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质监公告
   
领队有明确提示但未清点人数游客误机的责任承担
发布日期:2019/1/10 来源:旅游投诉 点击次数:1505次


    黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

旅行社组织的自由行从韩国返程,领队分发护照和登机牌时,提醒每位游客登机时间和登机口,事后其他游客也予以证明。办理登机牌人员为了提示游客,特意用红笔将登机时间和登机口在登机牌上勾出。领队和两位游客最后登机,等候飞机的起飞。领队认为游客均已登机,就没有再清点人数。就在航班即将起飞前,广播开始寻找该团队的一位游客,领队也和该游客发信息,催促其登机。等该游客赶到登机口时,机舱已经关闭,游客于当天晚些时候自己购票返回。游客认为领队不尽责,理由是:领队没有清点人数,其他客人听到广播都给她发信息了,领队是在飞机快关舱门了才联系她,而不是打电话给她。因此,游客认为领队要全额承担机票损失。领队认为自己已经尽到了提示义务,无须担责。


02

法律规定

1、《民法总则》第十八条规定,成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。

2、《合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。


03

案例分析

 1、目前旅行社推出的自由行大多为包价旅游合同。旅行社组织的自由行受到许多游客的青睐。在旅行社眼里,自由行就是单项委托产品,一直试图将自由行和包价旅游相区隔,但目前旅行社推出的自由行产品,绝大多数本质上属于包价旅游性质。因为归根结底,旅行社当下推出的自由行产品,虽然服务环节只有两项,即机票加酒店,但关键的问题是,虽然自由行服务只有两项,但这些服务均为旅行社事先设计,游客面对自由行产品时,只有两种选择,要么是拒绝接受,要么是全盘接受。游客既无产品的设计权,也缺乏产品的调整权,既不能对产品的服务时间作出调整,也无法对产品的服务档次和品质作出调整。因此,目前的自由行服务实际上是小包价服务,也可以称之为是一个瘦身版的包价服务。同时,在上述案例中,旅行社为自由行游客委派了领队服务,从另一个侧面更加印证了,该团队的服务为包价旅游服务的性质,否则旅行社也不会轻易委派领队服务。

2、游客是否需要为自己的误机承担责任。回答是肯定。道理很简单,第一,游客作为成年人,应当为自己的行为负责。在参加旅游的过程中,游客应当履行相关的注意义务,确保自己的权益不受损害。在乘坐飞机时,要特别留心登机时间和登机口,这是生活常识,游客应当予以重视。如果有不明白之处,应当及时询问。第二,领队在发放登机牌时给予了明确的提醒,领队履行了告知义务。第三,办理登机牌的人员为了提示游客,特意用红笔将登机时间和登机口在登机牌上勾出,也是为了引起游客的注意。与此同时,同团其他也发信息提醒该游客。种种迹象表明,造成游客航班延误的主要原因,是游客自己的疏忽,是游客没有关注登机时间,导致航班延误事件的发生。游客将自己的疏忽大意的后果,直接转嫁给领队,对于领队有失公允。

3、领队是否应当为游客误机承担责任。虽然说在这起纠纷中,游客本人需要承担主要责任甚至是全责,但作为领队,在旅游行程全过程中,尤其是在旅游景点游览过程中、在游客上下交通工具的环节中,必须随时履行清点人数的协助义务。因为不论是从《合同法》的规定看,还是从相关的服务规范看,领队的清点人数均属于应当履行的协助义务,即领队通过及时清点人数,确保旅游团队行程的整齐划一。在上述案例中,旅游团队登机过程中,领队没有及时清点人数,是领队服务的瑕疵,不应当存在争议。

从另一个层面说,领队的及时清点人数和游客的误机是否存在因果关系,也是应当值得考虑的节点。如果领队及时清点人数,就能确保游客顺利登机,就说明游客的误机与领队的没有清点人数存在一定的关联性;反之,即使领队及时清点人数,游客离登机口很远,依然无法顺利登机,则领队无论如何努力,游客的误机在所难免,领队是否清点人数均于事无补。在纠纷处理中,这个因果关系的举证并不简单。因此,笔者以为,在该案例中,领队的责任非常轻微,甚至是无责,

4、领队在团队离境时是否需要清点人数。回答是肯定的。上文已经谈及,在《旅行社出境旅游服务质量》和《导游服务质量》两个服务标准中,在旅游服务全过程中,及时清点人数,是导游领队应当养成的习惯和服务规范,这个过程当然也包括团队出入境的环节。至于导游领队如何清点人数、何时清点人数,则是八仙过海各显神通,没有统一的范本,由导游领自己灵活掌握。

退一步说,即使上述案例的最终处理结果,领队不需要承担赔偿责任,但领队为了说服旅行社、说服游客,乃至说服旅游主管部门,需要消耗大量的时间和精力,所承受的心理压力也是可想而知。回过头来说,为了避免出现此类尴尬状况,导游领队在服务中尽可能细致一些还是值得的。尽管从表面上看,工作细致付出较多,但总比事后陷入此类漩涡要强得多,这是所有导游领队应当从中吸取的教训。

5、导游领队可以借鉴的三种登机清点人数方式。前文已经谈到,导游领队的清点人数并无定法,笔者结合与多位导游领队交流心得,推荐三种登机清点人数的方法,供导游领队参考:第一种方法,就是给出旅游团队明确的集合时间,要求游客在登机口排队集合,集体统一登机。第二种方法,就是导游领队等到最后一刻登机关闸前登机,在登机前从地勤人员处作一些了解,看看是否尚有人员未登机,是否为本团队的游客。第三种方法,就是导游领队登机后马上清点人数,发现游客尚未登机,随机开展联络工作。不论是采取何种方法,有一点是明确,导游领队应当事先提醒游客,并将登机时间和登机口事先明确告知游客。这样的清点人数方法貌似有些“笨”,貌似效率也不高,尤其是前两种方法,但实际上这样可以更好地确保团队顺利登机,减少不必要的麻烦。

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