实际损失无关。总之,违约金的支付是看当事人是否有违约行为,而不关注违约后是否给对方造成直接的经济损失。

 第二种方式,违约方向对方赔偿直接的经济损失。如果没有违约金的事先约定,一旦游客、酒店或者第三方企业取消客房预订,守约方只能要求对方承担因为取消客房预订所造成的直接经营损失。首先,这里所谓的直接经营损失,不包括间接或者其他的经济损失。比如游客取消客房预订,给酒店带来的直接损失,就是游客已经预订的客房在该时段仍然空置,临时取消预订导致的客房空置就是直接经济损失。其次,按照谁主张谁举证的原则,主张实际损失存在的一方要承担举证责任。仍然以游客取消客房预订为例,如果酒店要向游客收取全额房费,就要证明游客预订的客房的确被空置。如果酒店不能证明客房空置与游客临时取消客房预订之间的因果关系,酒店收取游客的全额房费就是依据不足。

 第三种方式,违约金不足以弥补实际损失,或者一方认为违约金过高的处理。通常情况下,违约金和实际损失分属于两个类别,守约方只能向对方主张一种权利。违约金和实际损失的主张不能同时适用,守约方不能既要求对方支付违约金,又要对方承担直接经济损失。但也有例外,就是虽然约定了违约金,但守约方收取违约金后,仍然不足以弥补守约方的实际损失,守约方就可以要求违约方继续支付实际损失和违约金之间的差额部分,确保守约方没有直接的经济损失。与此同时,违约方如果认为违约金过高,损害到了自己的利益,可以向仲裁机构或者人民法院请求,适当降低违约金的数额。比如酒店或者第三方企业和游客事先约定,游客单方取消客房预订,违约金为游客支付的全额房费,如果游客觉得难以接受,事后可以向这些机构提出降低违约金的请求。    

 5、游客取消客房预订不退款属于霸王条款。所谓霸王条款,实质上就是指经营者一方事先自行设定的条款,该条款的主要特征是权利义务分配极不公平,按照此条款处理纠纷,游客正当的权益会受到较大损害。具体表现为:第一,假如说酒店或者第三方企业设定的取消订单就没收全款房费为违约金的话,该违约金的约定过高。第二,假如说酒店或者第三方企业设定的取消订单就没收全款房费为实际损失的话,酒店或者第三方企业又没有提供实际损失的证明,实际损失是否存在就值得怀疑。第三,酒店或者第三方企业往往为游客取消客房预订设定违约责任,而对于酒店或者第三方企业自己取消客房预订,则没有设定承担责任,或者设定的责任承担极其轻微。

 事实上,对于霸王条款的处理,法律上有相应的规定。按照《消费者权益保护法》的规定,酒店或者第三方企业设定的霸王条款内容应当被认定为无效。无效的合同条款自始无效。也就是说,虽然合同中有此条款的约定,但法律视该条款为无物,就相当于这个条款本来就不存在。按照《合同法》的规定, 当游客认为违约金过高,可以通过仲裁机构或者法院,要求降低违约金。

 关于违约金是否过高,最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二)第二十九条规定:当事人主张约定的违约金过高请求予以适当减少的,人民法院应当以实际损失为基础,兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素,根据公平原则和诚实信用原则予以衡量,并作出裁决。当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的,一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

6、根治此类纠纷的前提在于他律规则的制定。从形式上看,游客和酒店、第三方企业签订的客房预订合同为双方当事人真实意思的表示,发生纠纷后按照合同约定处理即可,外力就不应当干预。但从目前游客客房预订合同及其纠纷处理的实务看,客房预订合同权利义务分配的公平性大有商榷的余地。主要原因是,游客和酒店、第三方企业的经济地位悬殊,尤其是游客面对第三方企业时,游客缺乏与之平起平坐的条件,游客缺乏与企业平等协商的基础。游客面对第三方企业几乎相同的合同约定,没有选择余地。

 同时,面对过高的违约金,法律服了赋予了游客救济途径,取消客房预订的游客可以向法院提出降低违约金的请求,但对于大多数游客而言,为了区区的几百元或者几千元的损失,请律师帮助诉讼成本高于胜诉后的收益,经济上是得不偿失,大多数游客不到万不得已,基本不会选择诉讼这条路。所以,游客单方取消客房预订纠纷发生后,凭借游客个人的能力,无法为自己维权;请求律师的帮助,经济上不划算。

 因此,政府必须提前介入到游客取消客房预订的纠纷处理,并不仅仅是基于游客权益的保护,更主要的是因为当前客房预订合同的公平性和合法性存在瑕疵,这是游客个人所难以解决的问题,只能依赖于政府的干预。政府有关部门应当立足于在调查研究的基础上,对游客与酒店、第三方企业违约责任承担的标准和条件进行细化,制定出更具公平性的合同文本,平等保护游客和酒店、第三方企业各方的合法权益,并对仍然沿用霸王条款,损害游客合法权益的企业实施监管,乃至于实施行政处罚。

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