1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中，与游客直接相关的法律关系有两个：第一，游客和旅行社签订的包价旅游合同关系。在此合同关系中，主要是明确旅行社和游客之间的权利义务关系及违约责任的承担。第二，游客脚底被扎受伤引发的侵权责任关系。如果游客的 脚底被扎伤，来源于履行辅助人的经营场所，就基本可以认定履行辅助人就是侵权人；如果游客的脚底被扎伤，是由于游客自己的疏忽所导致，侵权关系则不成立，后果应当由游客自己承担；或者是游客的脚底被扎伤，不在旅行社及其履行辅助人提供服务过程中，也属于侵权关系，但不能要求旅行社及其履行辅助人承担责任，而是应当由游客和侵权人直接交涉，旅行社可以从中作好协助工作。
2、游客脚底被扎举证责任的承担。在侵权责任的追究中，举证至关重要，受害方必须完成基本的举证义务，包括侵权行为、主观过错、损失事实、侵权行为和损害事实之间的因果关系，缺一不可。如果受害方不能举证，或者举证不够严谨，即使有损害事实的发生，寻找不出因果关系，受害方也无法得到救济。
游客脚底被扎后，只要向旅行社、酒店等当事人提出赔偿诉求，游客就需要承担举证的义务，义务至少包括几个因素：酒店服务存在安全隐患，比如酒店客房的地毯中隐藏着游客不易察觉的钉子，游客在客房内正常走动的时候脚底被扎，从而证明酒店服务存在瑕疵，而且该瑕疵与游客的脚底被扎存在直接的因果关系。同时。游客还必须证明钉子存在于客房内。如果游客无法举证，就很难得出游客是在该客房内被扎的结论，从而就可以推翻酒店及旅行社担责的观点。
3、游客可以选择责任承担的主体。在违约纠纷中，诸如地接社擅自改变行程、降低服务标准，旅行社被要求为第一责任的承担者，旅行社一般不会有异议，只要是游客的诉求合理，旅行社就会较为配合地支付赔偿。当然，也会有极少数旅行社以自己没有过错为由，要求游客直接向履行辅助人追究赔偿责任。
在游客人身伤害事故处理中，只要侵权责任发生在旅游目的地，不少旅行社会以《侵权责任法》的规定为由，不愿意承担侵权责任，因为按照《侵权责任法》的规定，受害的确需要直接向侵权人主张赔偿权利。在《旅游法》颁布实施前，这样的观点合乎法律规定，但《旅游法》颁布实施后，对于侵权责任的追究，《旅游法》赋予游客选择权，游客既可以要求侵权主体承担赔偿责任，也可以要求旅行社承担赔偿责任。相交于《侵权责任法》，《旅游法》为特别法，特别法的规定和普通法的规定不一致时，应当首先适用特别法。因此，游客可以向旅行社主张脚底被扎受伤的医疗赔偿，如果酒店对游客的人身伤害存在过错的话。
4、旅行社是否应当退还旅游团款。在讨论旅行社是否应当退还全额旅游团款、如何退还全额旅游团款之前，首先需要理清两个层面的问题：第一，如果酒店服务没有过错，酒店对于游客的所有损失不需要承担责任，包括游客放弃后半段行程的行为，但旅行社仍然需要退还游客尚未发生的费用。第二，如果酒店服务有过错，造成了游客脚底被扎伤，酒店应当负责全部医疗、后续治疗费用和游客无法参加后半段行程的损失。假如酒店不愿意赔偿游客的损失，应当由旅行社先行支付，事后向酒店追偿。
游客要求退还全额旅游团款显然不合理，旅行社需要做的，就是将游客未完成行程的费用退还就可以，而不是全额旅游团款的退还。如何向游客退还尚未发生的费用，关键在于旅行社对已经实际发生费用的举证。退款的具体算法，就是已经发生的费用与旅游团款之间的差额，即为旅行社应当退还的费用。在退款的环节中，还是需要旅行社的举证，如果举证不力，旅行社就不能扣除所主张的实际已经发生的费用。笔者有一个观点，就是此类纠纷的处理，还是以旅行社和游客的协商解决为佳，因为旅行社要解决实际已经发生费用的举证不是一般的困难，但不少旅行社对此观点很是不屑。是和游客协商，还是用证据说话，最终当然取决于旅行社自己的选择，如果旅行社既举证不力，又不愿协商，即使通过法院诉讼，其结果依然不利于旅行社。
5、旅行社需要做好善后工作。一旦发生游客人身伤害或者财产损失事件，旅行社需要做的善后工作，包括几个方面：第一，及时协助游客就医，防止游客受到进一步的伤害。旅行社的这个服务程序，和旅行社是否担责没有关联性，即使是由于游客自身原因导致的伤害，旅行社仍然应当协助处理。第二，旅行社应当及时了解情况，并做好情况说明等取证工作，并邀请相关人员及游客作证，固定证据，尽最大可能还原事实真相。该方法和原则适用于所有在旅游行程中出现问题的情形，有些旅行社往往不重视，事后又说不清楚。第三，如果认定酒店等履行辅助人有侵权行为，旅行社应当和游客一道，尽力与侵权人协商，就酒店等履行辅助人对游客的损害赔偿达成一致，防止游客返程后要求旅行社承担后续费用，比如治疗费用、误工费用等，既减轻旅行社的经济负担，也可以省去后续的纠纷处理环节。
质监公告