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质监公告
   
旅行社更改出团地点并推迟出团时间纠纷的处理
发布日期:2019/3/13 来源:旅游投诉 点击次数:1787次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

A地旅行社和B地旅行社约定,由B地旅行社组织当地游客参加A旅行社预订的包机出境游,出发地为B旅行社所在城市。游客在B旅行社完成了报名交费及签订合同工作后,A旅行社通知B旅行社,包机起飞地点更改为A旅行社所在城市,行程也整体推后一天,A旅行社向B旅行社作出的赔偿,能够满足游客往返两地的交通食宿费用。游客虽然极为不满,但仍然自行前往A旅行社所在地参加了旅游活动。行程结束后,游客提出三个要求:第一,游客参加的旅游线路在两地销售价格悬殊,游客要求B旅行社退还差价。第二,B旅行社承担游客前往A旅行社所在地城市额交通食宿费用。第三,B旅行社承担行程延后一天的损失。


02

法律规定

1、《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿

2、《价格法》第十三条规定,经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况


03

案例分析

   1、案例中法律关系的梳理。在上述案例中,至少包含几个法律关系:第一,A旅行社和B旅行社之间的合作法律关系。在该合作关系,内容包括旅游线路的行程、时间、标准、价格等;B旅行社向A旅行社切位,预约包机的座位数量,团队的出发时间和地点等相关事项。第二,B旅行社和游客之间的包价旅游合同关系。B旅行社将旅游线路在协商一致的基础上出售给游客,签订包价旅游合同,承诺向游客提供约定的服务,否将按照约定承担违约金。

    另外,在上述案例中,由于出现了出团地点、出团时间和返程时间的变化,而且游客最后也用行动表明了接受的态度,是否可以就此认为游客继续参加旅游行程,是旅行社和游客协商一致的结果,或者说是包价旅游合同的变更。回答是否定的。因为游客继续行程是不得已的结果,是游客为了避免旅游行程更大损失的产生;游客返程后即向旅行社主张权利,也从另一个侧面说明,游客继续参加行程并非出于本意。

    2、旅行社预订的包机不属于公共交通。《旅游法》颁布实施后,出现了一个公共交通的概念,但该概念的外延和内涵并不明确。关于公共交通,通常的理解是,只要该交通工具对所有不特定的群体开放,就属于公共交通的范畴。按照法律规定,只要是由于公共交通的原因造成游客人身损害、财产损失的,作为组团社的旅行社不再承担赔偿责任,而是协助游客向公共交通经营者索赔。在上述案例中,包机并不对所有不特定的消费者开放,而仅仅对于旅行社组织的游客开放,因而包机不是公共交通。

    在旅行社的日常经营中,除了包机之外,还有一些非公共交通的交通工具存在。比如旅行社组织的火车专列旅游;旅行社使用的旅游大巴,不论该大巴为旅行社所有,还是为长途运输公司所有;甚至是当下倍受欢迎的邮轮旅游,当然,邮轮不仅仅是非公共的交通工具,而且还兼有旅游目的地的功能。这些交通工具的共同特点是,仅仅为旅行社组织的游客服务,因此也属于非公共交通。

    3、旅游行程的更改应当由B旅行社承担责任。B旅行社作为组团社,事先已经和游客约定,从当地直飞旅游目的地,就表明B旅行社已经承担了该合同义务,除非发生不可抗力等特殊情形,B旅行社都不得擅自改变出发地点和出团时间。只要B旅行社改变了出团地点和出团时间,B旅行社的行为就属于违反了合同约定的性质,B旅行社应当为此承担责任。

    在上述案例中,游客出团乘坐的包机地点的变化、整个行程延后一天,导致游客权益受损,都应当由B旅行社承担。B旅行社承担后,可以向包机公司,或者A旅行社追偿。当然,事实上A旅行社也给出了赔偿方案,而且赔偿额度也足以弥往返两地的交通及食宿费用,总体上A旅行社也基本了赔偿义务。

    4、B旅行社对于出团地点改变的应对。既然出团地点必须改变,B旅行社就必须采取几种方式来承担违约责任,尽最大努力减少游客的损失:第一,如果包价旅游合同中对于出发地点改变有违约责任的约定,B旅行社就应当按照约定来处理,比如解除合同、向游客支付违约金等。当然,一般情况下,此类违约责任的约定不太可能存在。因此,B旅行社就必须按照后续的方式加以处理:第二,B旅行社安排交通工具,将游客送往变更后的出发地点,并按时接回游客,在此过程中发生的所有的必要费用,包括食宿费用等,均应由B旅行社承担。在实务中,游客自行前往出发地,也是未尝不可,游客在此期间发生的所有必要费用,由旅行社据实报销。

    5、关于游客投诉请求的具体处理。第一,游客要求退还所谓的两地同一线路之间的差价,该投诉请求不合理。只要B旅行社在组织游客的过程中做到了明码标价,且没有强迫游客签订旅游合同,不论价格高低,旅行社的销售行为均合法有效,尽管游客难以接受,但仍然不存在退还差价的问题。因为服务价格的制定,是旅行社根据自身经营的需要自主决定的结果。第二,游客要求B旅行社承担游客往返两地的食宿费用的请求合理,旅行社应当承担。这里需要说明的是,往返食宿费用的承担,一定是在合理的限度范围内,而不是无限制、不必要的消费额度。事实上旅行社也愿意承担。第三,游客要求旅行社承担延后一天的时间损失请求。时间损失属于非财产损失,从法律角度来说,时间损失没有可以获得赔偿的依据。从实务角度说,旅行社可以参照误工费给予游客赔偿。另外,考虑到异地出团属于旅行社违约的结果,游客的舒适度因而降低,旅行社也可以予以适当的补偿。

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