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质监公告
   
旅行社为游客预订的大巴延误导致误机的责任承担
发布日期:2018/12/12 来源:旅游投诉 点击次数:533次

黄恢月:


黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 游客和旅行社签订了前往中东地区旅游的包价旅游合同,合同约定团队集合地点为上海浦东机场,集合时间为凌晨三点,航班起飞时间为当日清晨六点多钟。包价旅游合同签订后,游客同时要求旅行社帮助预订送机大巴,旅行社按照游客的要求,为其预订了大巴,并确定出发时间为团队出发前一天的晚上八点。当天有雾,游客和大巴驾驶员约定提前至傍晚六点出发。大巴按照约定出发,由于大雾高速公路封闭,大巴只能走国道,在行程中汽车爆胎,大巴没有备胎,只能临时充气维修,后又爆胎一次,驾驶员再次维修大巴,据游客介绍维修时间不少于两时间。在途中驾驶员犯困,为了赶时间,游客和驾驶员轮换驾驶大巴。事后得知,原预订的驾驶员临时有事,找人顶班。经过十多个小时的艰难跋涉,旅游团队抵达浦东机场已是清晨七点多,航班已经起飞。经过和旅行社协商,游客临时购买机票前往目的地,后续行程基本不受影响,游客要求旅行社返还机票款。


02

法律规定

1、 《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任

2、《旅游法》第一百一十一条规定,包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。


03

案例分析

 1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,为了满足游客的包价旅游服务和送机大巴服务的需求,旅行社为游客提供了这两项服务,但在这两项服务中,旅行社和游客及汽车公司建立了三个不同的服务合同关系,不能因为提供服务的是同一家旅行社,就将两者混为一谈:

第一,旅行社和游客建立了包价旅游合同关系。按照此合同的约定,旅行社的合同义务,就是按照约定为游客提供包价服务,服务期限为从出团当日的凌晨三点浦东机场开始,到旅游团队结束地为止。在此期限内,旅行社必须按照约定为游客提供服务。第二,旅行社按照游客的要求,为游客预订了送机大巴,旅行社和游客建立了代办合同关系。与此同时,游客和汽车公司经过协商一致,变更了出发时间,该变更行为合法有效。第三,旅行社和汽车公司建立了租赁大巴的租赁合同关系。

2、游客是否需要为误机损失承担责任。回答是否定的。在整个参团流程中,游客按照约定和旅行社签订了包价旅游合同,明确了双方的权利义务,该合同的签订和内容均符合法律规定,体现了旅行社和游客双方的真实意思,该合同合法有效,受法律保护。同时,游客为了确保顺利抵达浦东机场,经过协商提前两小时出发,表明游客已经尽到了合理范围内的注意义务。如果不是送机大巴的爆胎,游客一定可以顺利登机,就不会产生后续的机票损失。同时,误机发生后,游客和旅行社积极处理善后,并没有简单地放弃旅游行程,最大限度地降低了损失的进一步扩大。因此,在该误机事件中,游客以积极的心态面对,没有任何过错,不应当承担机票损失。

至于游客擅自亲自驾驶送机大巴,心情可以理解,是为了尽快赶到浦东机场,但关键的问题是,该游客是否具备驾驶送机大巴的资质。如果游客具备驾驶资质,虽然法律上没有障碍,但一旦发生交通事故,交通事故的处理就会变得异常复杂,游客也会为此承担责任;如果不具备驾驶资质,该游客违反了交通管理的法律规定,即使没有出现任何状况,还是面临着被交警部门行政处罚的风险。游客的行为不值得提倡。

3、旅行社是否需要为误机损失承担责任。要回答这个问题,首先要理解包价旅游合同和代办旅游合同需要承担的责任不同。按照《旅游法》的规定,旅行社签订了包价旅游合同,组团社必须对包价旅游合同服务中所有供应商的故意或者过失导致游客损失的行为负责,但在代办旅游合同中,只要旅行社按照游客的要求,为旅游者办妥了相关事宜,旅行社的任务即告完成。

在上述案例中,由于游客的积极配合,包价旅游合同的履行没有受到实质性的负面影响,游客的权益也得到了最理想的维护。因此,在包价旅游服务中,旅行社基本不存在过错,履行辅助人也是按约提供了服务,游客也并不追究,旅行社也就不需要为包价旅游合同承担责任。至于代办旅游合同中,旅行社也是按照游客的要求,为游客预订了送机大巴。只要大巴预订按照游客的要求完成,旅行社的代办合同任务就完成。汽车公司向游客提供服务是否符合合同约定,则是汽车公司和游客之间的事情,和旅行社无关。因此,从法律角度说,旅行社不需要担责。

4、汽车公司是否需要误机损失承担责任。回答是肯定的。因为汽车公司的管理存在多方面的问题:第一,由于有合同约定在身,送机大巴驾驶员就应当按照约定提供服务,如果遇到特殊情况不能出车,应当报告公司,由公司负责协调处理,而不是司机自己叫人来顶班。第二,大巴在行进中爆胎,也是属于汽车公司车辆维护保养的问题,虽然汽车爆胎难以绝对避免,但只要通过日常严格的维护保养,爆胎的概率就会大大降低。第三,汽车公司在大巴上不储备备胎,违反了汽车管理的基本常识,是一个匪夷所思的情况,和游客的时间被浪费具有直接的关联性。第四,驾驶员在行驶中犯困,也是说明该驾驶员对于这次的驾驶任务并不适合。第五,驾驶员和游客轮换驾驶大巴,不论该游客是否具备驾驶大巴的资质,也不论驾驶大巴是否为游客主动提出,皆有违常理。

5、旅游主管部门部门如何应对该纠纷。第一,尽力做好投诉协调工作。如果游客向旅游主管部门投诉,旅游主管部门在调查核实的基础上,重点要做好思想工作,提高汽车公司对于纠纷产生原因及后果的认识,并承担相应的民事责任。如果汽车公司不愿意承担民事赔偿责任,旅游主管部门也缺乏强有力的手段加以制约,就可以提醒游客通过其他渠道维权。第二,旅游主管部门还需要履行监管责任,详尽核查汽车公司及其驾驶员的资质是否合法,即旅行社租赁的送机大巴是否为合格的供应商。包括汽车公司是否具有营运证、驾驶员是否具有与送机大巴相适应的驾驶资质、临时顶班的驾驶员是否具备相应的驾驶资质、送机大巴是否有合法的年检记录等。如果资质不全,就要对旅行社实施行政处罚。 

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