旅行社和住宿在不同酒店的散客约定，组织散客拼团前往庐山参加两日游。由于旅行社工作人员的失误，未将两名原计划参团的游客接上车。旅游大巴发车后十分钟，这两名游客联系旅行社后，旅行社方才得知尚有两名游客在酒店等候出团。因为旅游大巴一时无法掉头，旅行社请游客打车追赶旅游大巴，汇合后继续旅游行程，游客打车费用当然是旅行社支付，但游客拒绝了旅行社的要求。旅行社还提出了其他补救方案，也得不到游客的相应。游客向旅行社提出的要求是，退还旅游团款，并支付三倍的赔偿，旅行社觉得该赔偿要求难以承受。

1、《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

2、《合同法》第一百一十九条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。

 2、旅行社的漏接是否为违约。回答是肯定的。在旅游合同服务中，除了不可抗力等意外因素外，不论是合同当事人或者其他原因，导致合同履行与合同约定不一致，合同一方当事人就可以被定性为违约。简单地说，判断合同当事人是否违约，主要看履行合同的结果，而不十分关注原因。只要达不到合同承诺的服务，就是违约，就要承担相应的违约责任。

 在上述案例中，有关出团时间和地点的约定，就是旅行社在一定的时间段，到游客住宿的酒店接上游客，然后集体前往庐山旅游，这是旅行社给予游客关于接站的承诺，旅行社理应按照约定前往酒店接站。由于旅行社工作人员的失误，没有及时接上这两名游客，致使他们没有按照上车，旅行社的行为明显违反了合同的约定，旅行社应当为此承担责任。

 3、游客是否应当继续旅游行程。回答也是肯定的。从理论上说，在合同的履行过程中，合同当事人应当严丝合缝、不折不扣地提供服务，履行自己的合同义务。但在合同履行的实务中，总会出现这样那样的主观或者客观原因，合同的履行并不能完全像理论上描述的那样顺利，或多或少会存在一些与合同约定不完全吻合的环节。在此情况下，另一方当事人的态度和行为，是积极合作还是消极拒绝，对于合同的履行十分重要。为了尽可能圆满地履行合同，最大限度地实现合同当事人的权利，按照法律规定，当一方当事人出现了违约，另一方当事人所要做的，当然可以追究对方当事人的违约责任，但与此同时，当事人不能顺着对方的违约行为，任由合同损失的扩大，而是要采取行动，尽最大的努力，减少合同损失。具体而言，当旅行社漏接游客，并在很短时间内发现漏接，由于旅行社大巴无法及时掉头，游客应当按照旅行社的建议，立即打车前往与大巴会合继续行程，而不是以此为由拒绝参团。游客的行为违反了诚实信用原则，应当为扩大的损失负责。

4、游客提出三倍的赔偿是否有依据。回答是否定的。游客拒绝继续行程后，向旅行社提出的要求是退还全额团款，并支付三倍团款。游客的这个赔偿要求，实际上是按照新修订的《消费者权益保护法》有关欺诈的规定而提出的。概括地说，如果旅行社的行为符合欺诈的规定，理所当然要按照规定，满足游客提出的赔偿要求；如果旅行社的行为并不是欺诈，而仅仅是违约，游客提出的赔偿要求也就无从谈起。所以，针对游客提出的赔偿要求，关键是看旅行社漏接游客行为的性质究竟如何。关于欺诈与否，是个老生常谈的话题，是旅行社服务纠纷处理中最为热门的话题，旅行社和游客总是各抒己见，在是否为欺诈的问题上针锋相对：旅行社承认自己违约，而否认有欺诈行为，游客则恰好相反，通常总是认为旅行社的行为属于欺诈，这样就可以获得更多的经济赔偿。其实，判断旅行社是否欺诈，还是必须回到《消费者权益保护法》和相关司法解释的规定，结合旅行社和游客的主观认知，来认定旅行社的行为是否构成欺诈。概括地说，如果旅行社的漏接行为具有主观故意，游客接受服务中被旅行社的主观故意误导，就基本可以认定旅行社存在欺诈，否则就是简单的违约，而不是欺诈。显然，旅行社漏接游客，是工作失误，并不是主观故意，要认定旅行社具有主观故意，法律依据不足。

5、旅行社应当如何承担赔偿责任。在我国的法律规定中，旅行社在服务中存在违约行为，给予游客赔偿的方式大致有以下几种：第一，旅行社和游客事先约定，对于某种违约行为的发生，旅行社应当如何支付违约金。应当注意的是，违约金的约定一定是在合同签订时，即在违约行为发生前进行约定。上述案例中，双方并没有事先约定违约金的支付，旅行社就不需要支付违约金。第二，旅行社赔偿因违约行为给游客造成的经济损失。此处强调的经济损失，是直接的经济损失。在上述案例中，游客不参加旅游，一般不会给游客造成直接的经济损失。游客损失的是期望值降低，预期的愿望不能实现，游客的这些所谓“损失”无法折算成直接经济损失。所以，旅行社也不需要为此承担赔偿责任。旅行社此类型的违约，要求旅行社给予游客赔偿在法律上并不能得到支持，而旅行社的违约行为又是实在实在地存在，游客的不满和愤怒很难化解，纠纷处理起来很难。

在上述案例中，可以分为前后两个部分来处理：前半段是旅行社违约，旅行社应当承担此半段的责任，如果纯粹从法律规定出发，游客并不能就此从旅行社这里得到经济赔偿；后半段是游客没有采取积极措施，拒绝打车继续行程，违反了诚实信用原则，没有减损本可以避免的损失，反而人为扩大了损失，按照法律的规定，该扩大的损失应当是游客自己责任。因此，旅行社只要将尚未发生的费用退还给游客，就符合法律的规定，但在纠纷的实际处理中，将全额团款退还给游客，应当是旅行社承担赔偿责任的上限。