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质监公告
   
客房预订被取消导致游客签证被拒的责任承担
发布日期:2018/12/5 来源:旅游投诉 点击次数:350次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

游客买好了前往欧洲的机票,然后请旅行社帮助代办旅游签证。该目的地国家规定,签证申请人在申请签证前,必须预定好住宿的酒店、往返机票,否则将视为不符合发放签证的要求。经过旅行社的说明,旅行社用游客的信用卡帮助游客办理了酒店预订。旅行社按照要求提交申请资料给领馆,领馆经过查验,无法找到游客的酒店预订,签证被拒。游客不得不退掉已经预订的机票,损失总计5千多元。游客要求旅行社承担机票损失,并要求退还签证服务费。旅行社认为机票是游客自己预定的,造成机票损失的原因和旅行社无关,因而拒绝承担相应的责任。


02

法律规定

   1、《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任

    2、《旅游法》第一百一十一条规定,包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。


03

案例分析

   1、目前旅行社代办旅游签证的几种类型。按照不同国家和地区的规定,我国游客获得旅游签证,面临两种不同情况:第一种情况,一些国家仅仅要求游客提供签证通常所需资料,只要游客提供了这些资料并通过审核,游客就可以获得签证。此种情况对于游客和旅行社来说均相对简单。第二种情况,一些国家除了要求游客提供必备的个人资料外,还必须提供往返机票和住宿酒店的预订记录。

    在第二种情况中,由于此种获得签证的方式,对于旅行社和游客均隐含着某些风险,因而派生出几种操作模式:第一种模式,旅行社将领馆的要求告诉游客,由游客做出选择,要么是游客按照要求,自己办理预订事宜,要么是游客将办理预订事宜全权委托给旅行社,或者是游客在旅行社的直接指导下,现场办理相关预订事宜。预订办妥后,提供给领馆办理签证。第二种模式,旅行社接到签证代办要求后,并不将有关情况告诉游客,而是直接通过内部的技术处理,为游客办理好相关预订事宜,向领馆提供旅游签证所需资料。

    2、代办旅游签证合同性质分析。代办签证,顾名思义,就是旅行社接受游客的委托和指令,为其办理签证的行为,两者之间的合同关系当然是委办合同关系。就上述第一种情况而言,无需争议,就是典型的委托合同关系,但对于上述第二种情况而言,情况较为复杂:如果旅行社能够证明,预订事宜是按照游客的指令完成的,不论预订事宜为几项,该合同关系仍然为代办合同关系;如果游客仅仅要求旅行社一揽子办理预订事宜,具体办理预订事宜由旅行社决定,相当于旅行社掌控者整个服务产品和流程,且旅行社和游客有关预订事宜为真实的意思表示,签证的代办合同关系就转化为包价合同关系。当然,如果旅行社接受游客的签证代办要求后,旅行社自行技术处理签证需要的预订事宜,由于旅行社预订事宜为不真实的意思表示,旅行社和游客之间的关系属于代办关系。

    3、旅行社规避纠纷和风险的途径。总体来说,旅行社为游客代办签证的法律关系为代办合同关系居多,虽然法律并没有要求旅行社像签订包价旅游合同那样,必须和游客签订书面的旅游合同,但由于代办签证的不确定因素较多,一旦游客的申请被拒绝,旅行社和游客之间容易产生纠纷,核心在于应当由谁来承担已经发生的实际费用。因此,尽管旅游签证办理是委托合同为主,旅行社最好还是应当和游客签订书面合同,明确双方的权利义务及责任承担,提高纠纷发生后的处理效率。另外,在旅行社对于预订事宜实施技术处理的情况下,假如游客入境目的地国家时,由于预订事宜导致游客无法入境,旅行社应当承担全部民事赔偿责任,甚至会承担相应的行政乃至刑事责任,旅行社应当切记和防范。

    4、如被认定为包价旅游合同的责任承担。在上述第二种办理旅游签证的情况中,如果除了签证之外,旅行社还包揽机票预订和酒店预订的服务,而且酒店预订和机票预订在旅行社的掌控中,笔者以为,虽然游客委托的是旅游签证代办事宜,但事实上仍然应当将该合同纳入到包价旅游合同范畴中。因此,一旦被认定为包价旅游合同,旅行社就应当和游客签订书面的包价旅游合同,否则只要游客就书面合同事宜向有关部门举报,旅行社就有面临被行政处罚的风险,或者游客以举报为手段,迫使旅行社作出重大让步。同时,在旅游签证的办理中,在没有事先告知和约定的前提下,如果由于旅游签证被拒,由此产生的机票和酒店直接损失,应当由旅行社承担。当然,只要旅行社按照领馆的要求提供了申请资料,游客的申请仍然被拒绝,签证费仍然必须由游客自己承担,因为签证的发放与否为政府行为。

    5、上述旅行社需要承担怎样的责任。案例中的旅行社如何承担责任,归根结底就是旅行社是否应当为游客的机票损失、支付的签证费损失承担责任,是否需要向游客退还签证服务费。首先,由于游客自己事先预订了往返机票,游客预订机票的行为发生在委托办理签证之前,委托办理签证合同关系在后,机票损失和旅行社的服务没有关联性,旅行社就不需要为游客的机票损失承担责任。其次,就当前的情况看,绝大部分领馆在为游客办理旅游签证时,都需要游客支付价格不等的签证费,即使是被拒签,游客交纳的签证费大多不被领馆退还。所以,有了支付的签证费也无法退还。再次,旅行社向游客收取的签证服务费是否需要退还,主要是看旅行社在办理旅游签证中是否存在过失,如果旅行社存在过失,导致签证申请被拒,旅行社应当退还签证服务费;反之,只要旅行社服务不存在过失,即使游客的申请被拒,旅行社可以不退还签证服务费。

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