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质监公告
   
游客对邮轮旅游中自费项目等投诉的处理
发布日期:2018/12/19 来源:旅游投诉 点击次数:430次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

游客一行5人通过旅行社报名参加东南亚邮轮游,除了团款外,还交纳自费项目5500元。游客返程后投诉的内容主要有:1、旅行社推荐了2条自费项目线路,价格分别为550元/人和280元/人,均为下岸参观,其原本打算选择的是280元/人的项目,地接社告知280元/人的项目没有了,最后被迫选择550元/人的项目。2、下岸后,导游带其停留在购物店的时间过长,导致其实际参观的时间只有5个小时;3、280元/人和550元/人的自费项目游览景点完全相同,仅有供餐与否的区别,游客认为有欺诈消费的嫌疑。4、地接社人员态度恶劣,与同团其他老年游客发生肢体冲突。游客要求退还自费项目差价共2000元左右。


02

法律规定

    1、《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

    2、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同,受法律保护


03

案例分析

    1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,我们可以非常明确判断的法律关系包括:第一,游客和组团旅行社之间建立的东南亚邮轮游的包价旅游合同。第二,游客和旅行社之间签订自费项目服务合同关系,该合同关系也应当属于包价旅游合同关系。因为旅游线路由旅行社事先设计、服务在两项以上,游客以总价的形式支付费用,完全符合包价旅游合同概念的要求。第三,游客和地接服务人员发生肢体冲突,构建了两者之间的侵权法律关系。如果情节严重的话,游客和地接服务人员的肢体冲突,还会衍生出行政法律关系甚至是刑事法律关系。另外,案例中还有可能存在的合同关系还有,游客如果在购物商场购买了商品,就和商场建立了买卖合同关系。反之,游客仅仅是前往购物商场,但没有购买商品,该买卖合同关系则不存在。游客在邮轮上逗留期间,和邮轮也可能发生各种法律关系,比如买卖合同关系、委托合同关系等。

    2、有关自费项目的价格和游客对自费项目的选择问题。虽然游客在境外参加自费项目,但组团旅行社为游客提供服务时,仍必须遵循中国法律的规定。因此,在自费项目服务价格的确定过程中,旅行社应当按照明码标价的原则向游客推荐自费项目。结合上述案例,旅行社推荐的两条线路,至少从表面上已经做到了明码标价,只不过其中一条线路已经售罄,应当说自费项目的价格不存在问题。另外,是否选择参加自费项目,游客虽然说是被强迫,但只要是和旅行社协商一致,就符合我国法律的基本精神,也不存在真正意义上的强迫参加自费的问题,这也与所有市场经济国家和地区的规定相吻合。总之,对于游客提出的这两个异议,旅行社能够说得清楚,因而也就不存在退还自费项目差价一说。

    3、有关游客提出的购物时间长是否合适的问题。旅游购物一直是旅游服务纠纷中的热点话题。要判断游客的投诉是否有道理,首先是要看旅行社和游客签订的自费项目合同中,是否有关于自费项目期间购物的约定。如果有这样的约定,游客参加购物就属于正常。如果购物不是协商一致产物,就是违背了游客的主观意愿,旅行社就涉嫌强迫购物,就有承担行政责任的风险。其次,还要看购物时间是否有明确的约定。在旅行社和游客协商一致,游客自愿参加购物的前提下,按照我国法律的规定,旅行社应当在约定购物的同时,还需要和游客约定在购物商场的逗留时间。同样,如果双方有购物时间的约定,游客在商场逗留再长的时间,从法律的角度说也不过分;如果合同对购物时间没有明确的约定,或者购物时间约定不明,就说明旅行社的合同签订存在瑕疵,旅行社也有可能受到行政处罚。

    4、有关地接社服务态度及与其他游客发生肢体冲突的问题。不论是地接社还是组团社,为游客提供服务时必须礼貌在先,这是服务从业人员的基本素质。在旅游服务的实务中,服务人员不能按照服务规范为游客提供服务的案例不在少数。与此同时,我们也要看到,在当前的服务化环境之下,也存在少数游客在接受服务过程中不够理性的现象,不珍惜和遵守服务从业人员的劳动和付出,甚至肆意践踏服务从业人员的人格和尊严。所以说,构建和谐的旅游大环境,需要旅游服务的参与者共同努力。

    至于地接社服务人员和其他老年游客发生了肢体冲突,如果后果不严重的话,仅仅是侵权纠纷,应当由民事法律来调整,侵权人向对方承担民事赔偿责任;如果是后果较为严重,侵权方可能会承担民事赔偿责任的同时,还必须承担行政责任,比如被当地警方拘留等;如果肢体冲突的后果十分严重,侵权方就有可能涉嫌犯罪,将会面临刑事处罚。旅游服务中发生肢体冲突,尽管社会观感不佳,但冲突责任的追究,依然局限于相关当事人之间,对于其他游客并不产生实质性的损害。

    5、组团旅行社应当为境外地接服务人员的行为负责。按照上述法律的规定,组团旅行社承担的责任,导致包括两个部分:第一个部分,是组团旅行社本社的服务过失,应当由组团社自己负责,承担相应的责任,这是每一个人为自己行为负责的具体应用。比如组团旅行社没有按照约定,按时提供返程机票导致行程延误,组团社当然需要担责。第二部分,虽然组团社和地接社及履行辅助人已经有事先的约定,但由于各种因素的制约,地接社及履行辅助人并没有完全按照组团旅行社的指令,为游客提供约定的服务,甚至服务给游客造成了人身财产的损害的后果,组团旅行社也必须先行承担。组团旅行社承担责任后,可以根据责任大小,向地接社及履行辅助人追偿。简而言之,组团旅行社必须为自己、地接社及履行辅助人的过错承担责任。

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