某知名景区所在地的旅行社接待了一个散客拼团，该散客拼团游客由不同地区的旅行社组织，服务档次和标准不尽相同。在导游的接待过程中，由于游客的住宿饭店均由组团社事先确定，游客的住宿较为分散，对部分游客的就餐时间等稍有影响，少数游客心生不满。在行程即将结束时，有几个游客提出要求，请导游带他们去土特产购物店购物。为了保险起见，导游向同团其他游客说明情况，并征询其他游客的意见。部分游客说可以，部分游客沉默以对，购物时间总计不超过半小时。行程结束后，有游客认为导游强迫游客参加购物，要求旅行社给予赔偿。

1、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
     2、《民法总则》第一百四十条规定，行为人可以明示或者默示作出意思表示。沉默只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时，才可以视为意思表示。

    1、 旅行社在包价旅游服务中组团接待的模式。旅行社经营包价旅游业务有多种组团接待模式：第一种模式，是较为常见的组团接待模式，组团社组织了一个人数较多的团队后，直接和地接社联系，将团队交由地接社接待，游客享受的服务标准和档次当然是完全相同。第二种模式，就是组团社组团后，由于游客人数没有达到预期，组团社将游客转团给其他旅行社集中操作，组团社和游客合同关系保持不变，游客的服务标准和档次相同，游客直接交由地接社接待。第三种模式，就是上述案例的组团接待模式。组团社组织的游客人数不多，无法独立成团，组团社也没有将游客转团，而是各自交给地接社接待，地接社将来自各地的游客组成了所谓的全国或者地区的大散拼团，地接社提供了导游等服务。
     2、地接社接待大散拼团存在的客观障碍。地接社和导游接待这样的旅游团队，由于此类团队本身客观上存在的先天不足，考验着地接社和导游的服务能力和智慧。从理论上述，上述提及的包价旅游业务中的组团接待模式，不存在孰优孰劣的问题，是旅行社自主决定服务的结果。只要旅行社根据实际情况予以分别对待，都可以获得预期的效果。但在实务中，第三种模 式的组团接待服务，对于地接社和导游而言，需要解决一些难题，其面临的核心问题是，一个团队中的游客来自不同地区，游客和不同的组团社签订了旅游合同，游客和组团社之间权利义务的约定一定不能整齐划一，而地接社为游客提供的服务则是整齐划一。于是乎，地接社完全按照组团社和游客的合同约定，为每一位游客提供保质保量的服务几乎难以做到。
     3、游客提出增加购物的要求不违法。旅游购物，是旅游服务中一个永无休止的话题，也是一个饱受社会诟病的话题。作为旅行社，在旅游购物服务中，只要掌握了三个基本原则，就可以免去相应的法律责任：第一，旅行社和游客都可以提议安排购物。之所以旅行社和游客都可以提出安排购物，是因为旅行社和游客是合同双方的当事人，是法律地位平等的民事主体，对于和合同相关的事宜均有提议权。第二，是否安排购物、安排多少次购物，均需合同双方当事人的协商一致。简言之，只要经过旅行社和游客双方的协商一致，且协商的内容不违反法律法规的强制性规定，旅行社和游客的协商一致就受法律的保护，反之，擅自安排购物的一方就应当承担相应的责任。第三，旅游购物的安排不得影响不参加购物游客的行程。要满足不影响其他不参加购物的游客行程这个条件，在实务中很多时候有较大的难度，除非购物活动安排在游客的自由活动期间，而不是将购物活动安排在游览行程中。
     4、旅游服务的调整需要协商一致。在旅游服务中，如果旅游行程需要作出调整，增加购物或者增加资费，或者减少一项服务项目，甚至是游览顺序的微调，导游都需要向游客作出说明，并征求游客的同意，这是导游服务的常规套路，否则旅行社和导游就涉嫌强迫消费或者擅自变更旅游行程，仍然需要承担民事责任和行政责任。在很多旅行社和导游看来，为了减少日后的麻烦，旅游行程的变更的确需要得到游客的同意，但对于如何确认游客同意导游的提议，其认识和操作与法律的规定尚存在一些距离。
     按照法律规定，旅行社和导游与游客的协商一致，当然有多种方式，比如口头形式、书面形式和其他形式，但从历年旅游投诉处理的经验和教训中得出结论，口头形式靠不住，最好且最有效的是书面形式，包括纸质的协议和电子协议。这样的方式最具有直接性、稳定性、证明力和说服力，值得旅行社和导游采用。
     5、游客的沉默等于游客的不同意。在许多旅游投诉的处理中，导游感到委屈的是，游客在导游征求意见时，明明是沉默不语，没有表示反对，事后要求赔偿，导游认为是游客出尔反尔。对于游客的沉默不语，导游固然可以认为，实际上已经得到了其他没有参加购物游客的同意，但按照上述法律的规定看，导游的观点法律并不认可。因为法律规定，游客的沉默被视为同意，必须满足两个条件：第一，旅行社和全体游客有过事先的明确的约定，在旅游行程中，游客的沉默就是表示同意。第二，旅游服务中的交易习惯就是，沉默等于同意。
     事实上，在上述案例中，这两个条件均不满足，从而我们可以推定，其他游客的沉默就是不同意，导游安排全团游客参加购物，就是擅自改变行程。所以，面对上述案例中的问题，如果有部分游客提出增加购物，导游要么征得全体游客的书面同意，要么就是委婉拒绝部分游客的要求，严格按照合同约定提供服务，不增加购物服务。