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质监公告
   
导游如何处理散客团部分游客提出购物的要求
发布日期:2018/10/24 来源:旅游投诉 点击次数:382次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

某知名景区所在地的旅行社接待了一个散客拼团,该散客拼团游客由不同地区的旅行社组织,服务档次和标准不尽相同。在导游的接待过程中,由于游客的住宿饭店均由组团社事先确定,游客的住宿较为分散,对部分游客的就餐时间等稍有影响,少数游客心生不满。在行程即将结束时,有几个游客提出要求,请导游带他们去土特产购物店购物。为了保险起见,导游向同团其他游客说明情况,并征询其他游客的意见。部分游客说可以,部分游客沉默以对,购物时间总计不超过半小时。行程结束后,有游客认为导游强迫游客参加购物,要求旅行社给予赔偿。


02

法律规定

1、《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。
     2、《民法总则》第一百四十条规定,行为人可以明示或者默示作出意思表示。沉默只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时,才可以视为意思表示。


03

案例分析

    1、 旅行社在包价旅游服务中组团接待的模式。旅行社经营包价旅游业务有多种组团接待模式:第一种模式,是较为常见的组团接待模式,组团社组织了一个人数较多的团队后,直接和地接社联系,将团队交由地接社接待,游客享受的服务标准和档次当然是完全相同。第二种模式,就是组团社组团后,由于游客人数没有达到预期,组团社将游客转团给其他旅行社集中操作,组团社和游客合同关系保持不变,游客的服务标准和档次相同,游客直接交由地接社接待。第三种模式,就是上述案例的组团接待模式。组团社组织的游客人数不多,无法独立成团,组团社也没有将游客转团,而是各自交给地接社接待,地接社将来自各地的游客组成了所谓的全国或者地区的大散拼团,地接社提供了导游等服务。
     2、地接社接待大散拼团存在的客观障碍。地接社和导游接待这样的旅游团队,由于此类团队本身客观上存在的先天不足,考验着地接社和导游的服务能力和智慧。从理论上述,上述提及的包价旅游业务中的组团接待模式,不存在孰优孰劣的问题,是旅行社自主决定服务的结果。只要旅行社根据实际情况予以分别对待,都可以获得预期的效果。但在实务中,第三种模 式的组团接待服务,对于地接社和导游而言,需要解决一些难题,其面临的核心问题是,一个团队中的游客来自不同地区,游客和不同的组团社签订了旅游合同,游客和组团社之间权利义务的约定一定不能整齐划一,而地接社为游客提供的服务则是整齐划一。于是乎,地接社完全按照组团社和游客的合同约定,为每一位游客提供保质保量的服务几乎难以做到。
     3、游客提出增加购物的要求不违法。旅游购物,是旅游服务中一个永无休止的话题,也是一个饱受社会诟病的话题。作为旅行社,在旅游购物服务中,只要掌握了三个基本原则,就可以免去相应的法律责任:第一,旅行社和游客都可以提议安排购物。之所以旅行社和游客都可以提出安排购物,是因为旅行社和游客是合同双方的当事人,是法律地位平等的民事主体,对于和合同相关的事宜均有提议权。第二,是否安排购物、安排多少次购物,均需合同双方当事人的协商一致。简言之,只要经过旅行社和游客双方的协商一致,且协商的内容不违反法律法规的强制性规定,旅行社和游客的协商一致就受法律的保护,反之,擅自安排购物的一方就应当承担相应的责任。第三,旅游购物的安排不得影响不参加购物游客的行程。要满足不影响其他不参加购物的游客行程这个条件,在实务中很多时候有较大的难度,除非购物活动安排在游客的自由活动期间,而不是将购物活动安排在游览行程中。
     4、旅游服务的调整需要协商一致。在旅游服务中,如果旅游行程需要作出调整,增加购物或者增加资费,或者减少一项服务项目,甚至是游览顺序的微调,导游都需要向游客作出说明,并征求游客的同意,这是导游服务的常规套路,否则旅行社和导游就涉嫌强迫消费或者擅自变更旅游行程,仍然需要承担民事责任和行政责任。在很多旅行社和导游看来,为了减少日后的麻烦,旅游行程的变更的确需要得到游客的同意,但对于如何确认游客同意导游的提议,其认识和操作与法律的规定尚存在一些距离。
     按照法律规定,旅行社和导游与游客的协商一致,当然有多种方式,比如口头形式、书面形式和其他形式,但从历年旅游投诉处理的经验和教训中得出结论,口头形式靠不住,最好且最有效的是书面形式,包括纸质的协议和电子协议。这样的方式最具有直接性、稳定性、证明力和说服力,值得旅行社和导游采用。
     5、游客的沉默等于游客的不同意。在许多旅游投诉的处理中,导游感到委屈的是,游客在导游征求意见时,明明是沉默不语,没有表示反对,事后要求赔偿,导游认为是游客出尔反尔。对于游客的沉默不语,导游固然可以认为,实际上已经得到了其他没有参加购物游客的同意,但按照上述法律的规定看,导游的观点法律并不认可。因为法律规定,游客的沉默被视为同意,必须满足两个条件:第一,旅行社和全体游客有过事先的明确的约定,在旅游行程中,游客的沉默就是表示同意。第二,旅游服务中的交易习惯就是,沉默等于同意。
     事实上,在上述案例中,这两个条件均不满足,从而我们可以推定,其他游客的沉默就是不同意,导游安排全团游客参加购物,就是擅自改变行程。所以,面对上述案例中的问题,如果有部分游客提出增加购物,导游要么征得全体游客的书面同意,要么就是委婉拒绝部分游客的要求,严格按照合同约定提供服务,不增加购物服务。

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