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质监公告
   
游客以车辆行驶公里数过长为由拒绝自驾是否合适
发布日期:2018/11/22 来源:旅游投诉 点击次数:371次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 游客和旅行社签订了赴西部某地自驾游合同。合同详尽地约定了相关的服务项目,其中特别约定自驾车必须是越野车。地接社按照组团社的要求,从朋友处借了越野车。游客抵达目的地乘上越野车后,立即拒绝开始约定的自驾行程,理由是越野车的年限过久,行驶的公里数超过了二十万公里,驾驶这样的越野车存在安全隐患。虽然经过旅行社的多次劝说,游客最终拒绝参与自驾游,也拒绝与旅行社协商参加其他服务项目。游客自己结伴在当地旅游,返程后要求旅行社退还全额旅游费用,理由是由于旅行社的工作失误,导致旅游合同目的不能实现。旅行社以服务符合约定,是游客拒绝接受服务为由,拒绝了游客的要求,但愿意退还尚未发生的费用。


02

法律规定

     1、《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

     2、《合同法》第九十四条规定,有下列情形之一的,当事人可以解除合同:当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。


03

案例分析

      1、游客解除旅游合同不需要任何理由。这就是所谓的游客具备的合同任意解除权。游客和旅行社签订旅游合同,虽然体现了游客和旅行社之间协商一致的意思表示,但旅游服务有一个重要特点,就是旅游服务的接受必须由游客亲自参与。游客是否接受旅行社提供的约定服务,则根据游客当时的具体情况,决定是否接受,旅行社不得强迫游客接受,否则旅行社就涉嫌限制游客的人身自由。

      游客可以随时随地拒绝接受旅行社提供的服务,甚至是解除旅游合同,这是游客的自由,但这并不意味着游客拒绝接受服务、解除合同就可以不承担后果。恰恰相反,如果游客不接受服务,或者解除旅游合同,就要承担相应的责任。只要对游客的行为有事先约定,就按照约定承担责任,如果没有约定,旅行社就可以要求游客承担因为游客的行为给旅行社造成的实际损失。

      2、游客拒绝参与自驾游的行为是否合适。答案是否定的。理由有二:第一,游客提出,由于自驾越野车的行驶公里数过长,因而得出越野车不安全的结论缺乏依据。按照规定,只要越野车符合年检规定,并顺利通过年检,表明该越野车就具备继续合法行使的资质,驾驶员就可以驾驶该车辆。车辆安全与否,和公里数的长还是短不能直接划等号。以公里数长短为越野车是否安全,是游客的个人判断,而不是法定依据。第二,游客并没有就公里数的长短和旅行社事先达成约定。旅游合同中,游客和旅行社只是约定了自驾使用的是越野车,对于越野车的公里数没有约定。如果事先对公里数有约定,而旅行社提供的越野车公里数超出了约定,游客的拒绝自驾行程行为不应当受到指责。总之,游客拒绝自驾越野车缺乏法定依据,也缺乏约定依据,游客拒绝自驾行程,违反了合同约定,应当承担相应的违约责任。

      3、游客主张的旅游合同目的没有实现是否合适。答案依然是否定的。简单地说,就是游客的主张并不符合上述法律的规定。从个人感受的角度说,游客的担忧不无道理,也可以理解。公里数长,就表示越野车使用的时间较长或者频率很高,越野车的折旧和磨损为严重,相对而言安全会有一定程度的降低,这也是客观事实。从法律角度说,认定旅行社的行为是否合适,主要的依据是看旅行社的服务是否违反了法律的强制性规定,或者是旅行社的服务行为是否不符合合同约定,只要旅行社违反了其中之一,就可以判定旅行社服务的违法性。如果旅行社的服务违法,而且必然导致旅游合同目的不能实现,即自驾游无法正常开展,游客解除合同的行为就值得肯定。在上述案例中,旅行社的服务符合法律规定,也没有违反事先的约定,只要游客接受旅行社的服务,并不导致游客的自驾合同目的的不能实现。在民事纠纷的处理中,其基础恰好是必须按照法律规定和标准展开。而不是按照个人的判断。

      4、旅行社应当如何退还尚未发生的费用。这是任何一家旅行社都难以回避的问题。只要游客解除合同,或者行程中取消了部分行程,游客都会要求旅行社退还相关费用。在此类纠纷的处理中,旅行社需要提供几个方面的证据,以证明费用的不可退还:第一,该费用的确已经发生,且不可退还。第二,该费用的发生是必要的,不可避免。旅行社费用的发生,必须提供必要的令人信服的依据,而不是仅仅由旅行社出示旅游费用清单。

      在上述案例中,游客往返航班的费用毫无疑问已经发生,而且游客已经接受了往返航班的交通服务,这个费用不存在退还的问题。旅行社至少要提供与地接社之间的约定的服务凭证明细、费租车用支出的约定等证明,来证明这些费用已经发生且必要,然后将剩余的费用退还给游客。在出境旅游服务中,发生此类纠纷,旅行社的举证责任相类似,但费用已经发生的举证,需要经过所在地公证机关的公证和我国驻外使领馆的论证,举证的程序和难度较大,时间更为漫长。

      5、旅行社应当提供合格的供应商。案例中游客以越野车行驶公里数过长为由拒绝自驾越野车的理由并不成立,但如果游客从另外一个角度提出异议,旅行社就面临着难以解决的难题,即游客向旅行社提出,由于越野车是私人的自备乘车,即使性能符合合同约定,但不具备经营资质,为游客提供服务的供应商不具备合格供应商的条件。旅行社应当向游客作出赔偿,否则就向旅游主管部门举报。面对此情此景,很少旅行社能够所谓坚持原则的,只要在能够接受的范围内,旅行社屈服于游客提出的赔偿要求是常态。

      与此同时,即使旅行社按照游客的要求给与游客赔偿,按照法律的规定,旅行社也并不能因为旅行社给予游客,就能够免除因为提供不合格的供应商应当承担的行政责任。理由是旅行社的赔偿是民事责任,旅游主管部门对于旅行社不规范行为的处罚是行政责任,两者属于不同的法律范畴,不能相互替代,更不能混为一谈。旅游主管部门在投诉处理完毕后,应当主动启动行政追责程序,对旅行社提供私家越野车不规范行为开始调查,如果组团社存在过错,也将承担相应的责任。


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