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质监公告
   
旅游行程天数未确定引发纠纷的责任承担
发布日期:2019/4/24 来源:旅游投诉 点击次数:854次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




   《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

旅行社和游客签订了境内旅游的包价旅游合同,旅游合同约定旅游行程为双卧10日游。在旅行社发放给游客的行程单中,注明的行程时间为“10天/11天”,旅行社没有盖章,游客也没有签名。旅行社的解释是,之所以会如此确定行程天数,主要是担心返程车票难买,给自己留点回旋的余地。最终旅行社所购买的车票稍有推后,游客于第11天凌晨抵达。游客对此提出异议,要求旅行社给个说法;旅行社认为并没有给游客造成实质性的损害,对于是否赔偿有些纠结。


02

法律规定

1、《合同法》第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。

2、《旅行社条例》第二十九条规定,旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。


03

案例分析

1、游客返程时间延长是旅行社违约所致。旅行社和游客签订了包价旅游合同,约定旅游行程的时间为10天,这样的约定对于旅行社和游客均有约束力。从案例提供的情况看,合同中约定了行程为10天,行程单约定的行程时间为“10天/11天”,只要有关于行程时间纠纷发生,我们都可以认定该行程的时间为10天,除了少数特定的情形,少于10天或者多于10天均不符合合同的约定,旅行社的违约确定无疑。

还有一个细节,就是旅行社行程单没有盖章,当然也没有游客的签名。严格来说,这样的行程单不能成为包价旅游合同的组成部分,除非合同中已经有明确说明。而行程单的重要性不言而喻,因为旅行社提供的主要服务内容都在行程单中,一旦行程单被认定为无效,就相当于服务项目都是口头上的约定,就回到了约定不明的状态。当游客和旅行社对于口头约定的服务项目发生争议,旅行社要来承担举证责任,对于旅行社来说则是灾难性的。

2、如何正确理解格式条款问题。关于格式条款的理解问题,在多部法律中都有过论述,而且规定基本一致。具体到旅游合同中格式条款的理解,我们可能产生的第一个疑问是,旅行社使用的包价旅游合同为有关政府部门推荐使用的,不能归口到格式条款范畴中。这样的观点有道理,但同时应当注意到,旅行社使用的行程单、注意事项等,均为旅行社制作,属于格式条款的范畴。

上述案例中,旅游行程单约定行程为“10天/11天”,如果从旅行社角度理解该行程为10天,游客也认可,不发生异议,倒也没有问题。如果旅行社认为行程为10天,游客认为行程为11天,双方发生异议后,应当作出有利于游客的解释,即旅游行程应当是11天,反之亦然。案例中,旅游合同中已经约定为10天的行程,游客提出了异议,就应当认定旅行社违约。因此,我们充分理解格式条款的规定后,就自然知道结果:最终必定是旅行社吃亏。

3、旅行社格式条款中常见的约定不明情形。由于格式条款的存在,在旅行社服务的各个环节中,可能导致存在约定不明的情况。这些约定不明的情形,引发旅行社承担民事责任的后果,应当引起旅行社业务人员的重视。从受理的旅行社投诉中可以看到,有关游客的住宿、景点游览时间等方面问题最为突出。

在住宿的约定中,旅行社比较喜欢使用的是“全程三星”、“三星级标准”、“当地三星”等。这样的约定共同的特点是约定不明。比如“全程三星”的约定,游客和旅行社对于三星级酒店的标准不会有争议,争议的焦点在于酒店的地理位置,是住宿市中心的三星级酒店,还是郊区的三星级酒店。有关景点游览时间的约定,旅行社则比较喜欢使用“一个小时左右”,对于什么是左,什么是右,本来就说不清楚,争议的结果当然也是旅行社要承担责任。

4、旅行社如何向游客承担违约责任。纯粹从法律角度说,在上述纠纷处理中,游客是吃亏的,很难得到法律上的赔偿支持,因为游客提出的任何赔偿请求都找不到依据。首先,对于延长返程时间的情形,游客和旅行社一般都不会事先作出违约责任承担的约定。所以,认定旅行社违约后,游客仍然无法得到违约金的赔偿。当然,如果事先有约定,就按照约定处理。其次,游客返程时间延长,浪费了游客几个小时,对于游客而言损失一定存在,至少减少了游客的休息时间,给游客造成了诸多不便和疲劳,但法律并不支持游客就此提出的赔偿请求。

在实务中,旅行社不能因为法律规定,拒绝给游客补偿。因为毕竟旅行社违约是客观事实,而且违约给游客带来诸多问题也是客观事实。所以,旅行社必须给游客补偿。不过,补偿没有明确的标准,应当由游客和旅行社协商解决。

5、旅行社制定这样的行程单的目的。简而言之,旅行社这样确定旅游行程的时间,目的很明确,就是要给旅行社的服务留有余地,生怕约定得过于明确,导致没有任何回旋余地。事实上,上文已经谈及,旅行社主观上想给自己留余地,客观上恰好是给游客留了维权的余地,而且往往游客占据有利位置,这是旅行社所意想不到的。

旅行社想留有余地,主要原因在于,旅行社服务的依赖性过强。对于绝大多数旅行社而言,向游客作出服务承诺容易,事后的兑现承诺并不容易。尤其是对一些中小型旅行社来说,由于市场份额受限,相比之下得不到履行辅助人的重视,在订购住宿、交通等方面存在先天的不足。因此,旅行社如此操作也是不得已而为之,但最终效果不一定能够达到预期。

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