为切实维护游客合法权益，不断提高游客满意度，促进旅游消费，山东省全面整治文化和旅游市场秩序，着力提升旅行社、饭店和景区服务质量，取得明显成效。

　　一是全面加强旅游市场整治。推进文化和旅游服务质量提升、文化市场经营场所整治、旅游市场领域整治、安全生产监督检查四大专项行动，打击各类违法违规经营活动，强化安全保障。国庆节前，组成8个督导检查组和5个“体检式”暗访组，对11个市进行了全面督导和暗访。国庆期间，组织各级文化市场综合执法队伍，出动执法人员5300余人次，对全省1281个A级景区进行全覆盖执法巡查，清理、训诫扰乱旅游市场秩序不文明行为人123人，行政罚款扰乱旅游秩序违法行为人47个。三个月的整治行动期间，全省共出动检查人员91854人次，检查市场经营单位和个人35975个，发现违法违规问题和隐患1050个，处理举报726件，立案调查案件606起，责令改正604家，停业整顿20家，吊销许可证25家，取缔27家，移送公安、市场监管等部门处理案件28起，全省文化和旅游市场秩序基本稳定。

　　二是提升旅行社和导游服务质量。依托行业协会，引入媒体、专家、社会资深人士、游客代表等开展社会化监督工作，共同监督旅行社，倒逼旅行社服务质量提升，构建了服务质量社会化监督机制。按照文化和旅游部的统一部署，依法依规清理了一批不缴纳旅行社质量保证金、不投保旅行社责任险、长期未经营业务的旅行社，落实旅行社退出机制。按照属地管理的原则，督促旅行社持续开展应急演练，增强导游应急处置、沟通协调和风险防控能力，重点就旅游安全、文明旅游引导等方面，强化出境旅游领队培训，不断完善安全管理机制。创新组织导游资格考试和中高级导游等级考试的报名、资格审核及考试筹备等工作，严格落实导游资格考试和等级考核制度。2019年，山东省导游资格考试报名人数为16295人，比2018年增加5537人，增长率为51.47%。

　　三是提升星级饭店服务质量。在星级饭店评定、复核中，严格落实《旅游饭店星级的划分与评定》标准，推广《山东省旅游住宿业服务标准》《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等标准和规范，提升星级饭店卫生、安全等服务质量。通过开展服务培训、服务技能大赛等活动，提升从业人员服务技能、提高服务水平。加强服务质量指导和监督检查，一方面开展明查暗访，依法依规从严处理涉及住客切身利益的问题。另一方面充分发挥媒体、社会监督员和饭店星评员等的作用，形成星级饭店服务质量社会化监督合力。

　　四是提升景区服务质量。开展全省A级旅游景区体检式检查工作，严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，全面开展景区体检式检查，实现了全省A级旅游景区检查全覆盖。委托第三方开展年度景区暗访检查，将近年来舆论反映较差、体检式检查问题较多的景区作为暗访重点，组织省级评委专家分两批对67家4A级以上旅游景区抽查暗访，抽查比例超过30%。根据检查暗访结果，对153家A级旅游景区进行了处理，其中，取消等级75家（4A级4家、3A级23家、2A级48家），降低等级6家（4A级2家、3A级4家），警告72家（4A级15家、3A级30家、2A级27家）。今后，体检式检查和暗访检查将常态化进行，不断推动景区服务质量提升。

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