1、上述案例中的法律关系梳理。在上述案例中，和老年游客直接有关的法律关系至少有两个：第一个法律关系，旅行社业务员在和老年游客商谈出游事宜时，口头承诺了旅游行程中包含兰州，以及在兰州还有四个景点需要游览，游客接受了旅行社的安排，也就意味着旅行社就西北旅游安排的认可，双方建立了包价旅游合同。因此， 安排游客前往兰州旅游，是旅行社的承诺，旅行社必须兑现。第二个法律关系，就是旅行社和老年游客签订的书面的包价旅游合同关系。在此合同关系中，旅行社就西北旅游达成了一致，包括前往西宁旅游，而不是兰州旅游的约定。
2、如何客观评价上述两个旅游合同。从理论上说，旅游合同是旅行社和游客双方就旅游权利义务达成的协议，是双方真实意思的表示。因此，只要包价旅游合同不违反法律法规强制性规定，就合法有效，并对双方当时具有约束力。所谓约束力，就是包价旅游合同对于旅行社和游客双方都有法律的制约和限制，旅行社和游客只能按照合同约定履行合同义务，实现合同权利。双方都不得随意违反合同约定，否则就要承担相应的违约责任。
就形式上而言，上述两个旅游合同都具有旅行社和游客真实意思表示的特点，前者为口头约定，旅游行程包括兰州及其景点服务，后者为书面约定，旅游行程只有西宁旅游，不包括兰州旅游。独立地看，口头合同和书面合同具有同等的法律效力，对于旅行社和游客的权利义务产生直接的影响，但对于同一个时间组团的旅行社和接受服务的游客而言，要同时参与两条旅游线路，不论是理论上还是实务中，都具不具备可行性。
3、在旅游服务纠纷处理中以哪一个合同为依据。前文已经谈及，由于两个合同都具有合法性，但由于两个合同的内容存在一定的差异，无法同时满足旅行社和游客的愿望，造成了旅行社和游客之间的困扰。这里就涉及到一个问题，面对内容差异的两个合同，究竟应当以哪一个合同为依据，妥善处理该纠纷。笔者以为，应当以第一个合同，即旅行社和游客之间的口头合同作为投诉处理的依据。
之所以认为应当以第一个合同为依据，换句话说，第二个书面旅游合同不可以约束旅行社和游客，其理由是，旅游行程单由旅行社单方制作，应当视为格式条款；游客和旅行社的口头约定，则为非格式条款。根据上述法律规定，格式条款与非格式条款内容不一致的时候，应当采用非格式条款的规定。因此，在纠纷处理中，判断游客权益是否受损，应当对照第一份合同的内容，结合旅行社实际提供服务的情况加以认定。显然，旅行社存在违约行为。
4、旅行社应当强化对业务员工作的管理。旅行社的组团业务，大多由业务员来组织完成。为了获得更多的订单，业务员随意承诺游客的现象并不鲜见。一旦业务员作出了承诺，就是法人对游客作出的承诺，旅行社就必须兑现服务，因为业务员的组团行为，实质上就是法人民事行为能力的延申。既然如此，业务员承诺旅游行程必须经过兰州，并游览四个景点，当然应当认定为是旅行社法人的承诺，旅行社应当按照约定提供兰州的旅游服务。
从上述案例中业务员的组团行为可以看出，加强对业务员组团行为的管理，是旅行社必须解决好的一个问题，只要这个问题得以解决，就是解决了旅游服务源头的问题。因为业务员是旅行社和游客最先接触和打交道的人员，关乎游客决定是否参团的决定性因素，但有一点是明确的，业务员身负推销旅行社产品的重任，也肩负和游客达成包价旅游合同的职责。如果业务员随心所欲地承诺，所带来的后果可以想象。
5、游客要求退一赔一的要求无法得到支持。既然我们认定第一份合同为有效的旅游合同，旅行社的违约无需赘言。按照民事赔偿的补偿性原则，旅行社应当给予游客赔偿或者补偿：第一，按照合同约定，旅行社向游客支付未能提供服务的兰州住宿、餐饮、四个景点赔偿。第二，如果没有合同的具体约定，就按照实际《旅行社服务质量赔偿标准》的规定予以赔偿。第三，旅行社可以扣除第二份合同中包含的西宁服务费用，包括住宿、餐饮、景点等服务费用，因为游客得到了在西宁的部分服务，该服务费用理应由游客承担。至于游客提出的退一赔一要求，除非游客能够举证旅行社有欺诈，那游客就可以得到旅游欺诈部分，而不是全部旅游团款的退一赔三的赔偿。
质监公告